培训礼仪篇(维多利亚).ppt

形象篇 　　—做好酒店的那面镜子 无论何时何地，只要穿着酒店的制服，我就是“雲来”的形象代言人，整个酒店的声誉系于我的举手投足之间。 风度课堂： 酒店人的第一张名片是 笑脸。因为酒店人只有微笑的权力，标准的微笑要露齿八颗！酒店人的第一项微笑修炼。 展现微笑服务的魅力： 微笑修炼四步曲： 第一步：调节好自己的愉快心情，口中默默的念“一”。 第二步：与眼睛结合，眼角向上翘，两眼笑起来，学会用眼说话，露出你迷人的八颗牙齿。 第三步：把笑容与你甜美的声音结合起来，保持自然地目光接触，把你的快乐传递给周围的人。 第四步：与身体结合，笑容与规范地礼节融为一体，展现出你最美的职业笑容。 如何防止别人偷走你的微笑？ 别让工作中的烦恼偷走了你的微笑。 别让人际关系偷走了你的微笑。 别让生活的琐事偷走了你的微笑。 由于服务人员为之服务的客人的层次、素养、性格不同，有些客人难免有过激的言行；有时服务人员也会因为主观心境的不好忽略了微笑，影响了服务的效果。针对此类情况，服务人员应学会调整自己的心态，运用服务技巧，用自信、稳重的微笑服务征服客人。 酒店员工微笑的秘诀？ 经常进行快乐的回忆，努力将自己的工作状态维持在最愉快的状态。 在一天工作后尽量保证充分的睡眠。 管理者要以身作则用“微笑”来影响他人。 即使是在最忙的时候也要尽量使自己放松，因为这样才能使微笑看起来轻松自在。 长时间工作后，在疲劳时可以抽空去一趟洗手间，放松自己，保持微笑。 　　 人的容貌是天生的，但表情不是天生的！ 如何与宾客打招呼？　　　　　　　　——酒店人的第二项修炼 记住打招呼的五个要素： 　　１、点头； 　　２、微笑； 　　３、注视对方； 　　４、身体倾斜； 　　５、放慢脚步。 我们要对宾客及同事表示第一关注 ① 3米之外关注对方； ③ 感受第一次亲密接触。 ② 把握好“一米线”； 把握打招呼的最佳时机：　　　　　——在你和宾客目光接触的那一刹那。 目光接触的技巧：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角”。 与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。 与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。 与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。 仪表课堂：　　　　　我们要做“男才女貌” 　　　员工是酒店的一面镜子，我们要用心装扮好自身的每一个细节。 酒店员工仪容仪表美的基本要求 男职工形象标准 合格： 不合格： （二） 女职员 1.发型文雅、庄重，梳理整齐， 长发要用发夹夹好，不扎马尾巴； 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.短指甲，并保持清洁。涂指 甲油时须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8、全身3种颜色以内。 注意着制服的举止，让自己更加美丽和自信！ 正确的站立姿势 　　身体端正，重心放在两脚中间，胸要微挺，腹部自然地略微收缩，腰直、肩平、两眼平视、嘴微闭，面带笑容，双肩舒展，双臂自然下垂或在背后或体前交叉（手在背后交叉时，左手四指放于右手内轻握），两腿膝关节与髋关节展直。站立太累时，可变换为调节式站立，其重心可偏移到左脚或右脚上。但无论是哪种站姿，均应注意双手不可叉腰，不可抱胸，不可插入衣袋，身体不要东倒西歪，依靠物件。在所有客人可到的地方，员工必须站立端正。 示范 端正的的坐姿 　 员工的坐姿要端正，娴雅自如，上身保持正直，两腿自然弯曲，两膝靠拢，两脚并拢或前后分开，小腿垂直地面或稍内收，臀部坐椅子的一半或三分之二处，两手放在双膝上，身体面对正前方，时间坐长感觉疲劳时，可采用侧坐的方式，但无论是哪一种坐法上身都要保持正直。要切忌坐椅子时前俯后仰，摇腿跷腿或两膝分开或跷二郎腿。 示范 雅致的步态 　 员工的步态要求轻快、稳健，上体正直，抬头挺胸收腹，压惊平时前方，面带笑容，两臂自然前后摆动，肩部放松，重心可稍向前，重心在前脚掌，两脚跨度一般为一脚左右，行走路线成直线，步伐不可过大或过小，切忌走路时左右摇摆，走外八或内八字等。 鞠躬——记住用腰行礼 规范的服务礼仪 指引服务礼仪 交谈礼仪 与客人交谈保持1米左右的距离，要注意面向客人，笑容可掬，注意看客人的角度，眼光停留在客人的眼鼻三角区，不得左顾右盼，心不在焉。耐心倾听，不要抢客人的说话，切忌说话时态式语言过多，分散别人的注意力，注意语言、表情、行为的协调一致。音量适度，不得大呼小叫。 交谈时应尽量避免剔牙，挖鼻孔等不卫生现象。 尽量