VK-WY／T-06 物业管理项目筹建工作指引.docVIP

万科企业股份有限公司 编号 VK-WY/T-06 密级 机密 名称 物业管理项目筹建工作指引 版本 A/0 第 PAGE 4 页 共 NUMPAGES 27页 编制 张隽、梁琪庚 更改 审核 向云 批准 张力 生效期 2002年 9月 4日 阅读范围：主管级以上人员 物业管理项目筹建工作指引 1. 目的 为物业管理项目的筹建工作提供指引，从规范机构设置、人员编制、规范建设、硬件装备、公共关系建立、印鉴证照办理及开办费测算等方面，保证新项目筹建工作顺畅、有序进行，为以后管理项目日常工作的开展打下基础。 2. 范围 适用于集团下属各物业公司或地产公司相应物业管理部门筹建新物业管理项目之用。 3. 职责 3.1 集团物业管理部负责编制、发布和修订本工作指引。 3.2 各地物业公司或地产公司相应物业管理部门负责在新项目预订入伙前六个月成立相应的物业管理项目筹建组。 3.3 物业管理项目筹建人员负责参照本工作指引，结合新项目的实际情况制订筹建计划并具体落实。 3.4 各地物业公司对本工作指引有修订建议权。 4. 方法和过程控制 4.1 机构设置、人员编制 4.1.1物业管理项目筹建人员应根据《物业管理方案》确定项目的机构设置及人员编制。 4.1.2设置原则：根据项目经营管理的规模、复杂程度、智能配套、楼宇类型、数量、档次、功能及设施配备、周边环境、以及发展商对物业管理服务的要求等实际情况，本着利于统一领导、分级管理、精干高效的原则按需设置机构。 4.1.3职责类型： 人事行政：负责人事事务操作、行政后勤、人员培训、绩效考核、资料管理、信息管理、公关协调等内部管理工作。 客户服务：负责前台接待、社区文化、装修管理、会所管理、特约服务、投诉处理、品质监控等工作。 财务管理：负责财务核算、费用收缴、经营管理等工作。 保洁绿化：负责清洁消杀、绿化维护、家政服务等工作。 工程维修：负责房屋本体维护、公共设施维护、工程配套完善、家政室内维修、装修监控等工作。 安全管理：负责消防安全、车场管理、小区内公共区域治安防范、出入口管理等工作。 物业管理项目筹建人员应综合考虑项目的业务需求及成本状况，必要时可合并或调整部分岗位的职能，发挥机构及人员的最大功效。 4.1.4职务类型：物业管理项目的职务设置应根据人员编制的多少及项目管理的复杂程度来配置，基本上包括3个层次： 决策层：包括项目经理、经理助理等，对项目负全面责任，负责对下属人员进行指导和管理，并承担重大问题的处理和决策责任。 管理层：包括项目各职能、技术、业务主管部门或人员等，负责在各自职能范围内支持和指挥下属人员及协助领导工作。适用于物业管理规模较大、种类较繁、专业服务组较多的物业管理项目。 操作层：包括业务主办、具体操作人员等，负责具体事务的操作和制度执行。 对于新建的、物业管理业务量较小的项目，通常采用直线式的两层次（决策层和操作层）的组织架构形式，此时，决策层集决策和管理为一体。 4.1.5组织架构： 图中所示各岗位、职务名称可以根据项目实际情况及业务需要进行增删和调整。 4.1.6 定编程序： 根据市场水平确定项目的物业管理费标准，以此为基础制订管理预算及服务方案，确定人力成本构成。 人力成本占总预算的比例建议控制在50％以内，具体构成如下： 项目 占总预算 的比例 备注 人力成本 30~50％ 如保安、保洁服务外包，则人力成本控制在30％ 保洁（外包） 10％ 如保洁服务不外包，则相应的保洁费用隶属人力成本范畴 保安（外包） 15％ 如保安服务不外包，则相应的保安费用隶属人力成本范畴 根据人力成本构成，结合项目实际情况，分配项目各岗位的人员编制。 不同类型项目人均管理面积建议如下： 项目类型 人均管理建筑面积 住宅 建筑面积10万M2以上 1400～2000M 建筑面积10万M2以下 1200～2000M 高层商住楼 800～1000M 4.1.7 定编要求： 按需定编：物业管理岗位设置类别、场所、定编人数着重要符合现场需求。常见业务岗定编要求如下： 安全岗的定编应综合考虑小区特点：如出入口的多少、小区智能化程度、小区是封闭管理还是开放式管理、小区周边的治安状况等因素。常见岗位归纳如下： 岗位性质 岗位类别 工作场所 现场需求 编制方法 固定岗 门岗（或大堂岗） 人行出入口 控制行人进出 1岗1人，全天轮岗 控制中心岗 控制中心 控制中心监控 1岗至少1人，全天轮岗 消防中心岗 消防中心 消防中心监控 1岗至少1人，全天轮岗 形象岗 大门或大堂 展示形象、 接待引导 1岗1人，日间站岗 巡逻岗 楼内巡逻岗 楼内 楼内治安 工作量按楼栋设置 楼外巡逻岗 楼外 楼外治安 工作量按地形设置 车场岗 车场门岗 车辆出入口 控制车辆进出 1岗1人，全天轮岗 车场巡