规范化服务及投诉处理.pptxVIP

规范化服务及投诉处理;讲师简介：吴尔刚 工作单位： 四川省邮政公司监督检查与安全保卫部 生活箴言： 道虽迩，不行不至，事虽小，不为不成！热爱工作 享受生活。 联系方式：QQ 2104559;培训目的： 1.指导网点负责人熟悉金融规范化服务，执行规范化的服务流程、礼仪、语言、行为； 2.熟悉规范化服务训练技巧，落实规范化服务二次培训; 3. ;培 训 内 容;1.优质服务;2. 服务礼仪规范;2.1 基本要求;2.2 仪容仪表;2.2 仪容仪表;2.2 仪容仪表;2.2 仪容仪表;2.3 行为举止与通用礼仪;2.3.1 表情与手势;2.3.1 表情与手势;2.3.1 微笑练习;2.3.1 表情与手势;2.3.2 坐姿与站姿;2.3.2 坐姿与站姿;2.3.2 坐姿与站姿;2.3.3 行姿与蹲姿;2.3.3 行姿与蹲姿;2.3.4 行礼与通用礼仪;2.4 服务语言;2.4 服务语言;2.5 服务纪律;3.柜员.大堂经理服务规范; 本规范所称柜员指在营业厅现金和非现金业务区办理业务的人员，包括高柜柜员和低柜柜员。凡办理现金业务的柜员称为高柜柜员，凡办理非现金业务的柜员称为低柜柜员。 本规范所称大堂经理是指中国邮政储蓄银行营业网点内负责服务管理、承担引导分流、解答咨询、处理投诉、维持秩序、营销推介等职责的工作人员。;1.柜员 遵章守纪，规范服务，高效办理，严格必威体育官网网址，主动提醒，实时推介，客户挖掘，首问负责，定置管理 2.大堂经理 网点服务管理，营业环境管理，维持营业秩序，识别引导分流，解答客户咨询，处理客户投诉，，挖掘客户需求，;1.晨会 仪容仪表检查、传达工作要求、交流工作经验、提振员工士气 2.做好内外部环境准备 环境卫生、设施设备、宣传物品、安全设施 3.做好班前准备 （一）开启计算机终端、打印机等相关电子设备，并检查各类设备运行是否正常；查看业务单据、凭证、业务章戳等用品用具是否齐备。服务监督桌牌与柜员信息一致，且规范摆放。 （二）维护好桌面、柜台的整洁，做到干净、有序，手机等私人物品不能带入现金区。 ;柜员：迎接问候、先外后内、双手接递、四声服务、告知服务、主动询问提醒、异议及投诉处理、应急处理 大堂经理：迎接识别、引导分流、主动服务、简单营销、环境管理、秩序维护 常见问题处理： 客户支取大额现金、收兑零残币、客户手续不全、客户插队……;1.中高端客户识别 特征：系统提示、业务特点、外观特征 2.服务流程 关注客户，提供优先优质服务 3.中高端客户维护和内容 账户信息 客户投资信息 调查与反馈 重要日子 银行重要信息 其他形式 ;第二十四条 做好清场工作。营业结束后做好清场工作，整理、补齐营业厅内各类业务单据、宣传资料；关闭叫号机、电子显示屏等营业厅内设备的电源。检查各类自助设备，确保无安全隐患。 第二十五条 管理客户意见簿。每日营业终了检查客户意见簿，按照《中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范》及时回复客户提出的意见和建议，并交由网点负责人对回复情况进行核定。 第二十六条 管理客户遗失物品。营业网点设立客户遗失物品登记簿，由大堂经理负责管理。在客户认领前，应妥善保管遗失物品。客户认领时，应在遗失物品登记簿上签字确认。 第二十七条 总结当日工作，填写大堂经理工作日志相应内容。 ;3.5服务环境与物品定置定位;3.5.1 6S网点管理;3.5.2 内部环境标准与检查;3.5.3 外部环境标准与检查;4.网点服务应急处理预案;第一条 为维护中国邮政储蓄银行营业网点（下称“营业网点”）正常服务秩序，预防或减少服务突发事件带来的危害，根据《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》见银协发〔2009〕51号）和《中国邮政储蓄银行突发事件总体应急预案》（见邮银发〔2012〕1717号）的规定，制定本预案。 第二条 本预案适用于营业网点应对服务突发事件时的处理。 第三条 营业网点应根据本预案每月至少组织一次服务突发事件应急处理的演练。演练结束后要有演练记录，记录内容至少包括：演练时间、演练内容、参加人员和评估情况等。 ;第四条 营业网点发生服务突发事件，应立即启动本预案，实施有效措施，降低突发事件的影响和危害。 第五条 营业网点对所发生的服务突发事件应及时、如实地向上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构报告，不得拖延，不得漏报、瞒报。 第六条 服务突发事件报告的主要内容： （一）网点名称、地点； （二）事件发生的时间； （三）事件的种类，包括：挤兑、业务系统故障、抢劫、火灾、营业网点遭到围攻、扰乱营业网点秩序、营业网点客流量激增、客户突发疾病、客户遭受意外人身伤害、客户遗失物品、媒体报道、客户被锁在自助银行内、自助设备被改装等； （四）事件的影响和危害程度，包括：财产、资金、凭证等损 失情况，人员伤亡情况，影响范围等