上海高星级酒店消费报告.pptVIP

上海高星酒店消费体 验报告 房务部 上海浦东香格里拉酒店 2008年10月24日11:00左右我们抵达了此次消费考察第一站:浦东香格里拉大酒店,展现在我们眼前的有两幢高楼,一幢是新楼,一幢是旧楼,此行我们将主要对新楼进行考察学习,目前香格里拉新楼普通房间的房价为2400元+15%服务费不含早。作为顶尖的亚洲酒店品牌给人的第一感觉确实名不虚传,一入酒店大堂迎面扑来的是淡淡的清香味,大堂装修素雅气派,来往外宾川流不息,员工服务规范自然,为此我们一行赞叹不已。 礼宾 香格里拉酒店的礼宾部给人的整体感觉是分工较为明确,员工配合较为默契,对客服务娴熟礼貌,司门岗与行李岗各尽所职,但服务衔接到位，两岗位做到了天衣无缝的弥补工作。 “怡咖啡”自助餐 临近中午，我们一行赴西餐厅用餐，由于客源档次的不同，整个西餐厅氛围较好，排除对各式菜肴及餐厅布置的赞美，从我们房务部的眼光看，西餐厅最大的感觉是所有厨师的工衣干净挺括，员工服务落落大方，所有厨师的英语水平良好，远远超出了我们的预期想象。同时在餐厅用餐的每一位客人都能享有一份特殊的印有酒店ＬＯＧＥ的糖盒，给用餐客人的感觉较为良好，同时也能启到一定的宣传作用，整体创意新颖．值得我们房务部学习借鉴。 酒店洗手间 酒店内所有的洗手间都配有润肤露及口布，同时配上了相应的布草框，细节服务较为到位，洗手间内的鲜花采用的是盘景，整体与洗手间的氛围较为协调。洗手间内卫生状况良好，保养较为到位，但在整个酒店碰到ＰＡ阿姨打扫的机会却很少，她们真正做好了幕后服务的效果。 客房区域 饭后利用空际径直进入了客房区域，当我们从30F 走至17F惊奇的一幕发生了,所有楼层走廊上看不到一位员工,难道她们都不用打扫房间?带着疑问在其中一个楼层进行了驻足,没过多久突然有一名客房部的员工从客房内出来,从与其的交流中发现原来他们都是关门打扫房间的。主要目的是为了保证客房内的财务安全同时客房部的任何服务也都是在客人外出期间进行的,主要是出于不打扰客人的目的。走廊上基本看不到员工,但如果客人有任何需求他们都会在第一时间迅速为客人办妥,真正体现了效率至少的服务理念。 上海金茂凯悦大酒店 从香格里拉出来我们将目标锁定在了不远处８８层高楼金茂凯悦，由于酒店大堂设在５４Ｆ，为此出现了与众不同的一面．一楼大厅面积极小，但礼宾岗人员配备较为充足，两个旋转门处各有一名司门，且无论站姿还是说话语音方面都显的较为精神，同时给我们印象最深的是酒店的正大门，虽然门庭若市，但忙而不乱，所有的出租车及私家车都能按员工的指示进行执行排队行进，且礼宾与保安配合极为默契，给正大门的宾客疏导工作带来了极大的帮助． 酒店大堂 经过转换两辆电梯我们来到了酒店５４Ｆ大堂，大堂大理石地面光泽照人，前台接待仍以外宾为主，所有前台员工操着一口流利的英语，妆容自然，接待娴熟，让我们直正体会到“五星大饭店”内的那种氛围，此时做为酒店人的自豪感再次油然而生。 酒店客房 在酒店公共区域主管的带领下我们参观了酒店的客房，凯悦目前普通标间的房价为1950+15%服务费不含早，所有的客房打扫也都是关门打扫的，走廊上基本看不到员工，客房内的摆放整体较为简洁整齐，布局较为合理，客房内地毯状态良好，做为开业8年的酒店能对地毯保养到这种程度实属不易。 客房员工工作量 楼层员工及服务员工作量相对较大，在交流过程中所有的领班每日查房数必须达到72间，员工每日做房数要求达到14-15间，相比我们客房的打扫难度大了很多，因为客房卫生间空间较大且都是玻璃，让我们真正体会到了外资酒店付出与回报比例的合理性。 客房的安全问题 在凯悦的客房内只要你漫无目的的在走廊上长时间逗留或进入员工工作区域，他们的保安就会在第一时间予以出现。当我们擅自进入员工工作间门口时，没过１分钟两名保安就出现了，跟踪监督我们马上离开，但言语方面较为婉转，整体给人感觉保安员工的服务较为专业． 客房的异味处理问题 在酒店的七十六层有一间全封闭的酒吧，此时酒吧正歇业，ＰＡ员工正在进行保养，对于全封闭的酒吧没有任何的异味我们对此表示不可思义．为此ＰＡ主管马上解释因为他们有先进的空调换气系统，所有的空调出风口处配有香水调合装置，包括所有的客房也都是采用封闭式的，主要还是靠信风进行换气，异味问题都可以解决。事后我们也进行了分析：一方面跟他们的客源层次有关，同时他们配套的跟进工作做的较为充分，包括“小自然”除味机的配备及异味去除剂的准备都对异味的去除起到了良好的促进作用． 酒店服务人性化 当我们参观完客房向他们表示谢意时，意想不到的是他们为我们每位参观的女士准备了一盒酒店自制的巧克力，让我们感到很意外，无形之中也反映了他们那种主动积极的促销宣传意识，整体感觉服务较为人性，细节问题