海底捞火锅管理案例分析.pptVIP

　到目前为止，海底捞无疑是一个成功的商业故事，很多专家学者对于海底捞的商业智慧进行了深入研究，其“变态服务”为各大媒体争相炒作，甚至成为行业的规范。但我们小组试图透过现象一步步挖掘它成功的内因和外因，这是我们的分析结构。 * 传说中的海底捞 火锅是中国民间最为流行的美食之一，15年前，张勇仅以1万元从四川一家麻辣烫开始起家，15年后，已经在北京、上海、西安、天津、南京、郑州等地拥有近40家分店，自有品牌生产基地，员工约6000名，成为全国知名的火锅品牌之一。海底捞的广告语是“好火锅自己会说话”，顾客除了赞赏它业内顶尖品质、好味道的菜品，更是被令人倍感贴心、无微不至的服务感动，被服务生积极快乐的精神面貌感染；雇员则自豪他们高于同业水准的收入和福利，以及公司对每个人的激励和关怀；而同行和专家们，最惊奇于它明明不以利润为单店考核指标，每个城市的第三家分店都作为员工奖励店给优秀员工配股，根本就没有把赚钱看做最重要的事，却偏偏创造了年5.9亿元年营业额以及208.14%增长速度的传奇。 * 海底捞真的是神话么？它真的有那么“变态”么？另一方面，在餐饮业中，火锅是对食物烹调要求较低，因此导致缺乏差异化，进而使得火锅业竞争异常激烈，经营者往往会尽量降低运营成本而与竞争对手区分开，当成本压缩到一定极限时，甚至采用重复使用锅底的方式进行不良竞争。而海底捞则截然不同，他们的菜品在顾客中以干净、新鲜以及分量适宜而著称。结合他们的超品质服务，我们不免好奇海底捞的利润如何，又来自哪里？也许正如海底捞自己的广告语：“好火锅自己会说话”，它每年数亿元的营业额来自这些表象下面埋藏着的未知的内在驱动力。带着这些疑问我们案例小组走进了海底捞北京牡丹园店，打算亲身体验来一一解开这些疑问。 * 体验海底捞 通常而言，就餐排队是一个极其枯燥的过程，但海底捞却能反其道而行之。当我们看到顾客在海底捞等待区等待的时候，热心的服务人员立即为顾客送上炸虾片、水果以及豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料。此外，还提醒顾客可以在此打牌下棋和免费上网冲浪。但是更令人意想不到的是，在这里可以享受免费修指甲擦皮鞋的服务。 　 更多带给我们感动还在后面，“任何时候我们的需要都能轻易的被在附近的目光捕捉到。”我们遇见的一个顾客小Y说，从停车泊位、等位、点菜、中途上洗手间、结账走人等全流程的各个环节，你都能够感受到这种细微的服务。“当你吃饭的时候，服务员会帮你把手机装到小塑料袋以防进水，会给长头发的女士提供橡皮筋和小发夹；为戴眼镜的朋友送来擦镜布”，小Y说她家里现在已经有四五块海底捞的擦镜布。“很难想象”，她说，这些小细节的服务都是如何创造出来的？” 　“如果要说吸引我来这里的原因，那么人家的特色就是把功夫下在服务细节上，让客人有宾至如归的感觉。”像小Y这样的老顾客，已经占据了海底捞的很大比例。他们都有自己熟悉的服务员，这些服务员不仅熟悉他们的名字，甚至记得一些人的生日、结婚纪念日。 * 动态效果 * 剥洋葱头的最外层-决策就在需要那一刻 当我们进入海底捞那一刻，作为顾客的我们所获得的服务是如此的贴心和及时，以至于让我们感动，所以我们不禁想是怎样的决策体制给服务员以如此大的自由决策区间，能够根据客户的不同需求及时给与不同的服务呢？ * 我们通过组织行为学的学习了解过这样一个概念，就是决策包括非程序决策和程序决策，程序决策是指由于决策的重复型而建立的决策规则，非程序性决策是指对于以前从未遇到过的问题和决策情境，决策者无法利用规范的决策规则来进行的决策。相关特点见（表格1） * 面对顾客的重复性强、明确、清晰的需要，服务员的决策一般是程序型的决策，只要善于捕捉客户的需求、熟悉解决问题预定的流程就可以顺利的满足客户的需要。所以，每当冬天戴眼镜的顾客走进海底捞，服务员得到了一个清晰的信息，即由于室内外温度差异和火锅的特点，可能会导致顾客的眼睛雾化，于是在服务员的大脑里就会调集关于这一情况下对于该顾客公司规定的服务程序，即送上眼睛布。（其他行为决策分析见表2） * 然而，对于制定这些预定程序最重要的两点就是发现客户的实际需求，即需要与客户直接接触的服务员有一双敏锐的眼睛，以及将创造性解决问题的能力固定为一种程序，即需要采用极大程度满足客户，甚至是感动客户的方式，足够好的解决问题，并将这种解决方式程序化推广到每一家店面。这就需要企业作好良方面的工作，一是培训，培训服务员的眼力劲，培训服务员高度的执行能力（本文企业文化部分会进行详细介绍海底捞的造人过程）；二是获得创造性的解决方案。创造性，是一个企业不断前进和成为卓越的最大动力。而创造性从何而来？海底捞的答案是创意来源于每天与客户最亲密接触的员工。在海底捞有个制度，他们每天都会对一天的工作进行总结，鼓励员工提出解决问题的有创意的方案，并在各连