五、客户服务技巧(黄金十法则).pptVIP

客户服务技巧 双赢的沟通——同理心 1、尽量让我把话讲完，不要打断； 2、我很生气，希望得到安慰； 3、目的是解决问题； 4、我很着急，希望提高效率； 5、我希望有意外收获； 6、得到尊重； 7、同样的事情下次不要再发生。 实质：清晰的内心 表象：迷糊的表达 解决方法： 听清楚、说明白 人总是习惯于主观上做判断，往往过于相信自己，根据自己认为的来判断客户的需求，并认为是正确的，而乎略了客户的真实需求，这是我们在工作过程中必须要注意的问题。 商店打烊时 某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。 仔细阅读下列有关故事的提问，并在“对”、“不对”、或“不知道”中作出选择。 T　对　　F　错　　 ？ 不知道 8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙 离开 9、抢劫者打开了收银机 10、店堂灯关掉后，一个男子来了 11、抢劫者没有把钱随身带走 12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察 7、抢劫者向店主索要钱款？ 8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开？ 9、抢劫者打开了收银机F 10、店堂灯关掉后，一个男子来了T 11、抢劫者没有把钱随身带走？ 12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察？ ：察言观色，听到说者想说 ：投其所好，说到听者想听 LL 我要投诉 投诉小点声好吗？用了错误的方式 火上浇油 L 我要投诉 你好现在不是投诉的时间 再见 H欢迎您投诉 您说吧 我听着呢 这件事发生在我身上我也很着急 开始主动对方心情 接下来就是处理事情 处理投诉讲究首问负责制 HH 处理心情 处理事情 该退的退 不该退的不退 该修的修 该送贵宾卡的送 处理的很好 拉近与客户的关系 聽 做个听众往往比做一个演讲者更重要。专心听他人讲话，是我们给予他的最大尊重、呵护和赞美。 ——卡耐基 那是一个圣诞节，一个美国男人为了和家人团聚，兴冲冲从异地乘飞机往家赶。一路上幻想着团聚的喜悦情景。一路上幻想着团聚的情景恰恰老天变脸，这架飞机在空中遭遇猛烈的暴风雨，飞机脱离航线，上下左右颠簸，随时随地有坠毁的可能，空姐也有脸色煞白，惊恐万状的吩咐乘客写好遗嘱放进一个特制的口袋。这时，飞机上所有人都在祈祷，也就是这万分危急的时刻，飞机在驾驶员的冷静驾驶下终于平安着陆，于是大家都松了口气。 原因何在？ 这个美国男人回到家后异常兴奋，不停地向妻子描述后飞机上遇到的险情，并且满屋子转着、叫着、喊着……然而，他的妻子正和孩子兴致勃勃分享着节日的愉悦，男人叫喊了一阵，这个美国男人却爬到阁楼上，用上吊这种古老的方式结束了从险情中捡回的宝贵生命。 倾听如此重要 当你在倾诉时，却发现无人在倾听，这种痛苦，无疑是很大的打击！ 美国著名的主持人林克莱特在一期节目上访问了一位小朋友，问他：你长大了想当什么呀？小朋友天真地回答：我要当飞机驾驶员！林克莱特接着说：如果有一天你的飞机飞到太平洋上空时，飞机所有的引擎都熄火了，你会怎么办？小朋友想了想：我先告诉飞机上所有的人绑好安全带，然后我系上降落伞，先跳下去。 当现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着孩子。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，于是林克莱特问他：为什么要这么做？他的回答透露出一个孩子真挚的想法：我要去拿燃料，我还要回来！还要回来！ 请时刻保持着倾听者应具备的一份亲切、一份平和、一份耐心。 倾听的定义 倾听是接收口头信息，确定其含义和对此做出反应的过程。 “沉默是金”论 指一个人能够礼貌地听完他人讲话的能力。 这是倾听第一步要做到的。人生下来先要听别人说话，大约一年后才学说话，人会说话以后，就使劲说，但并不知道什么时候应该保持沉默。他要用一生中60—70年的时间才能领悟到保持沉默的重要性。 听与倾听的区别 听只是耳朵接受了客户所说的事情,而倾听则是一种情感活动,是真正理解客户所说的话 。 为什么我们存在倾听问题？ 善于倾听的好处 1.倾听可以使他人感受到被尊重和被欣赏； 2.倾听能真实地了解他人，增加沟通的效力 3.倾听可以解除他人的压力，帮助他人清理思绪 4.倾听是解决冲突、矛盾、处理抱怨的最好方法； 5.倾听可以取他人之长补己之短； 6.倾听让人感觉你很谦虚； 7.倾听，你会了解更多的细节。 倾听的目的 1. 是为了更准确地了解客户的需求, 找出引发客户购买的关键因素 2. 为与客户建立相互信任的良好的合作关系 3 .避免重复发问 有效倾听的技巧 一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。 顾客说：“小姐，刚才你算错了50元　——” 收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”