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格林豪泰酒店管理集团 前台服务操作手册 运营部、管理学院
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GreenTree Inns Hotel Management Group, Inc.
格林豪泰酒店管理集团
服务操作手册（前台）
目录
TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc393818210 一、酒店管理的原则 PAGEREF _Toc393818210 \h 5
HYPERLINK \l _Toc393818211 二、前厅组织架构 PAGEREF _Toc393818211 \h 5
HYPERLINK \l _Toc393818212 三、前厅岗位职责和工作内容 PAGEREF _Toc393818212 \h 6
HYPERLINK \l _Toc393818213 1．前台服务员岗位职责 PAGEREF _Toc393818213 \h 6
HYPERLINK \l _Toc393818214 2．前台服务员每日工作流程 PAGEREF _Toc393818214 \h 7
HYPERLINK \l _Toc393818215 3．保安服务员岗位职责 PAGEREF _Toc393818215 \h 8
HYPERLINK \l _Toc393818216 4．前厅经理岗位职责 PAGEREF _Toc393818216 \h 9
HYPERLINK \l _Toc393818217 5．前厅经理工作流程 PAGEREF _Toc393818217 \h 10
HYPERLINK \l _Toc393818218 6．前厅经理考核 PAGEREF _Toc393818218 \h 12
HYPERLINK \l _Toc393818219 7．酒店厨师工作着装规范 PAGEREF _Toc393818219 \h 14
HYPERLINK \l _Toc393818220 四、前厅服务程序 PAGEREF _Toc393818220 \h 15
HYPERLINK \l _Toc393818221 1．散客及团队预订程序 PAGEREF _Toc393818221 \h 15
HYPERLINK \l _Toc393818222 2．持续高流量酒店房量控制流程 PAGEREF _Toc393818222 \h 16
HYPERLINK \l _Toc393818223 3．酒店团队流量的预测和控制流程 PAGEREF _Toc393818223 \h 17
HYPERLINK \l _Toc393818224 4．Check-in程序 PAGEREF _Toc393818224 \h 18
HYPERLINK \l _Toc393818225 5．会员入住休闲房系统操作流程 PAGEREF _Toc393818225 \h 21
HYPERLINK \l _Toc393818226 6．电话接听与转接程序 PAGEREF _Toc393818226 \h 22
HYPERLINK \l _Toc393818227 7．换房程序 PAGEREF _Toc393818227 \h 23
HYPERLINK \l _Toc393818228 8．叫醒服务程序 PAGEREF _Toc393818228 \h 24
HYPERLINK \l _Toc393818229 9．开门服务程序 PAGEREF _Toc393818229 \h 25
HYPERLINK \l _Toc393818230 10．延时退房或续住处理程序 PAGEREF _Toc393818230 \h 26
HYPERLINK \l _Toc393818231 11．记账/挂账服务程序 PAGEREF _Toc393818231 \h 27
HYPERLINK \l _Toc393818232 12．问讯服务程序 PAGEREF _Toc393818232 \h 28
HYPERLINK \l _Toc393818233 13．物品损坏赔偿处理程序 PAGEREF _Toc393818233 \h 29
HYPERLINK \l _Toc393818234 14．投诉处理程序 PAGEREF _Toc393818234 \h 30
HYPERLINK \l _Toc393818235 15．商务服务程序 PAGEREF _Toc393818235 \h 31
HYPERLINK \l _Toc3938
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