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全面质量管理;课程内容;质量管理发展过程;全面质量;TQM的定义;TQM的含义;TQM的好处;第一部分 顾客完全满意;第一部分课程目标;;还记得我吗？;倒霉顾客的伤心经历;顾客的期望与实际感受的比较;瞬间感受;瞬间感受与一线服务;客户另找卖主的原因;由于顾客不满意，公司会如此迅速 地失去市场占有率;由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率（续前页）;增值链;什么是顾客完全满意？;;谁是顾客？;哪些因素对客户是重要的？;顾客眼中的价值;如何增加市场占有率？;如何增加市场占有率？（续）;如何增加市场占有率？（续）;市场竞争策略;市场竞争策略（续1）;市场竞争策略（续2）;竞争优势;顾客导向的要点;;传统组织机构;顾客完全满意要点;顾客完全满意要点（续1）;顾客完全满意要点（续2）;顾客完全满意要点（续2）;Date;;第二部分 六西格玛质量;第二部分课程目标;;为什么要测量质量？;什么是质量？;缺 陷;典型缺陷和单位的举例;单位缺陷数;单位缺陷数的计算;单位缺陷数的举例;测量DPU的好处;百万机会缺陷数（DPMO）;出错机会数举例;为什么要计算百万机会缺陷数（DPMO）？;DPMO举例;百万机会缺陷数的计算;DPMO的练习;百万机会缺陷数的举例;西格玛（Sigma）是什么？;正态分布曲线;;更好地体会差别有多么巨大;为什么99%还不够好？;在制造中应用六西格玛方法的效果是什么？;;通向六西格玛质量的六个步骤;走向六西格玛的六个步骤;第一步;第二步;第三步;第四步;第四步（续）;过程控制流程图中所使用的标准符号;第五步;降低产生误差概率的方法;缩短运作周期的措施;第六步;如何将这六个步骤运用到你的工作中;小组练习;第三部分 全面运转周期管理;第三部分课程目标;;摩托罗拉的产品质量管理概念;世界市场的未来变化;长远的竞争优势来自;总运转周期;卓有成效的总运转周期;周期管理方法;推迟产品面市的代价;延缓产品投放市场时间的主要因素;美国企业在新产品开发方面的速度;对一个企业的衡量标准——顾客和供应商如何给你评分;;企业在市场中的作用;企业内部的系统关系图;传统组织结构与运转周期;顾客导向过程的组织结构;跨部门协作;工作流程图;跨部门流程图（产品开发过程示例）;;游戏;课堂练习;附录;组织机构;职能组织结构;职能组织结构图;项目组织结构;矩阵组织结构;矩阵组织——在职能结构中进行项目管理;第四部分 团队合作解决问题;第四部分课程目标;;;什么使我们的公司向前发展？;TEAM——小组;1 + 1 2;什么是TCS小组;TCS小组的目的;TCS小组的特征;小组成员的素质;选择小组成员的标准;小组成员;TCS小组长的职责;TCS小组活动会议要点;组建TCS小组检查表;参加小组你会有怎样的收获？;有关小组成果的报道;有关小组成果的报道（续）;顾客完全满意小组的目的;摩托罗拉顾客完全满意小组的发展从1990年的2000个发展到1997年的6000个;单元一 小结;;TCS小组工作流程;TCS小组活动各阶段及其结果;TCS小组活动各阶段及其结果;持续改进;如何确定和定义问题;问题的类别;涉及企业主要业务问题的因素;在收集信息前需要考虑的问题;收集信息的方法;收集顾客信息的方法;各种顾客信息收集方法对比;问卷调查的目的;小组选题的价值;评估小组课题的价值;小组课题评估;小组课题评估（续）;持续的改进;数据展示的目的;检查表;曲线图;趋势图;柏拉图——最常用的条形图;柏拉图——关键性的少数与次要的多数;确立小组的“SMART”目标;持续的改进;“头脑风暴法”的原则;用于数据分析的常见工具;确定解决问题方案的途径;持续的改进;变革的过程;制定行动方案;改进效果评估及制度化;摩托罗拉TCS小组展示会;TCS小组展示会的目的;单元二 小结;;工具箱;选择你所需要的工具;选择你所需要的工具（续）;因果关系图的绘制过程;因果关系图的绘制过程（续1）;步骤4：扫描和排序真正的原因——可能性最大或最有可能解决的原因是什么？;因果关系图图例;力场分析图的绘制过程;力场分析图的绘制过程（续）;力场分析图图例;力场分析图图例（续）;雷达图/蛛网图;树 图;活动网络图;活动网络图（续1）;活动网络图（续2）;过程图;绘制过程图的目的;过程图图标;过程图图例;跨部门过程图图例（产品开发过程）;“现状”与“理想”的对比;绘制过程图中的注意事项;阻断的定义;确认阻断时常见的问题;标 出 阻 断;小组活动;单元三 小结;第四部分总结;