如何建立餐饮客户档案.pptVIP

如何建立餐饮客史档案 准确掌握顾客在消费过程中的各种需求，培养餐饮忠诚的消费群体，达到信息互动共享，全面提升服务质量的目的，客史档案在餐饮管理的重要性日益凸现，客史档案管理已成为餐饮基础管理工作之一。 一、酒店餐饮客源的分类：?? 酒店客源按照年度餐饮消费金额大致可分为三类： A类: 酒店大客户(VIP) B类: 酒店普通客户（机关、企事业单位） C类: 酒店普通散客（或新开发客户） 在这三类客户中，要特别注重搞好A类和B类客户的客史档 案建设. ?二、客史档案的信息收集 ? 客史档案能够较好地反映餐厅的服务意识，拉近与客户之间的距离，让顾客产生信任、安全、亲切和家外之家的感觉。 作为餐厅员工，在服务中要用心倾听、细心服务，认真感受客人的一举一动，捕捉机会，尽可能多的获取顾客信息。 要想达到这一目的，必须要全员参与，共同进行客史档案的建设和管理工作。 1、迎宾员 ?迎宾员是最早接触顾客的岗位之一。 一名优秀的迎宾员能够在客人到来时准确地用 姓氏尊称顾客，同时能够将宾客详细的信息，如特殊喜好、生日、联系电话、喜爱的菜品、爱喝的酒水等准确地传达给值台服务员或点菜员。 迎宾员在与顾客交流过程中可委婉地询问客人的姓氏，并做好传递和记录工作。 2、点菜员 点菜员主要是为客人做搭配营养、合理用餐的引导工作，具有娴熟服务知识的点菜员有一定的权威性，她可以做宾客的向导，也是餐厅产品对外宣传的桥梁。 因此，在点菜过程中可运用婉转的语言与顾客沟通，并进一步了解客人的姓氏及特殊的喜好。 ?值台员和楼层服务员也是获得顾客信息的重要渠道。服务员可以通过用餐过程的细心服务，借询问茶水、酒水等机会，及时与客人沟通，及时记下客人的姓氏尊称。在服务中注意客人的举动，特别是对某一菜品的爱好等。 在服务过程中，服务员与客人交往较多，是获取客史信息的重要途径。 3、服务员 4、管理人员 ? 餐厅管理人员要具有良好的沟通能力，在餐厅巡检过程中随机拜访客人，征求客人意见，用姓氏尊称客人应是管理人员与客人交往所具备的基本能力，这样会使客人产生一种受照顾的感觉。 对于不熟悉的新客户，管理人员可以采取意见征询表的形式征询客人意见，同时运用婉转语言与顾客沟通，问客人姓氏并即刻使用，然后形成文字记录备用。 吧台收银员也是接触顾客最多的岗位之一，优秀的收银员、接待员应熟悉关系单位及老客户的姓氏、结帐方式或特殊需求、联系电话等，总台 预订、宴会预订，客人出示证件时也是记忆客人姓氏，获取信息的极佳途径。 4、收银员 ??三、客史档案的建立： 服务员 * 4、收银员 * * 服务员 * 4、收银员 * *