吉安宾馆前厅部服务规范.pptVIP

方法四 并没有将问题推给别人，而是主动帮助客人，这是好的，但自己跑去问别人，还要把别人的话复述给客人，即花时间也易产生误差，弄巧成拙。 方法五 是最可取的。因为“服务宾客 ，到我为止”的意思是：任何员工在任何时候都有责任去尽量满足客人的一切合理要求，不 可以推诿，不可以说“不”。 案例 一天夜晚，一位入住在1011房的叶先生来到荷花厅点餐，服务员叫客人到中厅去，客人走到中厅，另一服务员又叫客人到荷花厅，反复几次，最后确定在中厅，但中厅的服务员说自己下班了，点不了餐。 “服务宾客 ，到我为止”除了要帮助客人解决问题外，还要我们找到解决问题的最好方法，要让客人感到最快捷、最简单、最具体明确、最受尊重，同时我们应该主动把自己当实现客人需求的第一责任人，自觉想办法，力争在第一时间给客人满足。 C、一切工作， 客 人为先 虽然酒店的分工不同， 岗位职责不同，员工的工 作内容不同，服务技能也 各有不同，但是有一点是 相同的，那就是“客人至 上”的服务理念和“一切以 客人为先”的服务精神。 我们要竭尽所能帮助客人解决困难，满足客人的需求并随时为客人提供满意的服务。客人也是人，也会犯错，但是作为一名星级酒店服务人员，我们要学会换位思维，以客人为先，真诚、热情为客人做好每一项工作，赢得客人的认同，进而培养其成为忠诚客户。 案例1 有一天，一位有逃帐客人再次到 餐厅用餐，吧台服务员小王该如何 处理？ 案例2 某日，8917房的徐先生气冲冲地跑到总台，把房卡狠狠地在台面上一摔，说道：“你们是怎么搞的，我的房门又打不开！早上已经换了一张，现在又没用了，你们想气死我呀！” 大堂副理到场处理，先是安慰了客人，让他不要生气，后迅速地把房卡读了一遍，的确是8917房，时间也对，应该是可以打开的。为确保无误，大堂副理又重新做了一张新卡，并陪同客人一起去房间。当时客人还很恼火，说：“早上就打不开了，是服务员给我开的门，我到总台换了一张卡，没想到回来还是打不开。” ??? 到了房间，大堂副理却发现房卡没有问题，这种情况很可能是客人没有正确使用房卡，插反了方向。于是，大堂副理把门关上，用慢动作再一次把门打开。这一切客人看在眼里，他心里也明白了怎么回事。但大堂副理还是礼貌地对客人说：“对不起，徐先生！可能是刚才门锁有点小问题。”这时客人表情变了，态度也变了，忙说：“谢谢，谢谢，麻烦你了。” 我们要时刻记住“客人永远是对的”。设想一下，如果当时大堂副理说：“这房卡可以开的呀，是不是您插错方向了？”正在火头上的客人会有什么反应？会更火，可能会说：“怎么可能呢？明明是你们的门锁问题，倒变成我在找事了。”遇到内向一点的客人，他虽不说什么，但心里却会不舒服，特别是有朋友在的时候，会感觉很丢面子。因此，我们在平时处理问题的时候，一定不能跟客人抢“对”，要把“对”让给客人，事情也就会迎刃而解。否则，就算最后说明我们是正确的，但客人却感到不开心，这还能说　 我们是对的吗？一句话：客人对了，我们对了；客人错了，我们也错了。 D、了解客人需求 掌握客人心理 案例 一天，酒店保安员小李正有条不紊的指挥二号楼车辆的停放，突然一辆车很娴熟地停在回车道的边上，而酒店规定这是不能停车的。于是他赶忙过去，而此时驾驶员已经熄火准备离座，这时小李说：“先生，您的倒车技术真棒，即快又准，我站在这 儿三年了，还没见过像您这麽好的技术，您要教我一手，我也多一样吃饭的本事。”听到这话，驾驶员的脸上露出得意的神情。 这时，小李又说：“对不起，师傅，为了您的车身安全，麻烦您把车停到那边去，好吗？这里车来车往的，万一碰到一个技术差点的话…”还没等小李把话说完，驾驶员已经发动了车子，将车子倒在小李指定的位置上。 给一份亲情 给一份面子 酒店要让客人感到有面子，懂得欣赏并配合客人的表演，使客人在消费的过程中找到当“领导”的感觉。 给一份理解 客人难免会犯一些大惊小怪、无理指责的错误，对此，我们应该给予客人充分的理解与宽容，读懂客人的“心”，才能为其提供与其相对应的产品。 E、掌握业务技能 只有我们在平时的工作中， 熟知本岗位的工作职能，掌握本 岗位的业务技能，勤学苦练，才 能为客人提供优质的服务。 优质服务自测 1、在工作中能时刻主动的对客服务吗？ 2、你能发自内心的做好微笑服务吗？ 3、服务中能为顾客时刻准备着吗？ 4、能在服务中注重服务细节吗？ 5、能预测顾客需求并能超越顾