酒店突发事 件处理程序三.ppt

酒店突发事件处理程序 授课人：漆鹏 骚乱 方案要求 如果一旦发现有骚乱将发生或发生在酒店财产附近，任何员工应立即告之总机。总机将向危机小组成员汇报。 所有的员工在得知事件后应一直保持绝对的镇定。 所有的员工不应同骚乱分子有任何交谈或打招呼。 强调保持克制与避免身体碰撞的重要性。 不要给新闻记者或其它新闻媒体任何有关事件的信息，让管理层出面与他们接触。 酒店外的骚乱 向所有在酒店大堂和主要大门工作的人员，其中包括门僮、大堂副理、行李员领班及其属下示警。 保安部经理将告之骚乱分子他们正在私人产业上，并要求他们离开。如果骚乱分子在接到警告后拒绝离开，总经理可通知公安机关。如果总经理不在，受指派的高级行政管理层人员或值班经理/保安部经理将全权负责。 在夜间，值班经理必须在得到总经理的批准后方可采取相关行动。 酒店员工千万不要试图驱散骚乱分子，因为这是公共部门的职责。 如果确定有必要这样做，所有的门口必须派驻专人把守：每个门口由2人负责。这些人员应配带有这些门的钥匙，以便在接到指示后，这些门可以上锁。 所有的的进出口包括餐厅、酒吧门、商场的门以及其它与酒店外面相连的通道应包括在需派驻人员的范围内。 外部员工包括司机、门僮、行李员、保安等，应回到酒店内并把守所有门口。 所有主要门的钥匙应随时可用，并且所有相关守护人员应报告他们的位置。主要大门将由酒店保安部人员守卫，并随时与管理层联系。 紧急事件控制中心（监控中心）将成为联络中心以及事态控制室，所有的情况可以向这里汇报并在这里得到有效处理。 酒店所有楼层应派2人小组的人员进行巡视，并特别留意楼梯以及公共区域的卫生间和服务间。注意这些区域未被允许进入的携带包裹的人员。 在这些区域发现的包裹可能藏有炸弹装置，应立即向控制中心报警，他们将通知地方公安部门。非政府专业拆弹人士，其他人员在任何情况下都不能接触或打开怀疑藏有炸弹的包裹或行李。 在紧急事件控制中心的总经理应对所有区域进行监控并调派部门经理们协助以上负责拆弹的人员。 由2个工程部员工组成的小组将在酒店大堂待命。 所有酒店消防组成员将继续保持高度警惕并随时待命，听候紧急事件控制中心的命令。 所有保安分步听候指示行动。前厅、餐厅和收费处的现金应放入保险柜，一位保安人员将守卫总出纳室。 两个干粉灭火器要放在前厅接待台的后面。 指挥 – 保安部经理 事先制作好的胶合板以及其它需要的相关物资应存在较近的区域以便挡在平街层的玻璃窗前作保护。 指挥 –工程部经理 一旦发生骚乱，认为那時离开酒店较危险而留在酒店的员工应可获得相关食宿供给。 工程部员工每2个小時应派往察探并控制所有喷淋阀都能正常地工作。骚乱都有可能了解怎样破坏这些阀门以便利用纵火造成破坏。 指挥 –工程部经理 酒店內的骚乱 通常这类骚乱会由一小撮人进行预谋策划并组织在特定时刻实施。 保安部经理在总经理的指示下告之公安局并提供所有的骚乱细节。这要在确定便衣警察已进入酒店时进行，以避免激化与骚乱者的矛盾。 尽量让骚乱者呆在酒店內固定区域。 当公安到达酒店，让他们控制全局，我们应提供相关信息以协助他们工作。 事件善后  在紧急状況结束后，一份包括事件性质、采取措施以及伤亡及财产损失情況的“事件善后报告”应提交给总经理，并且对事件中不妥当的处理程序提供修改的建议。 人质状況 如果在骚乱中有人质被扣押，应立即致电公安部门。一旦公安人员到达现场，他们的人质谈判组应立即对事态进行控制。 保安部经理将与谈判组进行联系并尽可能提供协助。一旦有任何情況出现，保安部经理应随時让总经理了解事态发展。 燃气泄露 管道破裂或燃气管道泄露经常发生。灾难性事件如地震、炸弹爆炸都会引起管道破裂。虽然在停电期间、地震或火灾中，厨房的天燃气供给可以自动切断专门的阀门，但是房子的背后和其他区域就没受到此类保护。因此，为保护我们的员工、客人及财产，气管破裂程序是必要的。 所有的员工应该保持冷静并安抚我们的客人。应及时疏散受影响的区域及大厦，保护生命安全。疏散工作应该立即开始并坚持，直到危机小组和消防部门赶到做出其他安排。 目前的天燃气爆炸大约有4%——14%是发生在正常的气压情况下。应该注意电子打火和明火危险，从而降低事故发生，也包括运用电话和双向无线电设备和运用其他的方式等。通知关闭通风设备（打开防火门和窗户）。如果它们不能正常运作，不要开换气扇，发动机也可能引起火花。要记住，天燃气比空气轻，因此，天燃气趋于上升。 方案需要 燃气管破裂的情况有可能发展成为火灾，对