海底捞成功的关键因素.pptVIP

海底捞成功的关键因素 从组织职能的角度分析 小组成员-第三组 本次组长：杜春光 组员：冯莉莉、吴迪、王洪国、赵谞博、苏伟明、马帅帅、何为、崔健、范洪丹、冯琳、李刚、杜翠红、张子秋、姚飞、于明楷、支瑾…… 海底捞简介 1994年，创始人张勇利用业余时间支起4张桌子卖麻辣烫 2008年，海底捞已在全国6个省市开了30多家店，拥有了6000多名员工 案例回顾-海底捞的理念 当人用心的时候，大脑的创造力最强 当员工不仅仅是机械地执行上级的命令，他就是一个管理者了 案例回顾-海底捞的做法 海底捞不仅让员工得到了尊严，还给了他们希望 海底捞店长的考核指标：一是客人的满意度，二是员工的工作积极性 案例回顾-海底捞的做法 把员工当成家里人：住宿、进城指导、公司补贴的夫妻房，把奖金寄给父母 信任员工：200万以下副总负责、100万以下大区经理负责，30万以下店长签字，一线员工有免单权 案例回顾-海底捞的做法 尊敬、希望和公平：管理线、技术线、后勤线三条晋升渠道，所有管理者必须从一线做起 学历不是必要条件，允许员工工作失误，不允许乱用职权 要求每一个服务员都让客人觉得他们在尽心尽力的服务 案例回顾-海底捞的模式 顾客说：吃的不仅是火锅，更是服务 等位时：修指甲、擦皮鞋、上网、打扑克，水果和饮料 就餐时：梳头发的皮圈、擦眼睛的绒布，装手机的塑料套 服务：第二次去知道客人名字，第三次去知道客人爱吃什么 案例回顾-海底捞的管理本质 以人为本，追求公平 另一种说法：真正把人当人 案例分析-组织职能的角度 成功的关键因素：一个是以人为本，另一个是服务。 案例分析-组织职能的角度 组织的本质特征：组织是为了实现目标，使群体或团队能够比个人更有效地工作而组建的社会实体。 组织的职能就是建立组织的物质结构和社会结构。 海底捞的管理捉住了组织的本质特征：通过组织的物质和社会结构让团队比个人更有效地工作。 案例分析-组织职能的角度 以人为中心的组织文化：除了有明确分工、基本要求的基础上，海底捞能够充分调动员工的积极性，倡导每一名员工都是管理者、第一责任人。 这种以人为中心的组织文化，让每一名员工得到尊重，得到人性的关爱；员工幸福了，就会用心工作，更好的服务客户。 这种以人为本的理念在人才的选育用留等方面都有所体现。 案例分析-组织职能的角度 在人性假设方面，海底捞综合运用了人性假设理论中的的Y理论。 认为人性本善，大多数是愿意负责的，愿意对工作、对他人负责任，人们愿意实行自我管理和自我控制来完成应当完成的目标。 案例分析-组织职能的角度 在激励理论方面，海底捞综合运用了内容型、过程型、结果反馈型激励理论。包括内容型激励理论中的马斯洛需求层次理论、赫茨伯格的激励—保健双因素理论，过程激励理论的期望理论和公平理论以及结果反馈型的强化理论。 案例分析-组织职能的角度 服务方面：追求服务至上，为顾客服务，也为员工服务 案例分析-组织职能的角度 待改进的方面 管理层缺乏现代的管理理念和方法，如果这种以人为本管理方式结合先进的现代管理方法或工具，将会“如虎添翼” 服务的差异化不明显，容易被效仿 启示—基于人本性的管理 关于人性的假设：人之初，性本善。充分利用人性本善的特征，对员工进行正向引导和管理 配合使用现代的管理工具：苟不教，性乃迁。需要有一定的管理方法和工具，合适的分工和严重的处罚。 启示—不同的管理模式 麦当劳以流程取胜 华为以技术取胜 海底捞以员工取胜 不同的公司有不同的组织文化和管理模式，需要围绕核心理念，取长补短，不断改善 * * * * * *