网络客户服务的基本技能.pptVIP

知识目标 技能目标 引导案例 引导案例 引导案例 引导案例 引导案例 引导案例 第一节 客户类型与客户心理 分析 一、网络客户心理分析 （一）网络消费者的主要特征 （二）网络客户的消费动机 （三）影响网络消费者购买的 主要因素 二、网络客户的沟通风格 二、网络客户的沟通风格 （一）按客户性格分类 （一）按客户性格分类 不同性格客户的沟通风格 不同性格客户的沟通风格 不同性格客户的沟通风格 不同性格客户的沟通风格 不同性格客户的沟通风格 （二）按客户的购买行为分类 （三）按网络客户的常规类型 分类 第二节 网络客户服务技巧 一、接待客户的技巧 （一）客户对接待人员的希望 （二）接待客户的准备 （二）接待客户的准备 （三）欢迎客户 （三）欢迎客户 （三）欢迎客户 （三）欢迎客户 （三）欢迎客户 （三）欢迎客户 （三）欢迎客户 （三）欢迎客户 （三）欢迎客户 （三）欢迎客户 二、理解客户的技巧 （一）理解客户的观点 （一）理解客户的观点 （二）理解客户的期望值 （二）理解客户的期望值 （二）理解客户的期望值 （二）理解客户的期望值 （三）理解客户的技巧 三、满足客户的技巧 （一）管理客户的期望值 （一）管理客户的期望值 小李买手机 小李买手机 （一）管理客户的期望值 （二）满足客户期望的技巧 （二）满足客户期望的技巧 四、留住客户的技巧 四、留住客户的技巧 （二）留住客户的步骤与技巧 第三节 在线客户服务系统应用 一、在线客服系统的基本功能 （一）在线客户服务 （一）在线客户服务 （二）在线客服系统 （二）在线客服系统 （三）网站的在线客服系统 （三）网站的在线客服系统 （三）网站的在线客服系统 （三）网站的在线客服系统 （三）网站的在线客服系统 二、在线客服系统的分类 （一）按照发展历程进行分类 （一）按照发展历程进行分类 （二）按照开发模式进行分类 三、在线客服系统的软件应用 （一）TQ在线客服 （一）TQ在线客服 （一）TQ在线客服 （二）Live800在线客服系统 （二）Live800在线客服系统 （三）53KF在线客服系统 （三）53KF在线客服系统 （三）53KF在线客服系统 （三）53KF在线客服系统 第四节　网络客户服务压力调 　整和情绪控制 一、压力的产生与缓解 （一）压力概述 （一）压力概述 （一）压力概述 （一）压力概述 （二）压力的利与弊 （三）处理压力的技巧 （三）处理压力的技巧 二、情绪管理 （一）情绪 （一）情绪 （一）情绪 （一）情绪 （二）情绪管理 （二）情绪管理 （二）情绪管理 （二）情绪管理 （二）情绪管理 （二）情绪管理 3. 压力的分类 　　如果压力过大，员工就会感觉工作单调枯燥，容易产生挫折感，焦虑、烦躁，出现各种生理、心理和情绪等方面的问题。主要表现如下： 1. 失去工作热情 4. 身体受损 2. 情绪波动大 5. 影响人际关系 3. 压力让人产生恐惧感　　 1. 客户服务工作的压力 2. 从企业出发如何进行有效的压力管理 （1） 改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感 （2）鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节 （3）加强过程管理，减轻服务人员工作压力 3. 服务代表个人如何进行压力管理 人类跨入崭新的21世纪，随着生活节奏的加快，工作压力的增加，社会竞争越来越激烈，越来越多的人们开始呈现出焦虑、烦躁、不安、抑郁甚至恐慌，有时候还容易愤怒。如何让自己能够处变不惊、保持心境的清明、成为一个情绪自主的人?人们越来越意识到，对情绪的管理变得多么的重要。 1. 情绪的定义 　　情绪是内心的感受经由身体表现出来的状态。心理学的解释：情绪通常是指感觉及其特有的思想，生理与心理的状态及相关的行为倾向。 2. 情绪的表现 　　情绪最基本的4种表现：快乐、愤怒、恐惧、悲哀。在以上四种基本情绪之上,可以派生出众多的复杂情绪,如厌恶、羞耻、悔恨、嫉妒、喜欢、同情等。 图3-6 基本情绪 （一）结束服务时客户的希望 　　客户希望服务人员在结束服务时要做的就是： 一、在线客服系统的基本功能 二、在线客服系统的分类 三、在线客服系统的软件应用 （一）在线客户服务 1. 在线客户服务的概念 　　在线客服是以网页为载体，运用必威体育精装版网络技术为网站访客提供与网站客服即时通讯的高科技手段。 2. 在线客服的基本功能 1. 在线客服系统的定义 在线客服系统是一种网页版即时通讯软件的统称。相比较其