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Y理论主要观点 Y理论主要观点 X-Y理论对比 目标管理 * 第六章 员工管理与团队培养 定 位 引 导 员 工 角 色 定 位 员 工 合 理 定 岗 职 能 明 晰 优 化 二、 * 第六章 员工管理与团队培养 团 队 培 养 自 发 与 协 作 执 行 与 创 新 考 核 与 引 导 授 权 与 督 导 三、 ? * 第七章 投诉建议处理技巧 认识处理客户投诉的意义 分析客户投诉动机 把握消除客户不满的心理钥匙 正确处理客户投诉 提升网吧正面形象 学会自我情绪控制 保证服务客户态度积极 * 第七章 投诉建议处理技巧 一、投诉渠道的建立 留言板和论坛 投诉电话 诉邮箱 QQ和QQ群 * 第七章 投诉建议处理技巧 二、顾客投诉的处理 核实信息真实性 不影响其他顾客 异地弱化处理 安抚顾客情绪 ? * 第八章 公共关系维护和处理技巧 政府关系建立和维护 社区关系建立和维护 协会关系建立和维护 网络监察、文化市场综合执法、消防 配合社区活动、与居民和谐相处、拒绝未成年人 参加协会组织的活动，通过协会学习和交流 一、公共关系建立和维护 * 第八章 公共关系维护和处理技巧 * 第八章 关系维护和处理技巧 1. * 第八章 公共关系维护和处理技巧 2. * 感谢您的关注 * 店面管理概论 * 目 录 第一章 岗位建立及编制确定 1 第二章 日常工作流程设计 第三章 日常管理表格制作与使用 第四章 门店报表应用 第五章 经营统计与分析 第六章 员工管理与团队培养 第七章 投诉建议处理技巧 第八章 公共关系维护和处理技巧 * 店面管理的目标——利润 岗位编制 流程设计 图表管理 员工培养 经营分析 报表应用 投诉处理 关系维护 控本增收 * 第一章 岗位建立及编制确定 一、岗位建立原则 * 第一章 岗位建立及编制确定 二、人员编制设定原则 * 第一章 岗位建立及编制确定 避免多头管理 家族式管理模式易出现多头管理 避免官多兵少 管理岗与员工 岗合理设置 便于工作实施 能提高工作效率 便于效率控制 便于对网吧运行情况、员工服务效率、员工服务质量、安全和节约的控制 三、岗位架构设计原则 ? * 第二章 日常工作流程设计 便于执行检查 明确工作目标 合理工作量化 一、工作流程设计原则 简洁且实用性 二、岗位工作流程设计方法 * 第三章 日常管理表格制作与使用 便于单页打印 2 字数不宜过多 3 调用切换方便 4 符合阅读习惯 5 便于计算分析 1 一、表格制作原则 * 第三章 日常管理表格制作与使用 1.网吧日常工作流程 收银流程 接班流程 当班收银流程 交班流程 * 第三章 日常管理表格制作与使用 * 第三章 日常管理表格制作与使用 当班收银工作流程 * 第三章 日常管理表格制作与使用 清点点卡金额 注明备注内容 配合会计收账 彻底打扫吧台内卫生 与接班人共同签字下班 * 第三章 日常管理表格制作与使用 二、日常管理表格设计方法 1．word表格设计要素 表格的生成 * 第三章 日常管理表格制作与使用 2.表格的编辑 * 3.表格的格式 4.文字的对齐方式： 第三章 日常管理表格制作与使用 * 第三章 日常管理表格制作与使用 5.EXCEL表格设计要素 分门别类要详细 格式规格要统一 基础数据要常用 先建总表再分表 格式函数灵活用 复杂要求来编程 打印之前多预览 表格制作很轻松 “复制、粘贴”嵌入 “选择性粘贴”嵌入 插入对象来嵌入 6.嵌入式表格设计技巧 ? * 第四章 门店报表应用 一、表格使用规范 用表定位合理 不宜过多用表 因岗设计表格 * 第四章 门店报表应用 二、填写与管理 分人分岗填写 存档分类管理 定期汇总分析 * 第四章 门店报表应用 序号 商品名称 单位 单价 现有库存 早班 加货 卖出 金额 晚班 加货 卖出 余 额 剩余