前厅部各分部工作内容及岗位职责.pdfVIP

1 第 页 第一章 大堂副理岗位职责与工作内容 一. 【管理层级关系】 直接上级：前厅部经理 二. 【岗位职责】 在酒店大堂内接见及问候客人，并保持酒店的标准。根据酒店标准处理客人需求和投诉，确保客人最 大的满意度，得到客人的认可和再次入住，协助各个分部的督导和运作。 三 【工作内容】. 1、迎送重要宾客。征求次日离店重要宾客的意见，并做好次日工作安排。 2、妥善处理宾客投诉，解决宾客的疑难问题，提出改进意见，并向总经理汇报。 3、慰问住店期间生病的宾客，并提供特别服务。 4、代表总经理对在店过生日的宾客赠送生日蛋糕表示祝贺。 5、随时检查大堂公共区域卫生、背景音乐、空调温度情况。 6、随时检查各营业点员工仪容仪表、工作程序、劳动纪律等情况。 7、与前台运转部门保持密切联系，随时向他们反馈宾客的要求和意见，并检查落实情况。 8、协同有关部门安排残疾人住店事宜，并提供特别服务。 9、处理宾客提出的超出酒店服务范围的特殊事项。 10、处理宾客损坏酒店财物、房间设施、污染公共区域卫生环境赔款事宜。 11、处理宾客在房间、公共区域遗失、遗留物品的查寻和认领事宜。 12、处理宾客自身原因要求打开行李锁、保险箱及赔款事宜。 13、负责酒店紧急或突发事件 （停水、停电）等的对客解释和安抚、善后工作。 14、配合有关部门处理住店宾客因病死亡、醉酒死亡的善后处理工作。 15、总经理交办的其它事项。 16、18：00后监督酒店紧急收货情况。 17、处理停车场及公共区域所发生的一切车辆索赔事件。 18、检查大堂POP、签到台等摆放是否规范并符合大堂整体气氛，督导相关部门完善其工作。 19、检查等离子电视播放内容是否正确、内容是否符合要求、播放是否正常。 20、根据大堂光线及宾客接待需求，灵活调节大堂照明，体现最佳的大堂气氛。 四、工作项目、程序与标准 1. 处理客人的投诉的工作程序及操作标准 1 2 第 页 程 序 标 准 1. 接到投诉 1、仔细倾听。接到客人任何投诉，一定要保持冷静，用镇定的态度， 2、有礼貌地仔细听客人诉说，要与客人目光接触，不时点头以示理 解。 3、保持平静。如果必须或有可能的话，请客人到静处，个别交流， 以免影响其它客人，必要时可以礼貌地询问客人一些情况，但切 忌打断客人的讲话。 4、做好记录。用书面形式把问题要点记录在 〈客人档案表〉，这样当 其他人参与处理这件事时就节省了时间，同时客人也会因为看到 他的投诉得到重视而平静。 2. 安抚客人，表示歉意 1、安抚客人。无论对错在饭店或部门，或个别服务员还是属客人误 解，当聆听的时候对客人的遭遇表示同情，选择适当的时刻向客 人道歉，要使客人感觉到酒店是真正同情他的遭遇并会认真加以 解决。 2、不要推诿。不要告诉客人是上一班员工 （***）的过错或是***部 门过错，推诿对解决问题是不明智的。 3、采取措施并及时解决 1、弄清事实。及时通知有关部门了解或核查事件，尽快为客人排忧 解难，但不陈述尚未理解的细节或对无法做到的事的承诺。 3、征求意见。告诉客人处理问题的办法，如有可能提供几种方法让 客人选择，牢牢抓住抱怨问题的症结。