前厅客房服务与管理(教案).pdfVIP

！ 第一章 前厅部概述 学习目标 通过本章的学习，要求学生掌握一下内容： 前厅在饭店中的地位 前厅对客服务流程 前厅的组织分工情况 前厅的管理目标 教学建议 组织学生到本地饭店实地参观考察前厅部的服务运转 观看饭店前厅服务的录像片 大家已经学了饭店管理这门课，那位同学回答饭店中都有那些部门？前厅、客房、餐饮、康 乐这四个部门是饭店直接销售饭店产品的部门，而前厅部是直接影响到整个饭店的经营效果和对外 形象的部门。为什么这样讲呢，通过第一节内容的学习大家就可以了解到前厅部在整个饭店中的重 要性 第一节 前厅部的工作任务 前厅部的主要机构位于饭店最前部的大厅，因而称为前厅部对于前厅部最原始的解释就是这样 的，我门将前厅部的概念具体定义为 一、前厅部的概念： 前厅部(Front Office)的工作主要是负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服 务。是沟通与协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及相关各职能部门提供各种信息 参考，同时为宾客提供各种综合服务的部门。 前厅部的工作贯穿于宾馆与饭店接触及交易往来的全过程，前厅部通过开展预订客房业务，首 先与潜在的宾客接触，接着是接待抵店客人，办理登记手续，使宾客顺利入住，为住客提供各项前 厅服务，管理客帐直至送别客人离店，前厅部还为住店宾客建立客始档案，为宾客可能的再次光临 做好准备，前厅部的工作带有 “全局性”，因此，前厅部人员在宾客心目中是：饭店的代表，神经 中枢，饭店的橱窗等，灵位，从前厅部员工的招聘上也客体现出前厅的枢纽作用。现在三星级以上 饭店员工都要求能够讲一口流利的英语，所以在学好专业知识的基础上要在英语上多下功夫。下面 我们把前厅部工作的重要性概括为以下几点。 二、前厅部工作的重要性： （一）前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量。 一家饭店服务质量和档次的高低，从前厅部的服务与管理中就可以反映出来，前厅被誉为饭店 的门面，这张门面是否 “漂亮”，不仅取决于前厅大堂的设计、装饰、布置、灯光等设施的豪华程 度、良好的饭店氛围，更取决于前厅部员工的精神面貌、服务态度、服务效率、服务技巧及服务特 色等。因为饭店的任何一位客人，从抵店前的预订，到入住，直至离店结账，都需要前厅部提供服 务，前厅是客人与饭店联系的纽带。前厅部通过客房商品的销售来带动饭店其他各部门的经营活动。 同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调整个 饭店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。所以，前厅部通常被视为饭店的“神经中枢”， 是整个饭店承上启下、联系内外、疏通左右的枢纽。无论饭店规模大小、档次如何，前厅部总是向 客人提供服务的中心。是能够反映饭店整体服务质量的场所。 （二）前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地是饭店形象的代表 前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。宾客往往带着第一印象来评价饭店地服务质 量，若第一印象好，即使宾客在店逗留期间遇有不如意地事情，也会认为这是偶尔发生，是可以原 -3- 谅地；反之，若第一印象不好，饭店在宾客心目中地部良印象就很难改变，易形成恶性循环。此外， 前厅部也是宾客与饭店最后接触地部门，是给宾客留下最后印象地地方，而最后印象在宾客脑海里 停留的时间也最长。能否给宾客留下一种“依依不舍”的感觉，在很大程度上取决于前厅部员工的 服务质量，否则，为宾客住店期间所提供的优质服务将事半功倍 另外前厅是饭店形象的代表，饭店形象是公众对于饭店的总体评价，是饭店的表现与特征在公 众心目中的反映，饭店形象对于现代饭店的生存和发展有着直接的影响。一个好的形象是饭店的巨 大的精神财富。饭店前厅部的主要服务机构通常都设在客人来往最为频繁的大堂。任何人一进店， 就会对大堂的环境艺术、工作效率等，产生深刻的 “第一印象”。而这种第一印象在客人对饭店的 认知中会产生非常重要的作用，它产生于瞬间，但却会长时间保留在人们的记忆表象中。客人入住 期满离店是，也要经由大堂，前厅服务人员在为客人办理结算手续、送别客人时的工作表现，会给 客人留下 “最后印象”，优质的服务将使客人对饭店产生依恋之情。客人在饭店整个居住期间，前 厅要提供各种有关服务，客人遇到困难要着前厅寻找帮助，客人感到不满使也要找前厅投诉。在客 人的心目中前厅便是饭店。而且