员工礼仪培训教材.ppt

社交礼仪---------（社交十不要） 不要到忙于事业的人家中去串门，即便有事必须去，也应该在事情办妥后及早告退，更不能失约或做不速之客。 不要为办事才去送礼，礼品与关心亲疏应该成正比，同时无论如何礼品切不可送“等外”“处理”之类的东西。 不要故意引人注目，喧宾夺主，也不要畏畏缩缩，自卑胆小。 不要对别人的事过分好奇，再三打听，刨根问底；更不要去触犯别人的忌讳。 不要拨弄是非，传播流言蜚语。 不能要求别人都合自己的脾气，须知你的脾气也不一定合每一个人，学会宽容别人。 不要服饰不整、肮脏、身上有难闻的气味；反之服饰过于华丽、轻佻也会令别人不快。 不要毫不掩饰的打喷嚏、打嗝、吐痰等，也不要当众修饰自己的容貌。 不要长幼无序，不要不尊重与照顾女士。 不要不辞而别，离开时应向主人告别，表示谢意。 谈吐礼仪---------（礼貌用语） 文明礼貌十字用语 ： 请、您好、谢谢、对不起、再见。 常用礼貌用语七字诀： 与人相见说“您好” 问人姓氏说“贵姓” 问人住址说“府上” 仰慕已久说“久仰” 长期未见说“久违” 求人帮忙说“劳驾” 向人询问说“请问” 请人协助说“费心” 请人解答说“请教” 求人办事说“拜托” 麻烦别人说“打扰” 求人方便说“借光” 请改文章说“斧正” 接受好意说“领情” 求人指点说“赐教” 谈吐礼仪---------（礼貌用语） 常用礼貌用语七字诀： 得人帮助说“谢谢” 祝人健康说“保重” 向人祝贺说“恭喜” 老人年龄说“高寿” 身体不适说“欠安” 看望别人说“拜访” 请人接受说“笑纳” 送人照片说“惠存” 欢迎购买说“惠顾” 希望照顾说“关照” 赞人见解说“高见” 归还物品说“奉还” 请人赴约说“赏光” 对方来信说“惠书” 自己住家说“寒舍” 需要考虑说“斟酌” 无法满足说“抱歉” 请人谅解说“包涵” 言行不妥“对不起” 慰问他人说“辛苦” 迎接客人说“欢迎” 宾客来到说“光临” 等候别人说“恭候” 没能迎接说“失迎” 客人入座说“请坐” 陪伴朋友说“奉陪” 临分别时说“再见” 中途先走说“失陪” 请人勿送说“留步” 送人远行说“平安” 谈吐礼仪---------（问答要领） 问的要领： 问对方经验范围内或特别感兴趣和关心的问题，先引起对方谈话兴趣，才能畅所欲言。 用浅白易懂的言辞发问，表达不详或用语牵强，会使人难以挑拨问题的重心。 多问“如何做”，以对方为师的问法，会让对方感到受尊重，也愿意坦然相告。 谈吐礼仪---------（问答要领） 回答要领： 重复问题要点，表示尊重对方（而简单问题不必重复） 回答问题后应立即客气的反问，表现也想了解对方见解，同时可以增加个人见识。 避免一味地闭口不语，或只点头称“是”，应适当表达自己意见，保持谈话流畅。 遇有不同观点，宜暂停该话题，休息片刻，喝一杯水走动一下，以缓和情绪，也可转换另一个较轻松的话题，待气氛改善后再切入主题。 谈吐礼仪---------（交谈要领） 交谈时： 双眼应温和的注视对方双眼 语气要平和、坚定 说话时不要只顾表达自己 不要任意打断对方的话头，任意插话 身体不要倚靠在任何地方，不要任意摆动 双手切忌交叠在胸前 手上切忌把玩任何东西 手指不要敲击任何东西 谈吐礼仪---------（交谈要领） 合理称谓： 对对方公司或单位：“贵公司”或“贵单位” 对客人可用“您”“×先生”“×小姐” 对宾客家人的称呼为“您的夫人”“您家少爷”“您家小姐” 对宾客家庭可称“贵宅”“府上” 对老师、学者、专家可以一律尊称“老师”或“教授” 如果某人有相约成俗的特别称呼，应随俗。如长辈为“×老” 对自己公司可称“敝公司”“本公司”或“我们” 对公司同仁可称“×经理”或“×先生”“×小姐”。 谈吐礼仪---------（推销语言技巧） 推销语言的基本原则： 以顾客为中心的原则； “说三分、听七分”的原则； 避免使用导致商谈失败语言的原则； “低褒感微”的原则； 通俗易懂、不犯禁忌的原则； 叙述性语言要准确易懂、提出的数字要确切、要点一定要强调的原则。 谈吐礼仪---------（推销语言技巧） 打动顾客的四条提示： 人们从他们所信赖的推销员那里购买 人们从他们所尊重的推销员那里购买 人们希望由自己来做决定 人们从理解他们需求及问题的推销员那里购买 谈吐礼仪---------（推销语言技巧） 推销内容的叙述安排： 要先说容易解决的问题，然后再讲容易引起争议的问题； 如果有多个消息告诉用户，应先介绍令客户喜悦的好消息，再说其他； 谈话内容过长，为了引起客户格外注意，应把关键的内容放在结尾或开头； 最好用用户的语言和思维顺序来介绍产品，安排说话顺序，不要将自己准备好的话一股脑说下去，要注意顾客的表情，灵活调整。 保持商量的口吻，避免用命令或者时乞求的语气，尽量用顾客为中心的词句。 谈