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销售人员礼仪培训 Jerry·May “您永远无法获得第二次机会， 以赢得得一个良好的第一印象！ ” 首因效应 第一部分：沟通技巧  寒暄  赞美的方法  询问的类型与应用  解释说明时的语言组织技巧  如何打腹稿 大家的共识 • 沟通是双向的。 • 沟通双方都希望得到尊重，也要 努力体现对对方的尊重。 • 谁都希望通过彼此交流感到身心 愉快。 成 功 因 素 专业技能 25% 沟通能力 专业技能 沟通能力 75% 5 案 例： 在时装店，顾客没有挑选到满意的衣服时，导购员说： 1.是吗？先坐下来歇歇吧 ！(客套话) 2.身材这么好，穿什么都好看，怎么可能挑不到呢？(赞美话) 3.没有关系，我帮你挑几套，你试穿一下。我们卖了那么多衣 服，知道哪些衣服比较适合你。 （在这时告诉顾客他的优点 及缺点，穿什么样的衣服可以修饰）。 （专业话） 4.这套衣服好像替你订做的一样，你看，又合身又能显出你的 身材，呆会我再帮你搭配一条丝巾，一定更漂亮。 （专业话） 5.是吧，搭配上丝巾更好看了，显得你的脸更白。(附和话) 6.我的眼光不会错，你身材这么好，穿上这套衣服出门，一定 会让好多人羡慕的。 （赞美话） 销售人员的话术 闲聊话 专业话 客套话 赞美话 附和话 寒 暄 一、寒暄— （1）闲聊话： 私人问题五不问： 经历 年龄 家庭 健康 收入 • 适当的话题拉近距离感。 家乡 体育 娱乐 交通 天气 （2）客套话：表示友好、关心的话 • 天色已晚，客户急急忙忙来到售楼中心签合同，说：单位 忙才刚刚下班。销售人员说：。。。 • 烈日炎炎，有客户满脸是汗的进来，我们应该说： • 客户在沙盘和销售员交谈了很久，略显疲惫时，销售员说： • 客户要离开时，我们应该说： （3）附和话—是客户表达了感想观点，我们进行回应的话。 案 例 在酒店里某顾客选择一瓶价值不菲的进口红酒后， 服务员甲说：好的，我这就去给您拿。 服务员乙说：先生您真有眼光，我们这里很多懂红酒 的老顾客都选这种。 附和的话使客户感受到我们一直 在关注他，体现出沟通的互动性。 附和也是一种赞美！ 演 练： • 有一位顾客到水果摊买苹果，摊主告诉她价格大一点的5 元一斤、小的3元一斤，顾客说：我要小的就行。摊主附 和道：。。。 • 客户带着小朋友且较顽皮时，客户说：我这个儿子就是调 皮，销售员