地产客户梳理方法.pptx

客户梳理方法2014.08课程开发目标Objective课程目标1、培训对象：策划专员、策划助理2、课程目标：掌握客户梳理的流程，并能够按照流程开展客户梳理工作；掌握基于提高有效来访量和来访成交率的客户梳理内容及梳理对象；熟练掌握项目案场来电来访登记表的内容，并能够根据项目实际情况独立完成登记表的设计；了解客户数据获取过程中常见问题，并了解一般应对的方法。一：为什么要做客户梳理二：如何做客户梳理三：如何获取客户数据课程目录为什么要做客户梳理？通过之前的课程，我们知道在项目上要做很多事情：……营销道具筹备节点活动方案制定？我很忙！我们做那么多事情的目的是什么促进项目目标的实现（一般为回款目标）为什么做客户梳理回款目标成交量目标有效来访量目标价格估算来访成交率关键点：要明确：通过客户梳理解决客户是谁？提高有效来访量客户关注什么？购房客户主体客户在哪里？客户的抗性是什么？提升来访成交率客户的满意点是什么？客户有什么偏好……客户梳理是指导项目营销组合策略制定的重要依据客户梳理工作贯穿于项目运作的整个过程为什么做客户梳理应当如何做客户梳理？……如何做客户梳理一：为什么要做客户梳理二：如何做客户梳理三：如何获取客户数据课程目录客户梳理流程：1.明确客户梳理的目的梳理目的不同，梳理的内容和梳理的对象也不相同。2.确定客户梳理的内容基础信息、客户来源、认知途径、置业偏好等。3.界定梳理对象分阶段、分物业类型的来电客户、来访客户、认筹客户、成交客户、来访未成交客户、认筹未成交客户……。如何做客户梳理项目营销两大目的：1.提高有效来访量2.提高来访成交率如何做客户梳理关键词：客户核心关注点、客户来源、客户认知途径目的目的细分主要梳理内容梳理对象提高有效来访量1.指导项目核心卖点的提炼;1.在有大量成交客户样本时，应以成交客户为主；1.核心关注点等2.居住范围3.工作范围2.成交客户量较少时，可对来访客户进行分析（可筛选出高意向等级客户进行分析）；2. 完成客户地图绘制，指导推广组合策略制定；4.消费场所5.交通路径6.阅读习惯3.完成渠道效果评估，指导推广组合策略优化。3.应区分产品类型及推广阶段。7.认知途径如何做客户梳理案例参考-招商嘉铭珑原如何做客户梳理关键词：客户核心关注点、客户满意点和抗性点、客户需求偏好目的目的细分主要梳理内容梳理对象提高来访成交率1.指导项目核心卖点的提炼及满意点放大;1.核心关注点1.梳理对象包括成交客户、来访客户、来访未成交客户等，应根据需求灵活选择梳理对象，如做客户抗性点梳理时，可选择来访未成交客户进行梳理。2.主要满意点3.主要抗性点2. 梳理客户抗性，指导抗性应对措施制定；4.组团/楼栋偏好5.户型偏好6.楼层偏好3.指导价格及推售策略的制定和调整。7.价格偏好等如何做客户梳理案例参考-首城国际中心如何做客户梳理为了对客户有更加深入的了解，一般情况下会对客户基础信息进行梳理1.客户性别2.客户年龄3.婚姻状况4.家庭结构5.客户职业6.学历水平7.收入水平8.出行方式9.置业次数10.置业动机等如何做客户梳理练习题： 回顾以上内容，根据客户梳理目的，将目的和梳理内容连线。如何做客户梳理客户性别客户年龄婚姻状况家庭结构学历水平客户职业收入水平出行方式置业次数置业动机居住范围工作范围消费场所交通路径阅读习惯认知途径核心关注点主要满意点主要抗性点楼栋/组团偏好户型偏好楼层偏好价格偏好付款方式偏好提高有效来访量提高来访成交率如何做客户梳理针对客户的梳理涉及到大量的数据，这些数据应如何获取？一：为什么要做客户梳理二：如何做客户梳理三：如何获取客户数据课程目录客户相关数据获取渠道：思源CRM系统案场来电来访登记表一手数据来源实现客户信息的存档丰富的数据加工和提醒功能告别繁琐的数数如何获取客户数据但是在实际案场操作过程中会遇到一些问题：1.案场来电、来访登记表登记项不足，无法支撑详细的客户分析案场来电来访登记表如在做客户居住地图时，无法提供详细的客户居住小区信息；置业顾问在做客户登记时，发现很多来访渠道无处可填（未设置对应选项）；……客户接待工作开始前策划必做工作：根据本项目实际情况完成案场来电来访客户登记本的差异化调整如何获取客户数据公司提供的标准模板：提问1：珑原项目的客户来访登记表有哪些使用优势？差异化处理案例实现“关注问题”的统计、实现认知渠道的细化、实现客户等级的初步界定……提问2：珑原项目的客户来访登记表还有哪些需要优化的地方？问题：无法实现针对来访客户的五大描摹客户地图的绘制……解决方法：针对“现活动区域”进行细化，增加“居住小区”、“工作地点”等选项。如何获取客户数据在数据获取过程中还会经常遇到以下问题：等级表填写过于细化和繁琐，置业顾问不愿意配合；经常出现置业顾问对渠道来源界定不清楚，客户来源统计失真；