新员工岗前培训话术资料(投诉篇).docx

新员工岗前培训话术资料（投诉篇） 一、计费收费投诉相关话术口径 序号 常见问题主题 异常现象或情景描述 统一应答口径 1 费用错扣或者重复扣费 1、赠款不及时到帐 在宣传**时间内到帐但超过该时间，赠款仍未到帐： 情况一：不能明确赠款的到帐时间时口径：由于我们公司的赠款系统繁忙，导致XX时应该充入到您帐户上的赠款未能准时到帐，请您放心，我们已在紧急处理中，请您留意帐户余额的变化。 情况二：已能明确赠款的到帐时间时口径：由于我们公司的赠款系统繁忙，导致XX时应该充入到您帐户上的赠款未能准时到帐，请您放心，我们已在紧急处理中，预计XX日就可以解决，请您留意帐户余额的变化。 2、预付费月租重复扣除 预付费反映余额无故减少时，请大家通过BSS系统查询费用扣除情况，如发现在同一个月同一类型的费用出现重复扣除时，请向用户解释：经查询系统得知，在XX时确实重复扣除了XX业务的月租费用，请放心，多收的费用我们会尽快返还到您的帐户上（如已确认退还费用的日期，可直接解释：预计会在XX将多收的费退还到您的帐户上），请您查询一下话费的余额。 3、余额无故减少 1、属于费用延时补扣时： 用户一般会反映话费问题，无故减少或者实时话费无故增加时，请根据用户的类型使用不同的系统进行查询，如果查询结果出现与业务规则宣传不一样的扣费时间（例如：在宣传上网流量的扣费为24小时，但却在36小时后才扣用户使用的费用）的解释口径： 情况一：使用业务后延迟扣费口径：经查询您是在XX日您（请通过系统查询用户话单来判断）使用XXX业务导致产生的扣费，请您放心，系统的计费是准确的。 情况二：业务月租延迟扣费时应答口径：经查询这个费用是属于X月XX业务的月租来的，可能由于系统繁忙现在进行扣除，请你放心，我们的计费是准确的。建议您请拨打XXXX查询话费的余额。 2、非补扣延时，是用户理解问题时： 您好！请放心，我们的计费都是准确的，在您没有使用的情况下是不会多扣、误算您的话费。建议您每次通话后均可发短信cxye到10010查询扣费后的帐户余额，可及时掌握您的话费消费情况。 4、GPRS补扣款 由于用户使用上网业务后，未能在业务规则的时间进行扣费，而有可能会延迟几天才进行补扣时的参考口径：由于系统繁忙，您在XX日使用我司上网业务产生的费用延迟到XX日才扣除，请您留意帐户余额的变化。请您放心，我们公司的计费是准确的。 5、余额无故增多时（补款操作） 用户表示余额无故增加时，请根据用户的类型使用不同的系统进行查询，确认是我司由于系统或者其他原因（正常会有公告通知）多收用户费用的，我部再对多收费用返还到用户的帐户上，如有用户反映，请解释：由于您之前在使用XX业务（或拨打XX电话时），收取了您XX元的费用，按业务规则应该只收取XX费用，由于系统的原因导致扣多了您XX元的费用，所以我们现在将多收的费用退还到您的帐户上。请您留意帐户余额的变化。 6、关于用户质疑我司计费准确性等相关问题的解释口径 口径：您好！感谢您对广东联通的支持！我司的计费系统是定期校验和接受检查的，完全符合上级监管部门和相关服务规范的要求。您在使用我司业务过程中，如对资费有疑问，您可通过我司客服热线10010、营业厅或网上营业厅进行反映或查询，我们一定会认真核查并妥善处理您的问题，并给您一个满意的答复。谢谢您对我司服务的支持和监督。 8、用户打印清单后对某一个记录有疑问，认为没有拨打过某号码时 口径：请放心，我们的计费是准确的，系统会在您使用后才会产生费用与记录，会不会借过手机给您的朋友曾经拨打过呢？建议您可以联系了解。 2 已缴费但未开机 排除系统开机指令缓慢的情况下，用户交费后仍未开机。 首先查询系统确认用户的交费记录及话费情况；然后拨测一下用户提示是否有停机的提示音。 如用户没有欠费情况下而拨测是正常提示音时请向用户解释：查询数据无异常，我部测试该号码已能正常通话，请您再留意使用情况 如用户没有欠费情况下拨测仍然提示停机时解释：由于系统繁忙导致开机较慢，请放心，我现在马上为你处理，请您稍后留意 查询系统确认用户费用不足仍然欠费时解释：经查询您现还有**元话费未交，所以系统未开机，建议您通过充值或到营业厅交费。 3 话费疑问 1、交费后余额不正确 1、后付费用户解释指引：首先查询系统确认用户交费及信控情况，并向用户解释：经查询系统，您在XX时已充值（或交费）XX元。 情况一：有信用度：由于你手机号码有XX元的可透支额度，所以你交费后会扣除您所透支的部分费用。 情况二：没信用度：这个有可能你在停机前曾经上过网或者发过短信，因为这些费用都不是及时扣除，一般都要24小时才会扣取，所以出现欠费，您现在交费后就会扣除欠费部分。 2、预付费用户解释指引：首先查询系统确认用户交费情况，并向用户解释：经查询系统，您在XX时已充值（或交费