装维人员服务礼仪培训.ppt

仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点。 仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。 　　 * 细节决定成败装维人员服务礼仪培训 装维人员行为规范 目 录 装维人员仪容仪表 第一部分 装维人员仪容仪表及行为规范 第二部分 装维人员服务用语规范 电话预约用语规范 上门服务用语规范 第三部分 装维服务管控制度规范 什么是仪容？仪表？ 第一部分装维人员仪容仪表及行为规范 装维人员仪容仪表（1） 装维人员上门需： 更换统一的工作装 佩带工号牌 星级服务标示 入室应更换鞋套 工号牌及星级服务标示佩带位置为： 星级服务标示：佩带在左上胸 工 号 牌：吊（夹）胸前 第一部分仪容仪表及行为规范 第一部分装维人员仪容仪表及行为规范 装维人员仪容仪表（2） 装维人员仪表要做到： 发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。 要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。 装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户 第一部分装维人员仪容仪表及行为规范 装维人员行为规范 总体要求： 目视客户 亲切微笑 动作规范适度、干净、利落； 不拘束、不呆板、不过度、不做作。 第一部分装维人员仪容仪表及行为规范 行为举止具体要求 1 整体形象标准： 上门服务应该穿着具有中国铁通标识的统一服装 佩戴统一的服务工号牌，工号牌的佩戴应佩戴于胸前 携带统一的工具包（工具配备齐全） 仪容仪表整齐（是否需要插入标准着装佩戴胸牌图片） 第一部分装维人员仪容仪表及行为规范 行为举止具体要求 2 进出小区或单位时： 要遵守门卫制度，主动出示有关证件，车辆停放应注意小区或单位停车规定，听从保安指挥 上门服务敲门： 要轻而有间断，并以每次三下为度，按电铃要有间隔，不要长按铃。 第一部分装维人员仪容仪表及行为规范 行为举止具体要求 3 上门服务人员应仪容整洁、大方，保持良好的个人卫生习惯 如因工作需要进入用户家施工时： 需穿上鞋套，如遇下雨天，应将雨具放在室外 第一部分装维人员仪容仪表及行为规范 行为举止具体要求 4 用户开门后： 应主动自我介绍并出示工作证件，说明上门原因及主要的服务内容。 与用户对话时： 要保持适当距离，正视对方，称呼合适，态度和蔼，有问必答，不准训斥、责备用户。 第一部分装维人员仪容仪表及行为规范 行为举止具体要求 5 在用户处站立时： 不背靠它物，不叉腰、不抱胸，坐时不靠躺，行走时脚步稳，不应有不文明行为举止。 室内施工时： 工具、设备要轻拿轻放，并在下面铺垫报纸或塑料布，严禁擅自使用用户的工具或要求用户自己安装 第一部分装维人员仪容仪表及行为规范 行为举止具体要求 6 如施工需要搬动用户室内物品时： 必须征得用户同意，并做到轻拿轻放。 在施工现场： 不与人进行打闹、嬉戏 不随便与用户开玩笑； 不在用户家中抽烟， 不嚼口香糖；严禁酒后上岗 第一部分装维人员仪容仪表及行为规范 行为举止具体要求 7 工作出现差错或欠周到时： 应主动向用户致歉，并立即予以纠正 若在施工过程中发生损坏他人财产的情况： 应耐心做好与用户的沟通工作，并向上级汇报协商解决赔偿事宜；耐心倾听用户意见和建议，认真解答用户的提问，不得顶撞、讽刺、挖苦用户，禁止与用户争吵，得理让人 第一部分装维人员仪容仪表及行为规范 行为举止具体要求 8 因工作需要借用用户电话，包括使用800业务进行业务联系，均需征得用户同意方可 施工完毕后应主动清理现场，打扫卫生，做到人走地净，并与用户友好道别 第一部分装维人员仪容仪表及行为规范 服务态度要好。 能及时预约、按时履约 我希望业务申请和故障申告后有人迅速和我联系，让我知道进展，好让我可以安排自己的时间。 我家很干净，不能把我住的地方弄脏了，而且动作越快越好。 我希望在我指定的时间来施工，万一不能来，一定要提前通知我 不能按时履约时，能做到提前改约。 我只有下班才有时间，我希望铁通的人在我下班6点以后才上门施工。 预约上门时间能尽量考虑客户实际； 客户需要的是一站式和打包式的服务，不需要自己懂的太多。 我不懂电脑，我要的是上网，什么