营销人员基本素质及礼仪培训课件.ppt

基本素质及礼仪 营销人员在营销策略中的地位 正常行销通路以外之营业推广 销售促进[SP] 公共报导[PR] 营业推广 人员推销 广 告 营销人员的作用 顾 客 满足客户对产品信息的需求 解答疑问 公 司 提供客户对产品的反应状况 市场情况 桥 梁 营销人员基本职责 凭籍良好的沟通技巧，以优质的服务，达到销售目标。 销售人员三大基本素质 具有强烈的签单欲望，以结果为导向 本质上热爱与人打交道，以人为导向 喜欢自己推销的产品，以兴趣为导向 一流销售人员五种性格 精力充沛 充满自信 渴望成功 勤奋向上 将挫折与困难当作挑战 什么是真正的服务？ 把客户所希望的商品，在其希望的时候，用其希望的方法、将其希望的数量提供给他。 服务的意义 低价并非是服务 客户追求的是“感受好”的卖家 服务并非免费 用亲切的态度、和蔼的笑容来对 待客户 服务5S 研究Study ----研究客户心理、面谈技术 ----研究体检专业知识 机敏Smart ----敏捷、漂亮的接待方式 ----要有充分的准备及认识 微笑Smile ----健康 ----体贴 ----发自内心的微笑 诚意Sincerity ----人与人之间不可欠缺的润滑剂 ----一切事物的基本 速度Speed ----物理上的速度 ----演出上的速度 服务的原则 平等化的服务 提供满足客户希望的服务 充分认识外表的重要 公司的第一印象在销售员身上 品 味 清 洁 保 守 认识外表的重要 刮胡子了吗? 是否可以看得见鼻毛? 是否有头皮屑? 衬衫的领、袖是否清洁？ 领带打正了吗？ 鞋子擦干净了吗？ 徽章（胸牌）是否在固定位置？ 男 性 头发与服装是否整齐、清洁？ 头发是否扎起来？ 化妆会不会过浓？ 指甲是否修饰得过于惹眼？ 饰品是否过于华丽？ 鞋子是否擦干净？ 袜子有没有抽丝？ 香水是否过浓？ 女 性 制服的魅力 制服可衬托出项目的个性 烘托出整个团体的魅力 要理解穿制服的目的 穿法可以表达出个性 穿制服的意义 ---给售楼处带来统一的美感 ---向客户表明本案的个性 ---提供统一化的服务 正确的接待方法 正确的姿势 恰到好处的位置 没有客户的时候，进行检查 及整理资料的工作 经常意识到客户的存在 不要七嘴八舌 请注意！ 切忌 彼此聊天 百无聊赖地站在一起 注视或议论客户的打扮 或行动 过于专注整理资料而忽视 客户的存在 正确的声音 接电话时 普通话 和客户交谈时根 据客户用语而定 语 调 舒缓、亲和力 在客户耳中觉得受用的语言 观察对方的反应 语言是有生命的 用 语 原 则 使用依赖式而避免命令式 使用肯定式而避免否定式 注意在拒绝等特殊时机的用语 语言顺序 请明天再来。/对不起，可不可以请您明天再来？ 它确实很适合您，只是价格稍微高了些/它的价格稍微高了些，但确实很适合您。 电话应对的基本要点 列出事件的要点后再拔对方的电话号码 确定对方是你要找的对象后再报上自己的名字（问候） 陈述事件（挂断前要核对一下要点） 确认事件的要点 致意后挂断电话（要先确定对方是否已经挂断） ---用正确的态度对话 ---当做对方就在眼前 ---慢速、清楚、恭敬 电话应对的注意事项 商量时须用手遮住话筒 不可边笑边接电话 不在时留下对方的电话号码 要对方稍待一下时 听到对方挂断的声音后再切断 私人电话要简短、有礼 接电话的基本要点 铃响不要超过三声 自我介绍后再确定对方的身份： ---您好，×××市场部 ---请问您是……[记录] 询问 ---请问……[讯问事项] …… 接电话的基本要点 询问事件 ---记录下来 确认或覆诵要点 ---日期、数量、金额、固有名词等 致意后再挂断电话 ---要确定对方已经挂断电话并立刻办理事件