销售部工作流程及操作规范.pdf

销售部工作流程及操作规范 一、上门预订 1、预订 （1）客人检查参观场地和预订情况，注意尽量避开酒店各类活动的高峰时间； （2）与客人约定参观时间 2、准备 （1）准备好有关的宣传资料、名片、记录用纸、笔等； （2）对客人所要经过的地点进行检查； （3）将客人的姓名或客户名称及约见的地点通知前台； （4）如客人也要参观客房的，事先通过前厅查找合适的客房，准备好房卡。 3、带客人参观 （1）预计客人到达的时间，带好上述用品在前台迎接客人； （2）礼节性打招呼并自我介绍后分发宣传资料； （3）按既定顺序带客人参观，介绍酒店的各种设施的主要特点，并做好相关记 录； 4、销售谈判 （1）信息：向客户提供尽可能多的信息，尤其是有关活动所需要使用的场地、 设备、设施等； （2）资料：如需要更多资料，应向相关部门咨询后回复，如菜单，须由餐饮部 提供； （3）方案：根据酒店的设施与服务能力，帮助客人制定多套专业化方案，给客 人更多选择，而且可以进行捆绑销售，增加酒店收入。 (4)报价：根据客方的要求和酒店既定的价格政策报出相关项目的价格，优惠幅 度应该留有余地，重要客户及活动须先请示部门经理，并根据指示回复客人，如 以书面形式对外报价，必须打印，严禁手写传真对外； (5)折扣：如需要更大折扣，须先请示，必要时由部门经理会见客人； (6)结帐：相关结帐问题，如数目、付款方式、结帐时间等必须由客人确认。 5、确认 （1）将谈判中所涉及的所有事项，如活动的安排、价格、结帐方式等列出一份 清单，请客人确认； （2）请客人提供整个活动期间，该公司授权在本酒店各营业场所签单的人员名 单及签字式样。 （3）将所预定的各项信息输入电脑软件中，并通知相关部门。 6、感谢 感谢客人并送客人出门，做好记录和事前准备工作。 二、电话预定 1、 问候 （1）铃响三声内接起电话问候致电人： “您好，金都国贸大酒店销售部。” （2）拿起电话时不宜与其他同事交谈嬉笑； （3）通话时保持微笑； （4）了解致电人的名字，称呼对方姓名。 （5）详细记录好客人姓名、单位、预订套餐、房间数、到达时间等。 2、查看可预订贵宾房情况 （1）询问客人到达大概时间； 3、询问相关信息并填写预订单 （1）询问宾客人数、所需房间类别； （2）迅速查看房间状况，并适时向客人推介套餐； （3）介绍各项设施的好处，给致电人一个良好的印象； （4）、询问客人付款方式； （5）、询问客人是否还有其他特殊要求； （6）、复述宾客姓名、公司名称、抵达时间、预订类型、项目价格、特殊要求、 付款方式等。 4、感谢宾客预定并作预定记录 （1）、感谢宾客预订，等宾客先挂电话； （2）、确保订单与电脑信息一致； （3）、有特殊要求的，需在 “特殊要求”处输入提示信息； （4）、将预订单留存在资料夹中。 三、预定更改取消 1、接听电话 （1）、问候宾客： “您好，国贸大酒店销售部！” （2）、当宾客提出提出更改或取消预定时，调出预定资料原件及电脑资料。 2、询问更改或取消内容 （1）、询问预定更改人的姓名和电话号码； （2）、听清、问清更改或取消内容； （3）、如更改日期，现查看VIP房或预订的出租情况； （4）、了解更改的可能性或是否已经产生费用，即使将有关信息通知宾客； （5）、复述更改或取消的内容，尽可能了解取消原因； （6）、如宾客需更改日期，但他所订的房型已满，为宾客推荐其他项目。 3、做好记录 （1）、感谢宾客的通知； （2）、邀请其在需要时再次到店详谈； （3）、等宾客先挂后方可挂断电话； （4）、在原件上详细记录宾客通知的取消或更改内容； （5）、将必威体育精装版消息输入电脑并注明信息来源； （6）、及时通知有关部门所做的修改或取消； （7）、将更改或取消资料留存。 四、电话销售 1、 做好准备 （1）制定电话销售计划； （2）了解、熟知国贸大酒店的产品和客户情况。 2、电话推销 （1）主动问好； （2）自我介绍自己姓名，酒店名称，想与谁通话； （3）开门见山设法找到要找的人，触及话题； （4）最初15秒就找出接电话人可能会感兴趣的突破点，引起对方的兴趣； （5）认真倾听注意对方的反映，并有意识的提问； （6）注意掌握产品策略和价格策略，讲明客房的好处，使客户易于接受，价格 由低到高，让对方知道物有所值； （7）语言措词上，用比较通用、对方熟悉的词汇。 3、接听客人询问 （1）在电话铃