中鹏培训服务礼仪.ppt

中鹏服务礼仪和工作流程 课程目标 通过本次的学习，让同事认识到到礼仪的重要性；了解工作礼仪的基本常识，改善现有工作中的不良习惯。 礼仪的重要性 企业文化重要组成部分 公司和个人形象的树立 专业化行销技巧的体现 礼仪的定义及内涵 礼仪——是指人际交往中，自始至终的、以一 定的、约定俗成的程序和方式来表现的律己、 敬人的行为规范。 一、5S管理 二、公司内应有的礼仪 三、日常业务中的礼仪 四、和客户的业务礼仪 一、5S管理 5S是什么？ 5S活动的重点 5S活动是种人性的素质的提高，道德修养的提升，最终目的在于“教育”育新“人”。 1、整理 2、整顿 3、清扫 4、清洁 5、素养 1、整理 定义：工作现场，区别要与不要的东西，只保留有用的东西，撤除不需要的东西 。 对象：主要在清理现场被占有而无效用的“空间” 。 目的：清除零乱根源，腾出 “空间”，防止材料的误用、误送，创造一个清晰的工作场所。 2、整顿 定义：把要用的东西，按规定位置摆放整齐，并做好标识进行管理 。 对象：主要在减少工作场所任意浪费时间的场所 。 目的：定置存放，实现随时方便取用 。 3、清扫 定义：将不需要的东西清除掉，保持工作现场无垃圾，无污秽状态。 对象：主要在消除工作现场各处所发生的“脏污” 。 目的： a) 保持工作环境的整洁干净； b) 保持整理、整顿成果； c) 稳定设备、设施、环境质量、提高产品或服务质量； d) 防止环境污染。 4、清洁 定义：维持以上整理、整顿、清扫后的局面，使工作人员觉得整洁、卫生 。 对象：透过整洁美化的工作区与环境，而产生人们的精力充沛 。 目的： a) 养成持久有效的清洁习惯 b) 维持和巩固整理、整顿、清扫的成果。 5、素养 定义：通过进行上述4S的活动，让每个员工都自觉遵守各项规章制度，养成良好的工作习惯，做到“以司为家、以司为荣”的地步 。 对象：主要在通过持续不断的4S活动中，改造人性、提升道德品质 。 目的： a) 养成良好习惯； · 加强审美观的培训； · 遵守公司各项规章制度； · 提高个人修养； · 培训良好兴趣、爱好。 b) 塑造守纪律的工作场所； 井然有序 c) 营造团队精神。 注重集体的力量、智慧 二、公司内应有的礼仪 仪表礼仪 仪态礼仪 仪 表 礼 仪 形象整理 发型：整洁、文雅、庄重、不夸张。 化妆：男士养成每天修面剃须的良好习惯；女士以淡雅、清新、自然为宜。 指甲：保持手部的清洁，勤剪指甲。 仪 表 礼 仪 着装原则（TPO） TIME----------时间 OBJECT------目的 PLACE--------场合 仪 表 礼 仪 女士着装 套装：得体大方，裙子不短于膝盖上三寸。 丝袜：不能过于松弛或跳线。 鞋子：鞋跟不宜太高，便于行走。 首饰：佩戴得当。 头发：发型文雅、庄重，长发可用发卡束起。 公文包：整洁，内部物品整齐。 男士着装 西装：干净、整洁、得体 衬衫：单色、平整、清洁 领带：花色图案与衬衫相配 袜子：深色 鞋子：深色 公文包：整洁，内部物品整齐 “八忌” 一忌西裤过短（标准长度为裤长盖住皮鞋）。 二忌衬衫放在西裤外。 三忌不扣衬衫扣。 四忌西服袖子长于衬衫袖。 五忌西服衣裤袋内鼓鼓囊囊。 六忌领带太短（一般长度为领带尖盖住皮带扣）。 七忌单排扣西服上衣两扣都扣上。 八忌西服配便鞋。 仪 态 礼 仪 微笑的魅力 发自内心、自然大方、真是亲切 与对方保持正视的微笑 得体的眼神 自然注视对方眉骨与鼻梁三角区。 不能左顾右盼或紧盯对方。 道别或握手时，应该用目光注视对方的眼睛。 站姿 坐姿 行姿 行走时应抬头、挺胸。 肢体语言 手势的幅度和频率不要过大过多。 在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。 个人举止行为的注意事项 三、日常业务中的礼仪 日常出入房间的礼貌 办公秩序 电话礼仪 日常出入房间的礼貌 办公秩序 上班前的准备 上班前应充分计算时间，以保证准时出勤。 如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系。 计划当天的工作内容。 办公秩序 办公文件管理 （1）对于同事交予的办公文件、资料等应及时予以回应。 （2）应注意文件、资料的必威体育官网网址。 电话礼仪 礼貌用语 电话礼仪 打电话的方法 电话接听的方法 电话的转接方法 公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！ 电话礼貌三要素：声音、态度、言词 成功电话沟通 做好通话准备 检查通话表现 讲究通话内容 做好电话记录 电话礼仪 电话接听的黄金定律 ■电话在三响内即接听。 ■接电话时保持情绪的