医务人员礼仪培训.ppt

呼和浩特市中蒙医院 医 务 人 员 礼 仪 培 训 ---------党办 唐文俐 第一课 医务人员的服务礼仪 服务礼仪的内涵 一般而言，服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。所谓行为，指的是人们受自己思想意志的支配，而表现在外的活动。所谓规范，则是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时的标准的、正确的做法。 推广服务礼仪的意义（1） 目前，在服务行业内普及、推广服务礼仪，具有重要的意义。 （一）有助于提高服务人员的个人素质。 （二）有助于更好地对服务对象表示尊重。 （三）有助于进一步提高服务水平与服务质量。 （四）有助于塑造并维护服务单位的整体形象。 （五）有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益。 推广服务礼仪的意义（2） 总而言之，在当前我国加速推行社会主义市场经济的条件下，服务行业若是对于普及、推广服务礼仪疏于认识，行动迟缓，迟早会为此而付出沉重的代价。 服务礼仪的基本内容 服务礼仪具有明显的规范性和可操作性的特点。具体来讲，服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为基本内容。 服务行业职业道德的核心思想 服务行业职业道德的核心思想是要为社会服务，为人民服务，对服务对象负责，让对方对我方的服务质量称心满意，并通过全体服务人员的一言一行，传达出本单位对服务对象的体贴、关心与敬意、反应出本单位积极进取、报效国家与社会的精神风貌。 服务行业职业道德的具体要求 服务行业职业道德的具体要求，主要包括对于服务人员在思想品质、服务态度、经营风格、工作作风、职业修养等五个方面。 服务礼仪的三要素（1） 经过大量的调查研究，有关人士提出了下列服务礼仪中的三要素，即：机智、时间选择和宽恕。 （1）机智 一是代表“愉快”。 在服务行为上是指使人感到愉快。在待人接物时尽量欣赏、赞美别人的优点，在愉快的环境中，业务自然会欣欣向荣。 服务礼仪的三要素（2） 二是代表“灵感”。 在服务活动中往往会接触到形形色色的人，在谈话中、接待及服务时，如果不机灵、不懂得察言观色的话，时常会得罪人。 三是代表“迅速”。 当今社会中追求效率，所以迅速也是礼貌的重要表现。在竞争激烈的环境中制胜的原则：“说话抓重点，行动快而敏捷。”否则，很有可能错失良机。 服务礼仪的三要素（3） （2）时间选择 “时间选择”的含义是指服务人员一定要学会适时、适地对合适的人讲合适的话。也就是说，在工作场合中应依据地点、身份的需要讲适当的话，做合适的举止。多思考服务对象说话的内容，以掌握合适的表达时机，如不到要我们发表意见的时候就不要抢着表现。 服务礼仪的三要素（4） （3）宽恕 “宽恕”是指服务人员一定要胸怀宽广，俗话所说“要能容天下难容之事”，这对服务人员来说是一项较高的要求，也是在服务礼仪中最难做到的一项。毕竟人的耐性都是有限的，不能毫无节制的去忍耐一个人，但作为服务人员，如果不能做到这一点，就往往容易前功尽弃、功败垂成。 服务礼仪的三要素（5） 而想要做得好，就必须将注意力放在别人身上。也就是说，如果你常常设身处地为别人着想，记住“将心比心”四个字，多想别人的优点，自然就会有比较好的服务心情。只有如此，服务人员才能赢得服务对象的好感和依赖，从而提高你的工作业绩和工作水平。 第二课 医务人员形象塑造 医院仪容仪表礼仪规范 发型发式 “女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。 面部修饰 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无；化妆要美化，不能化另类妆；化妆应避人。 女士着装要求 着职业套装（裙装，不穿黑色皮裙；不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服；正式高级场合不光腿；穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜；袜子不可以有破损，应带备用袜子；袜子长度，避免出现三节。 鞋子要求 不穿过高、过细的鞋跟，不穿前露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋。 佩戴饰品