文明礼仪服务.doc

枣强县人民医院文明礼仪服务规范 公民道德基本规范： 爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献 第一节 仪容仪表礼仪 仪容仪表是医护人员给患者留下的第一印象，在一定程度上体现了医院的服务形象。仪表美是自尊自爱的体现，是尊重患者的需要，更是医院管理水平和服务水平的反应，它包括容貌、服饰、个人卫生等方面。仪容仪表应与自己的职业、身份、年龄、性格、体型相称，与场合相协调，讲究和谐的整体效果。 一、仪容： 整洁、美观的着装与大方端庄的仪容，既是医务人员自尊自爱的表现，也是对工作的责任感和事业心的反映。 基本要求：干净清爽 整齐简约 大方自然 积极健康 干净清爽：时刻保持面部、手部洁净，无汗渍、污渍。不蓄胡须，鼻毛不外现，牙齿洁净，口无异味，勤洗手，不蓄长指甲，不涂有色指甲油。 整齐简约：发型以短为宜，简约大方，干净整齐，不染异彩。 庄重自然：化妆清淡自然，切忌浓妆艳抹。 积极健康：上岗前不饮酒，保持良好精神状态，表情自然、友善、专注，面带微笑，亲切友善。 二、着装： 基本要求：岗位匹配 整洁美观 庄重自然 挂牌服务 岗位匹配：在工作岗位上要穿戴与岗位相匹配的工作服、工作帽。 整洁美观：工作服的整洁美观既突出了医护人员的精神面貌，也反映了医院管理水平和卫生状况。 庄重自然：上岗时扣好工作服衣扣，不得披衣、挽袖、卷裤腿、穿拖鞋（特殊环境穿拖鞋除外）。夏季不着凉拖，不光脚着凉鞋。 挂牌服务：穿工作服要佩戴工作牌，这样可使工作人员更积极主动为患者服务，认真约束自已的言行，同时也便于患者辨认。工作牌统一佩带在工作服左上兜盖处。 第二节 言谈举止礼仪 言谈是指说话的内容和态度；举止即仪态，是人在行为中的身体姿态和风度。在交往中，得体的言谈、优雅的仪态可以透露出良好的文化修养，进而赢得对方的尊重与好感。 一、言谈 基本要求：态度诚恳 语言文明 耐心倾听 表达清晰话题适宜 态度诚恳：交谈时要用尊敬、礼貌、商量的语言或语气，并恰当地选择谈话距离，这样显得更尊重对方。不抢话、赶话，随 意打断。 语言文明：经常使用礼貌用语，不讲粗话、脏话、有失身份的话。 耐心倾听：对患者的倾诉做到仔细倾听、适时呼应，这样既能掌握对方的观点，也能使对方感觉受到了尊重，进而产生良好的谈话效果。 表达清晰：讲话时要让对方听清楚，听得懂。要音量适宜，语速适中。说话、诊断要用词准确，语句精炼，语义清楚，以免产生歧义。 二、举止 举止落落大方，动作合乎规范，是个人礼仪方面最基本的要求。医务人员的举止应端庄稳重、落落大方。它包括站、坐、走的姿势、彬彬有礼的态度和适宜的体态语言组成。 基本要求：站姿挺拔 坐姿优雅 走姿稳重 手势规范 彬彬有礼 1、站立。头正、颈挺直、双肩展开放松，挺胸、收腹、立腰、提臀，双眼平视，双臂自然下垂或在体前交叉，两腿并拢膝盖挺直，小腿向后发力，人体的重心在前脚掌，做到自然并保持面带笑容。 2、就座。入座轻稳 坐姿优雅 起步轻盈 入座时要轻稳，动作协调从容，走到座位前，转身后，右腿后撤半步，轻稳地坐下。胸微挺，腰伸直；目平视，嘴微闭，面 带微笑，大方自然。起立时，右腿向回收半步，而后站起。不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响。 3、行走。 走姿稳重 步幅适当 步履轻脚盈 正确的走姿以站姿为基础，要从容、轻盈、稳重，步幅适当。行走时应上身正直、平视前方、面带笑容，挺胸收腹立腰，重心稍向前倾，双肩平稳放松，双臂以肩关节为轴，前后自然摆动。 4、适宜的蹲姿 一种是高低式蹲姿，基本特征是双膝一高一低。下蹲时两腿紧靠，左脚掌基本全着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌落地，臀部向下。 5、彬彬有礼 （1）主动招呼：行走在走廊、通道、楼梯时应靠右行走，见到患者要面带微笑，并在3米内（服务待命距离）主动与患者打招呼，礼貌询问是否需要帮助。 （2）行礼：目视对方、面带微笑，上身略向前倾，点头致意。女性双手轻搭在前方，自然柔和；男性双手自然下垂，切忌东摇西晃、边走边行礼，这是十分不雅观的。 （3）要主动礼让患者，狭窄处、楼梯、弯角处、出入电梯时遇患者应侧身站立并以手示意，主动为患者让道，不可抢行。 6、适宜的体态语言。 目光友善 微笑真诚 手势规范 目光友善：当与患者交谈时、应采用友善的目光，正视是基本礼貌，忌交谈时东张西望，否则会给人留下不懂得尊重别人和 缺乏修养的印象。 微笑真诚：微笑是服务窗口单位最基本的礼仪要求和一种基本职业修养。自己的情绪体验应与对方的情绪体验相宜。 手势规范：交谈时的手势不宜过多，动作不宜过大，更不可手舞足蹈。 第三节 同事礼仪 一、领导对下属礼仪 尊重下属是领导的最基本修养和对下属的最基本的礼仪，对下属应亲切平和，当下属为你服务时应礼貌的说声“谢谢”，当下属与你打