《乘客服务标准》-课件设计（公开）.ppt

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2019-01-09 发布于广西
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乘客服务标准; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ;2.4.2 站厅站务员岗位服务技巧 a) 站厅站务员要多看、多听、多巡、多引导。多看：有无异常情况，看有无需要帮助的情况和需要处理的设备故障；多听：多听乘客对我们服务的意见、建议；多巡：即多走动、巡视了解站厅客流情况；多引导：引导乘客到临时售票亭及乘客较少的一端购票乘车； b) 多名乘客同时求助时，根据实际情况分轻重缓急依次处理，必要时报告车控室，不得对乘客不理不睬；; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ;e) 所兑硬币不散放在票务凹斗，而是垒成柱形，使乘客取币方便，快捷，不得有丢、抛的动作； f) 充分利用点币机兑零，10个硬币以下用点币盘，同时台面适量放置几个硬币； g) 减少客服中心交接班时对乘客服务的影响，如：交接班时间安排在车站非高峰期；交班前做好有关准备；接班人先准备好一盘硬币。; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ;