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物业服务礼仪标准化培训
xxxx有限公司
人力资源部
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“服务礼仪是什么”?;服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。
是对客人的尊重与友好,在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范;
热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务,从而表现出服务人员良好风度与素养。;曾经有一个单位要招聘一个部门负责人,出的唯一一道面试题
“谁为你发工资”?;这实际上考核的是服务意识的问题。最后,只有一人被录取了,他的回答是:“单位为我发工资,因为是单位给我提供了舞台;顾客为我发工资,因为顾客为我们带来了效益;我自己为自己发工资,因为一切还要靠自己的主观努力”。;
无论你多么繁忙
你只有一次机会赢得客户对你的
第一印象; 目 录
一、个人形象的“六不和四要”
二、个人着装的“六戒”
三、各种人际关系的协调
四、行为规范
五、电话礼仪
六、值班场所礼仪
七、接待礼仪
八、入户拜访礼仪; 一、个人形象的“六不和四要”; “六不”就是:不对他人评头论足,不谈论个人薪金,不要诿过给同事,不干私活,不听私人电话,不打听、探究别人隐私。?
“四要 ”就是:卫生要主动搞,个人桌面要整洁,同事见面要问好,办公室来人要接待。
?; 二、个人着装的“六戒”;一戒脏。在工作岗位上,没有任何理由使你的着装脏兮兮的。如果那样的话,和穿着残破不堪的衣服又有什么区别呢??
二戒乱。工作时间,通常应力求庄重、素雅而大方,花色不要过于鲜艳抢眼,不要让人产生“抢顾客的风头”的错觉。
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?;三戒奇。绝对不应当在款式上过分奇特,也不应在搭配上过于特殊。?
四戒短。衣着过分肥大或短小,都是不得体的。要避免着装过短的情况。在庄重严肃的场合,不允许穿西装短裤、超短裙等过“短”的服装,不然既不文明,也不美观。
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?;五戒紧。女性,还应避免使自己的正装过于紧身。服装过分地紧身,只会产生两种效果:要么过度地展示个人的线条,要么会使自己内衣的轮廓被不雅地外现。它们都只会破坏服装的美感,把自己的“美中不足”夸张地暴露在别人面前。?
六戒露。工作场合,着装不允许过分暴露或太透明。特别是女性,胸、肩、背、腰、脚趾、脚跟不可以露。
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?; 三、各种人际关系的协调;
1、和顾客的关系。处理、协调和顾客的关系,要热诚接待、一视同仁。要注意你所处的特殊位置,明确你的形象就是单位形象,你的态度就是单位态度。所以,一定要协调好和顾客的关系。即使和顾客发生了异议、冲突,只要没伤害到自己的原则问题,都应该站在体谅顾客的角度,退一步进行处理。
?;2、和上级的关系。要服从上级的安排,支持上级的工作。并要维护上级的威信。上级需要把握的是大局,不管自己和上级关系怎么样或对他们的看法怎么样,都要以实际行动维护上级的威信,要以礼相待,不能嚣张放肆。?;3、和下级的关系。要处处尊重,时时体谅,不徇私情、善解人意。当下级提出不同工作意见时,上级应该持欢迎和感谢的态度。要注意发挥整个办公室的力量来商讨解决事情,而不要只顾面子,不懂装懂。如果下属的意见说得太刺耳,甚至是不合实际的个人攻击,只要不妨碍工作,都没有必要或者不应该想着报复。对于下属中有较强才干、能独当一面的,应该积极地提拔。
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4、和平级的关系。处理好和同级的关系,对于团队精神的体现非常重要。一要相互配合、互相勉励。二要不即不离,保持同事间交往的适当距离。三是要诚信待人,互相团结。; 四、行为规范;1、每位员工须保持精神振奋、举止文明。不在办公区内袖手、背手、手插口袋、双手抱胸等;?
2、上班时间保持良好坐姿、站姿,不攀谈与工作无关的内容。在公共场所不大声喧哗和打闹、嬉戏、追逐、奔跑;?
3、在小区、电梯内、楼道内遇到客户应微笑并主动问好,并让客户先行;?
4、接待来访客户时要举止得体、大方,语言要礼貌、热情,不夸张;?
5、客户来访应起身相迎并问好,先请客户入座,然后才能入座;客户告辞,应起身移步相送;;6、与客户交谈时应距离以0.8米至1.0米为宜,音量以双方听清第三方听不到为宜。交谈时应面带微笑平视对方,不左顾右盼。不打断客户,应仔细聆听;?
7、站立时,双脚与双肩自然垂直分开,肩平、头正、双眼平视前方、挺胸收腹;?
8、交往语言
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