终端专卖店员工培训手册.pdf

泡泡卡啦终端专卖店员工服务手册雏形 员 工 培 训 手 册 编写人： 陈英杰 2015年2月15 日 泡泡卡啦终端专卖店员工服务手册雏形 目录  第一章：专卖店职能与组织人事管理  专卖店的职 能 （4）  专卖店的组织结 构 （5）  专卖店工作人员的职业道 德 （5）  专卖店的行政管理制 度 （7）  店长、店员工作职 责 （9） 1 第 页 泡泡卡啦终端专卖店员工服务手册雏形  第二章：专卖店货品管理  进货管理作 业 （14）  存货管理作 业 （16）  经营商品管理作 业 （19）  第三章：销售礼仪与服务标准  销售礼仪及其重要 性 （23）  专卖店营业员的一般礼 仪 . （23） 2 第 页 泡泡卡啦终端专卖店员工服务手册雏形  营业员服务标 准 （26）  第四章：专卖店顾客服务技巧  迎接顾客的技 巧 （27）  商品介 绍 （27）  把握机会达成交易及推销附加商 品 （27）  送走顾 客 （28）  第五章：顾客管理 3 第 页 泡泡卡啦终端专卖店员工服务手册雏形  顾客资料的收集与分 类 （29）  顾客营 销 （31）  第六章：如何处理顾客投诉  避免与顾客发生冲 突 （39）  处理投诉的正确方 法 (39)  第七章：商品知识 4 第 页 泡泡卡啦终端专卖店员工服务手册雏形  童装尺码及挂牌标 准 (40)  服装面料的基础知 识 (41)  洗涤小常 识 (45)  第八章：陈列与展示  陈列展示方 法 (48)  陈列展示意 义 (50) 5 第 页 泡泡卡啦终端专卖店员工服务手册雏形 第一章 专卖店职能与组织人员管理 专卖店的职能 1、品牌形象的传播者 专卖店是品牌形象的体现者，更是品牌形象的传播者。它向消费者传播的是 看得见、摸得着的产品形象和可以感到的服务质量和管理水平。专卖店的形象直 接影响到品牌的形象。 2、商品与顾客的沟通者 顾客在专卖店可以与商品进行充分的交流和沟通，专卖店让顾客在其中直接 感受到商品的品质和品牌的风格。 3、总部各项政策的执行者 专卖店从形态上讲是一个独立的单体店，但从组织形式上讲，它是整