淘宝云客服培训考试答案.doc

天猫消费者逆向 一、单选题（共6题，每题3分，共18分） 1、会员已经点击了申请天猫客服介入,多久会处理（已申请客服介入 ） D A、5天 B、9天 C、5-9天 D、5-9个工作日 2、空调交易成功已经100天了,现在坏了需要维修,买家需要维权怎么办？（已过维权期）A A、转热线 B、告知买家不能再维权 C、核实信息,反馈天猫云朵支持 D、直接反馈天猫云朵支持 3、买家已经收到货两个月了,商家一直没有给发票,怎么办（已过维权期） D A、转热线 B、可以投诉商家 C、告知买家支持不到 D、核实信息,反馈天猫云朵支持 4、买家何时可以申请天猫客服介入？（未申请客服介入） C A、商家拒绝后 B、申请退款3个工作日之后 C、申请退款72小时后 D、申请退款48小时后 5、话费、点卡等虚拟类目订单,会员退款申请被商家拒绝,何时可以申请介入（未申请客服介入） B A、申请退款3个工作日之后 B、商家拒绝后 C、申请退款48小时后 D、申请退款24小时后 6、天猫分期是否支持自动还款的扣款顺序是什么？ B A、余额宝余额-支付宝余额-支付宝绑定的快捷支付借记卡（即储蓄卡） B、支付宝余额-余额宝余额-支付宝绑定的快捷支付借记卡（即储蓄卡） C、支付宝绑定的快捷支付借记卡（即储蓄卡）-支付宝余额-余额宝余额 D、支付宝余额-支付宝绑定的快捷支付借记卡（即储蓄卡）-余额宝余额 D，A，D，C，B，B 二、多选题（共10题，每题5分，共50分） 1、会员点击申请天猫客服介入,但是表示上传图片屏蔽提示出错,怎么办？ ABC A、尝试上传小一些的图片 B、更换浏览器 C、更换电脑 D、重新尝试上传 2、鞋类三包处理时限是多久？（已过维权期） ABC A、50元以下不受理 B、50-100元(含50元)签收之日超过30天不受理 C、100-300元(含100元)签收之日超过90天不受理。 D、50元以下超过15天不受理 3、电脑端如何查询天猫分期额度和进行还款,查询入口和路径是什么？（不区分是否是2015-7-17前后产生的订单） ABCD A、新版支付宝首页-我的服务-网购还款 B、已买到的宝贝-使用天猫分期的订单-花呗分期账单 C、新版支付宝首页-蚂蚁花呗 D、天猫首页-电器城-天猫分期 4、电脑端如何查询花呗额度,查询入口和路径是什么？（要求直接看到总额度） BCD A、新版支付宝首页-我的服务-网购还款 B、已买到的宝贝-使用天猫分期的订单-花呗分期账单 C、新版支付宝首页-蚂蚁花呗 D、天猫首页-电器城-天猫分期 5、手机端如何查询花呗额度,查询入口和路径是什么？（要求看到可用额度） ABCD A、支付宝-财富-蚂蚁花呗 B、天猫-我-我的会员权益-天猫分期 C、支付宝-首页-蚂蚁花呗 D、天猫-我-我的资产-支付宝-蚂蚁花呗 6、手机端如何进行天猫分期的还款？(2015-7-17当天和之后产生的订单) ACD A、支付宝-财富-蚂蚁花呗 B、天猫-我-我的会员权益-天猫分期 C、支付宝-首页-蚂蚁花呗 D、天猫-我-我的资产-支付宝-蚂蚁花呗 7、手机端如何进行天猫分期的还款？(2015-7-17前产生的订单) AE A、支付宝-朋友-服务窗-网购还款 B、支付宝-首页-蚂蚁花呗 C、天猫-我-我的资产-支付宝-蚂蚁花呗 D、支付宝-财富-蚂蚁花呗 E、支付宝-首页-服务窗-网购还款 8、手机端如何进行花呗的还款？ CDE A、支付宝-首页-服务窗-网购还款 B、支付宝-朋友-服务窗-网购还款 C、支付宝-首页-蚂蚁花呗 D、天猫-我-我的资产-支付宝-蚂蚁花呗 E、支付宝-财富-蚂蚁花呗 9、天猫分期和花呗能否提前还款？ ABCD A、2015-7-17前产生的天猫分期订单可以提前还款 B、2015-7-17前产生的花呗订单可以提前还款 C、2015-7-17当天及之后产生的天猫分期订单可以提前还款 D、2015-7-18当天及之后产生的花呗订单可以提前还款 10、天猫校园分期可以分多少期？ BC A、3,6,10 B、3,6,9 C、12,18,24 D、12,16,24 三、判断题（共16题，每题2分，共32分） 1、收到维权短信通知,要求会员提供相关凭证,引导会员在维权页面,点击“上传凭证”（已申请客服介入） 是 否 是 2、会员已发起退款申请,此时是不会自动确认收货打款商家（未申请客服介入） 是 否 是 3、会员已发起退款并且申请小二介入,但是被商家拒绝了,会员如果不修改退款申请,超时没有修改,退款会关闭（已申请客服介入） 是 否 否 4、买家买的衣服一直没穿,系统自动确认收货已经过去15天了,现在穿了一天就破洞了,小二是可以联系云朵打开维权的（已过维权期） 是 否 否 5、电视已经超过3个月了,出现