医护服务礼仪培训.ppt

* 接待中注意事项-表情 1、降化患者的怨气： 我立即帮您查一下。 请您慢点讲好吗？我来做详细记录。 2、合一架构法 3、移情安抚：3F技巧的运用 4、多用“我们”这样的字眼 接待中注意事项-处理抱怨 接待新入院病人礼仪 1 与病人礼貌交谈并带病人熟悉一下环境。 2 护士在引导病人进入病房的过程中， 要主动热情帮助拎包或提取重物。 3 要与病人平行，切忌只顾自己往前走把病人甩在身后。 操作治疗前的礼仪 护士举止要端庄、大方、热情、友好，充分体现对病人的尊重和关心，让病 人能感觉到亲切和温暖。 2 操作前，耐心地给病人做好解释安慰工作，以取得病人的配合。 输液前周到细致的解释礼仪。 4 上班期间不携带手机或将手机调至静音状态。 5 操作中通知你接电话，应请转告对方一会儿给他回电话，并按原操作速度有条不紊地完成操作 出院的礼仪 1 护士应主动协助办理出院手续，并做好出院卫生宣教和服药告知。 2 必要时护士可根据病情给予书面的健康指导。 3 主动为病人提供专家坐诊时间，告诉病人要遵医嘱定期来院复查， 如有不适，应随时来医院就诊或电话咨询。 出院道别 1 出院道别是我们对病人关爱的延续。 2 临别的时候表达友好祝愿，是增进护患关系的良好时机。 为病人多说一句话 入院时多说一句话，使病人感到温暖； 操作前多说一句话，使病人消除顾虑； 操作后多说一句话，使病人知晓放心； 检查前多说一句话，使病人少走冤枉路； 留标本前多说一句话，使病人一次完成； 出院时多说一句话，使病人顺利办好手续； 为安全多说一句话，使病人避免意外伤害； 为康复多说一句话，使病人提高自我防护能力 办公室礼仪要求 1、树立整洁、端庄的个人礼仪形象。 A、上班时间应尽量穿着工作服，自己的外衣、外套不能随手乱扔、乱放。 B、男士以西装为主，女士着装要尽量美观大方，不要过于夺目和暴露，也不要浓妆艳抹。 C、夏天不能穿拖鞋、短裤、背心甚至赤脚出现在办公室。 办公室礼仪要求 做到“六不”：不随意对他人评头论足，不接听私人电话，不打探别人隐私 不谈论个人薪金，不干私活。 做到“四要”：办公室卫生要主动打扫，同事见面要问好 ，办公室来人 接待，个人桌面要整洁。 下级对上级的礼仪要求 感情上：要高度尊重和组织上的服从，而不是表面上谦恭和服从。 工作上：下级要自觉服从上级的正确领导和指挥。 在领导遇到困难时：下级应协助解决，而不能拆台。 领导不了解情况时：要帮助他们了解情况，辅佐工作。 当领导和群众有矛盾时：要积极从中调解、解释。 与领导发生意见分歧：不要当面顶撞领导，而应从尊重领导、维护领 导的威信的角度出发，婉转地表达自己的意见 和看法。 同事关系中的礼仪要求 1、同事之间应相互尊重，相互关心和帮助。 2、年轻者应虚心向年长者求教，以尽快提高自己的工作能力。 年长者要关心爱护年轻者，学习他们身上的长处。 3、请求同事帮忙时要用商量的口吻提出，事成之后，要诚心地 表示感谢。 4、同事相处，要以大局为重，求大同、存小异。 5、在工作上发生分歧时，态度要冷静，虚心地听对方解释自己 的意见，不能以自己为标准去苛求别人。 参加会议的礼仪 1、组织者礼仪 A、要保持清醒的头脑和细致的洞察力。 B、要热情、耐心，力求做到有求必应，有问必答，不厌其烦， 准备充分。 2、主持人礼仪 A、要注意自己的一言一行，做到大方，符合自己的身份。 B、会议主持人的言谈要根据不同的会议气氛调整；要处处尊重他人的发言 和提问；口齿清楚，思维敏捷；要善于调节，控制会议的气氛和议题。 提高礼仪修养的途径 向理论学习 人的文化水平越高，知识越广博，其整 体素质就越高 向实践学习 礼仪本身就是一门应用科学，社会实践是学 习礼仪最好的老师 向专人学习 可以向礼仪老师、培训专家和顾问或在礼仪 方面经验丰富或学有所长的人学习 重复渐进，自我约束 遵守规范，求得和谐 联系实际，贵在实践 广泛学习，丰富内涵 提高礼仪修养