护患沟通 技巧.ppt

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护士自身知识不足或缺乏沟通技巧 个别护士本身对护理工作不感兴趣,不能主动学习专业知识,且对专科护理知识缺乏全面深入的了解和掌握,当患者咨询问题或对病情、治疗等感到恐惧和焦虑时,护士不能得心应手地运用所学知识为患者解惑释疑,做好心理疏导和健康指导工作,也不能进行有效沟通。 提高护患沟通效果的技巧 1.尊重病人是保证护患沟通效果的基础 深入了解就诊者的就诊动机。 充分了解病人的需要。 充分注意病人的背景。 提高护患沟通效果的技巧 2.专心倾听是保证护患沟通效果的根本。不要打断对方的谈话,不要急于判断,体会“弦外音” 。 3.感同身受地与病人沟通是提高护患沟通效果的关键。 4.运用语言的艺术是提高护患沟通效果的核心。 提高护患沟通效果的技巧 5.掌握告知的要领是良好护患沟通的重要技能。 6.学会安慰病人是提高护患沟通效果的重要手段。 7.处理好沟通过程中的沉默可以保持良好的护患沟通。 8.善用非语言沟通技巧提高护患沟通效果。 案例1:上午9:00护士与护工推床送病人行B超检查,因为费用不够(早晨已经告知病人需补交住院费用),护士将病人推床放在B超室走廊,护士打电话回科室通知其陪人缴费,这时,病人大发脾气,护士将病人推回病房,未进行B超检查。病人对此件事不满意要求转院。 你作为当值护士怎么处理此件事? 钥匙, 一把坚实的大锁挂在大门上,一根铁杆费了九牛二虎之力,还是无法将它撬开。钥匙来了,他瘦小的身子钻进锁孔,只轻轻一转,大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问:“为什么我费了那么大力气也打不开,而你却轻而易举地就把它打开了呢?”钥匙说:“因为我最了解他的心。” 每个人的心,都像上了锁的大门,任你再粗的铁棒也撬不开。唯有关怀,才能把自己变成一只细腻的钥匙,进入别人的心中,了解别人。 * * 护患沟通技巧 沟通和护患沟通的概念 护患沟通的形式 常用的沟通技巧 目 录 沟通和护患沟通的概念 护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息,同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。 沟通的双向性 你需要了解对方 你需要有效地表达自己 沟 通 的 重 要 性 一、沟 通 沟通的类型 语言性沟通 非语言性沟通 指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接受者的沟通行为。 不使用语言、文字的 沟通,它包括的信息是 通过身体运动、面部表 情、利用空间、利用声 音和触觉产生的,它可 以伴随着语言性沟通而 发生。 非 语 言 沟 通 面部表情 身体姿势 仪表服饰 人体触摸 空间距离 环境布置 交往中一个信息的表达=7%的语言+38%的声音+55%的面部表情。 非语言性沟通的形式 体语 空间效应 反应时间 类语言 形式 仪表姿态 面部表情 目光接触 手势触摸 体 语 常用的沟通技巧 倾听 反映 提问 重复 澄清阐明 沉默 触摸 你会倾听吗? 倾听技巧 上天赋予我们一根舌头,却给了我们一对耳朵,所以,我们听到的话可能比我们说的话多两倍。 聆听是首要的 沟通技巧 聆听:取得智慧的第一步;有智慧的人都是先听再说。 医学研究表明:婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。 让聆听成为一种习惯 为什么要倾听? 只有倾听才能发现对方的需要、获得信息; 倾听使对方有被尊重的感觉,获得信任; 倾听是激励对方一种简单有效的方法; 善于倾听才能更好地表达; 倾听能发现说服对方的关键; 价值 当病人表达意义不明确时,护士应该适当地寻求澄清事实,可以这样问:“您是说……”;“对不起,我还末能理解,麻烦您再说一遍。” 澄 清 的 技 巧 提 问 沟通技巧 开放式提问 对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题 封闭式提问 对方只能用“yes”或“no”来回答的问题 提问的注意事项 避免连续性提问 不宜问对方难以回答或伤感的问题 不宜打破沙锅问到底 打破沉默的方法 “您是不是还想说什么?(停一下)如果没有的话,我想我们可以讨论其他的问题了。” “您是否可以告诉我您现在正在想些什么?” “您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰?” 沟通技巧 触摸 触摸是一种有用的沟通方法。在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚摸来代替。 抚摸可使不安的人平静下来,对听力或视力不佳者,抚摸可使对方引起注意,加强沟通的作用。 触摸可起正反应,也可负反应。如男女有别、东西方的不同礼尚规范等,若使用触摸不当,反而会起不良作用。 案例 一次,护士小刘走进4床房间,说:“王大嫂,请抽血!”   患者拒绝:“不抽,我太瘦了,没有血,不

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