2012如家技能大赛城区运营经理200问.pdfVIP

城区运营经理 （合计：300 ） 前台篇 客房篇 餐厅篇 工程篇 安全篇 综合篇 基础篇 60 62 46 7 30 85 10 一、前台篇： 1. 前台服务员的岗位职责：为宾客提供预订、接待、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提 供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒 店良好的品牌和公众形象。 2. 前厅经理的岗位职责：负责酒店前台日常经营、宾客服务、质量控制、培训考核、内部管理 等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容，确保酒店面客服务质量。配 合运营经理做好酒店前台管理工作，执行酒店销售工作。 3. 前厅副理的岗位职责：负责对日常经营、宾客服务、质量控制、培训考核、内部管理等方面 实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容，确保酒店面客范围质量，协助前厅 经理作好前厅管理工作，配合运营经理执行酒店销售工作。 4. 前台人员应随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。 5. 前台服务员的工作内容包括服务礼仪、客房预订、入住登记、住客服务、岗位协作、商品销 售、安全防范、前台维护、前台交接、接受培训等。 6. 前厅经理/副理每日工作流程：岗前准备→接班→夜班封包审核→关注酒店环境→前台服务工 作→房态核对→交班。 7. 前厅经理/副理需掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现 场，组织临时救护，立即报告上级；负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。 8. 前厅经理/副理需督导安全服务员的工作，检查 《安全服务员每日安全巡逻检查表》、监控、 消防系统的运行情况、抽查巡视记录与监控录像是否相符。 9. 前厅经理/副理关注酒店环境：1）检查VI标示的灯光是否适时开启或关闭；2）巡视停车场 安全、卫生状况；3）巡视酒店门庭卫生。 10. 前厅经理/副理与客房经理核对房态出现差异时，查明原因后填写在 《客房房态表》上，递交 运营经理审核签字。 11. 前台服务员每日工作流程：岗前准备→接班→提供前台服务→更改电话转接模式→关注PMS 系统→催缴预收款→交班→夜班注意事项。 12. 前台服务员应做好安全防范工作，按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾 信息传送；熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告；保存好住店 客人的资料，访客进行登记，做好住店客人资料信息的安全必威体育官网网址工作；在为客人提供开门、 存取物品、转接电话等服务时，需按操作标准进行身份核实。 13. 前台服务员夜班注意事项：1）开启酒店店招；2）跟踪或处理特殊情况的房间；3）在规定时 间内，通向前台内部区域的门必须上锁；4）夜间安全工作；5）查询天气情况,更换天气预报 牌；6）引导安全服务员做好夜间安全和大堂区域卫生。 14. 特殊情况房间的跟踪和处理：1）21:00前，致电DND，防止客人发生意外；2）20：00时， 联系余额不足的无行李或少行李房间的客人，必要时作欠款离店处理。 15. 前台夜间安全工作包括：1）备用金安全存放；2）现金抽屉上锁,钥匙随身携带。 16. 前台为客人转接电话的操作要求：1）来电者报出房号或分机号：8：00-22：00之间，前台 可直接转接； 22：00-次日8：00之间，前台应征询住店客人是否愿意接听。2）来电者报出 客人姓名：前台查询住店客人姓名；确认房号；按不同时段标准转接。 17. 电话转接无人应答的处理：1）告诉来电者，电话暂时无人接听；2）询问客人是否需要留言 转告。 18. 酒店不能将住店客人的信息随意告诉任何人。 19. 对住店客人不愿意接听的来电，前台要婉转地告诉来电者或留言转告。 20. 问询答复完毕后，前台礼貌地与客人道别：“X先生/小姐，谢谢您的来电，再见”或 “X先生 /小姐，如需帮助，请与我们联系，再见”。 21. 散客预订流程中的规范用语：1）问候电话预定客人：“您好，如家前台”；2）问候上门预定 客人：“您好！先生”或 “您好！小姐”；3）预定完毕后，前台礼貌的向客人道别：“X先生/ 小姐，感谢您的预定，再见”。 22.