营业人员服务礼仪.ppt

二、仪态礼仪－动作语 握手 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 二、仪态礼仪－动作语 注意： 频率不能太高； 不能幅度太大； 动作舒展； 延长身体的长度 手势－指引方向 横摆式：迎接来宾； 直臂式：指引方向； 斜臂式：来宾入坐； 双臂横摆式：大型活动来宾较多时。 规范的手势： 手心向上； 大拇指自然弯曲，其余四指并拢伸直；与地面形成45度； 以肘部为支点，在体前右侧划一弧线。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 二、仪态礼仪－动作语 双手或右手； 主动上前； 递于手中； 方便接拿； 正面面对对方； 尖、刃内向。 起身而立、主动走近； 目视对方； 双手或右手； 递过之后再以手接取。 接取物品 递送物品 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 二、营业厅服务规范 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 一、日常要求： 严禁违章办理业务；未经允许不得随意使用他人的电脑系统。 午休或因特殊情况需要离开台席时，需在台席（或窗口）前放置“暂停服务”牌； 上岗时将手机调至静音状态，不允许在台席内接打私人电话和面对客户饮水。 营业空闲时应在本岗位做好准备工作，随时注意是否有客户来办理业务，不得东张西望、发呆； 不准在营业厅内进食、吸烟，不准在营业厅内喧哗、打闹； 工作出现差错应及时纠正，诚恳接受客户批评，当面主动向客户道歉。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 一、日常要求 在服务过程中不准擅离岗位。不准交头接耳，不准串岗闲聊或边处理业务边闲聊。不准在营业柜台内会客或做其他与工作无关的事。不准在营业厅内进食或吸烟。不准酒后上班。 在服务过程中应精神饱满，思想集中。 在服务过程中应举止文明、姿态端正，工作时不仰靠椅背，不得将腿翘在桌椅上，不得趴伏在工作台上。站立时不叉腰，不抱胸，不斜倚他物。不得坐在桌子或台席上，不得在营业厅内喧哗、打闹。 在客户业务办理过程中，营业人员应做到接待用户热情；解答问题耐心；工作认真细心、及时、准确。处理问题要实事求是。 主动服务意识：主动接待用户、主动介绍公司业务、主动征求用户意见、主动为用户提供方便。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 二、营业前准备 营业人员在上岗之前做到：仪表整洁、仪容端庄、仪态大方、心态平和； 营业人员应该提前10分钟到岗，分别在受理席后和迎宾区站好； 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 三、迎宾 当第一位用户步入营业大厅，迎宾引导员微笑行礼，“欢迎光临”，其他营业人员点头微笑致意。 迎宾引导员应佩戴授带，且尽量保证1人站立于迎宾区内，使每位用户步入营业厅后，有人主动接待。 在用户步入营业厅后,迎宾引导员主动微笑上前，“您好，欢迎光临，请问需要什么帮助？”，在了解客户需求后，有排队系统的负责协助用户打印小票并指引至等待区，无排队系统的负责指引或引领客户到达相当区域办理业务； 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 三、迎宾 引导员同时负责向用户介绍各业务区域的位置、功能及服务种类，主动发放宣传资料，规范地介绍、讲解宣传单内容；协助用户正确使用各种自助设备,给其以辅导或演示。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 四、业务咨询与受理 营业员日常工作为坐姿，营业时间内，当用户走近距营业台席2米时,离用户最近的营业员在无业务受理时要起立，微笑欢迎。 如用户继续前行，待用户离开本台席服务区后方可坐下，其他营业台席照以上程序执行。 用户走近距台席1米时，营业员应主动打招呼“您好,请问需要什么帮助？”，或“您好，请问办理什么业务？”用户上前，请用户坐下后，坐下办理业务； 如用户所要办理的业务不属于本台席时，应为其准确指明其所要办业务的台席位置，不得用笼统的语言或不明确的手势敷衍； 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 四、业务咨询与受理 面对用户时，眼睛要正视对方，以示尊敬和专注。 与用户交谈时，应面带微笑，神情专注，目光柔和亲切，自然稳重。 遇用户咨询时，耐心倾听用户提出的问题，目光专注，面带微笑，并调整表情示意理解。当有客户临近柜台时，营业员应立即放下手中事物主动询问客户所需。 对用户的问题要做到有问必答，回答用户问题时，表述信息特别是数字必须确切，以免因歧义产生误解影响效率。对确实回答不了的问题，应礼貌解释、道歉。如属公司业务范畴的问题，应请示上级主管后回复用户。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 四、业务咨询与受理 收付钱款时必须唱收唱付，与客户钱物交接时应双手递接，轻拿轻放，不抛不丢。 业务操作熟练、敏捷，减少客户等待时间。当本台席前办理业务的客户较多时，营业人员应注意客户的先后次序