酒店前台接待培训.pptx

金润假日酒店总台接待培训资料;前台接待领班工作职责;前台接待员工作职责;前台接待管理制度与规定;前台接待各班次工作程序;中班 一、提前15分钟上班，检查仪容仪表及整理工作区域卫生。 二、交接班，仔细阅读LOGBOOK，与夜班交接钥匙及上一班次所需要跟办的事情。 三、熟悉当日早班入住客人及客房出租的情况，掌握当日未抵客人的预订资料 及应退未退房间查明原因并做好记录，如有特殊情况应及时反馈给大堂副理 或前台主管、经理。 四、核对分房表、房卡、电脑、预订单是否一致。 五、做好团队进店和散客进店的工作，检查预订单、分房表是否有升级房， 是否有保留时间，注意及时做好房间的调整工作。 六、处理早班交待事宜。 七、与有关部门或单位联系下午6点仍未到达的预订，根据具体情况做出相应处理。 八、统计当日团队人数，含早人数报餐厅，并在交接本上记录。 九、与总机、餐饮部、礼宾部核对确认叫醒、早餐、出行李的时间， 询问团队退房时间写书面交班，并通知客房服务中心。 十、晚上九点再次检查预订未到的房间，跟办客人未到情况，做好相应的房间调整。 十一、核查在住、续住的客人房间账务是否押金充足，不足时给予催缴。 十二、写交班记录，包括本班未处理事宜及重要通知，必要的要在电脑上做好备注。;夜班 一、提前15分钟上班，检查仪容仪表及整理工作区域卫生 二 交接班，仔细阅读LOGBOOK，与中班交接钥匙及上一班次所需要跟办的事情 三、掌握当日入住情况，并注意是否仍有未抵的团队及散客。 四、检查散客客人资料、房价、抵离日期、备注及团队的资料是否正确输入， 升级房、免费房、折扣房是否有授权人签署。 五、将前一天的RC单存档。 六、查看电脑和“当日离店客人资料夹”掌握预计离店团队和散客情况： 七、再次与总机核对散客及团队的叫醒及出行李时间。 八、填写取消房报告和VIP报告。 九、整理地面和柜台卫生，做好交接班工作。;前厅部VIP接待管理政策及程序;三、总台接待员 在接到VIP的预订单或通知单时，仔细阅读并熟记。若有疑问及不详之处立即与 相关部门进行确认。由经手人在第一时间内传达至当班同事、大堂副理，并上报部门 经理和主管，认真在工作日志上记录并与下一班次认真做好交接。经手人根据VIP客 人的多少，必须以口头或书面形式迅速传达至前台各岗，做到人人必知。（如有VIP 名单或详细接待计划复印后，发放至各岗）。提前做好VIP的各项工作（如排房、客 人名单、确认房间有无特殊要求等），房号排好后，由经手人报至前台各岗以及客房 服务中心（房号如有变更，由经手人及时通知前台各岗，服务中心等相关部门）。当 客人抵达大堂时，当值接待要迅速告知客房等相关部门，做好迎接工作。 四、行李生 接到VIP通知后，要认真核实VIP的具体抵、离店时间，由领班根据接待情况， 安排行李员控梯、站门运送行李等各项工作。通常情况下控梯1人，站门2人，内岗 1人，由主管、大堂副理、经理进行检查，落实。VIP在店期间，当值行李生要随时 掌握VIP行踪，及时与大堂副理、主管、经理、当班同事、前台各岗进行沟通，做到 人人必知。（如VIP入住别墅，主管或领班必须要安排一名行李生在别墅站门直到VIP 客人离店撤回，杜绝空岗现象）。;五、总机 接到VIP通知后，要与前台再次确认开“IDD”或“DDD”等情况，并熟记客人姓氏、 职务、房号，接听电话时一律要求称呼客人姓氏或职务。VIP的M/C，一律使用人工叫醒。六、商务中心 接到VIP通知后，要认真提前检查设施设备情况，安排业务熟练的员工上班，并熟记 客人房号、姓氏+职位，提前与收银确认客人能否签单挂账等情况。 七、行李生、大堂副理、主管、经理、在客人入住或离店半小时之前必须到位，做好迎接 或欢送工作。 八、建立VIP档案。;前台接待VIP入住程序;六、在客人到达酒店门口时，前厅经理和大堂副理或饭店的其它管理人员一起在大门口 迎接。若客人第一次到酒店来，需代客人填写登记单。 七、前台人员立即电话通知总机及客房部。 八、大堂副理或前厅经理拿着房卡送客人至房间，客房部按照接待通知单给客人送上 欢迎茶和热毛巾。 九、接待员及时将客人信息输入电脑，选择VIP类型,注明VIP。 十、客人在住期间，随时掌握VIP行踪，及时与岗位沟通，做好相关服务。了解VIP客人 用餐、用车的时间、地点、每日活动日程安排。 十一、了解VIP客人离店时间，提前将客人账单审核后备好，向客人委婉征询意见 和建议。 十二、建立VIP客史档案，将客人相关资料输入电脑