饭店服务基本功实训大纲必威体育精装版.doc

《饭店服务基本功实训》实训大纲 课程性质：必修课 学时： 36 总学分： 2 开课学期：第四学期 适用专业： 酒店管理专业、旅游管理专业 一、实训教学目的 通过《饭店服务基本功实训》实训教学，使学生熟练掌握前厅、客房、餐饮服务基本功，形成专业技能操作能力、接人待物能力、言语表达能力、分析问题、处理问题的能力和应变能力；通过实训，培养学生诚信品质、敬业精神和责任意识、遵纪守法意识，具备独立工作能力、严谨的工作态度和踏实的工作作风。 二、实训教学内容及课时分配 序号 实训项目 实训学时 项目一 前厅礼仪 2 项目二 散客电话客房预订、婉拒预订 2 项目三 迎客服务、行李服务 2 项目四 有预订、无预订散客入住登记 2 项目五 问讯服务、话务服务 2 项目六 散客离店结账 2 项目七 楼层迎宾服务、敲门进房 2 项目八 撤床、中式做床 2 项目九 卧室及卫生间的清扫 4 项目十 领位、拉椅让座、展示菜单、落口布 2 项目十一 中餐点菜、上菜、分菜 2 项目十二 托盘、斟酒、餐巾折花 2 项目十三 中餐摆台 4 项目十四 西餐摆台 2 项目十五 领班查房 2 项目十六 投诉的处理 2 项目一 前厅礼仪 [实训教学目的] 通过实训，使学生学会标准的服务姿态，能按照高星级酒店标准要求对客服务。 [实训教学地点] 教室 [实训资料来源] 《饭店服务基本功实训》、《饭店礼仪》 [实训教学要求] 1、熟悉饭店礼仪知识 2、实际操作、模拟演练时表情要到位，动作要规范、大方，显现酒店人的职业素养 [实训教学内容与步骤] 1、内容：站姿、坐姿、眼神、鞠躬、微笑、打手势。 2、步骤：教师先讲解示范，然后学生进行模拟练习，学生观察并相互点评，教师指导纠正，最后模拟接待客人抵店时应接过程，并按照标准进行考核。 [考核要点] 项目 上体 平直 四肢 规范 姿态 大方 手势 到位 表情 自然 面带 微笑 分值 2 2 2 2 1 1 项项目二 散客电话客房预订、婉拒预订 [实训教学目的] 通过散客电话客房预订训练，使学生掌握客房预订的基本知识，学会按高星级酒店标准要求跟客人沟通，运用恰当的言语获取订房信息；学会运用语言技巧及销售技巧向客人推销客房产品。 [实训教学地点] 大厅 [实训资料来源] 《饭店服务基本功实训》、《前厅服务与管理》 [实训教学要求] 1、熟悉客房预订情景模拟语言 2、实际操作、模拟演练时表情要到位，动作要规范、大方，言语要柔和、亲切，显现酒店人的职业素养 [实训教学内容与步骤] 1、内容：散客电话客房预订、婉拒预订。 2、步骤：教师首先示范讲解，再讲明训练要求及训练时的注意事项，然后将学生两名分为一组，分别扮演客房预订员及客人之角色，进行电话客房预订情景模拟；教师不断巡视、指导、检查、示范，纠正个别错误，集体讲评一般错误，最后按照考核标准要求对学生进行评价。 [考核要点] 项目 程序 准确 言语 礼貌 语气 柔和 语速 适中 姿态 大方 表情 自然 分值 1 2 2 1 2 2 项目三 迎客服务、行李服务 [实训教学目的] 掌握门前迎（送）服务的正确操作方法掌握散客抵店时行李服务的程序、操作方法；学会对客交流、沟通的正确方法；做到熟练地按高星级酒店标准要求为客人提供门迎服务、行李服务，使客人达到满意。 [实训教学地点] 大厅 [实训资料来源] 《饭店服务基本功实训》、《前厅服务与管理》 [实训教学要求] 1、熟悉迎客服务、行李服务的情景模拟语言 2、实际操作、模拟演练时表情要到位，动作要规范、大方， 言语要柔和、亲切，显现酒店人的职业素养 [实训教学内容与步骤] 1、内容：散客抵店门厅应接员迎客服务、行李员提供行李服务。 2、步骤：教师首先示范讲解，再讲明训练要求及训练时的特别注意事项，然后将学生两名分为一组，分别扮演客房预订员及客人之角色，进行电话客房预订情景模拟；教师不断巡视、指导、检查、示范，纠正个别错误，集体讲评一般错误，最后按照考核标准要求对学生进行评价。 [考核要点] 项目 程序 准确 言语 礼貌 语气 柔和 语速 适中 姿态 大方 表情 自然 分值 1 2 2 1 2 2 项目四 有预订、无预订散客入住登记 [实训教学目的] 通过实训，使学生了解总台接待服务的基本知识，学会按高星级酒店的标准要求跟客人“说话”，学会运用语言技巧、销售技巧向客人有针对性地推销客房及饭店其它产品，熟练为客人办理入住登记手续。 [实训教学地点] 大厅 [实训资料来源] 《饭店服务基本功实训》、《前厅服务与管理》 [实训教学要求] 1、熟悉散客入住登记情景模拟语言 2、实际操作、模拟演练时表情要到位，动作要规范、大方，言语要柔和、亲切，显现酒店人的职业素养 [实训教学内容与步