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酒店管理资料 培训对象酒店前厅部全体员工 培训目的掌握前厅管理的基础知 识，明确前厅部的地位及作用培训要点酒店前厅概念、任务及作用的 了解酒店前厅设置原则及其要求: 一、酒店前厅的认识酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点， 又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对 酒店的印象。在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部 门，无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其 他部门。因此，前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。 1.酒店前厅的概念酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前 台等。它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接 待工作、业务调度的一个综合性服务部门。前厅在酒店管理中具有全 面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。酒店前厅具体负责的工 作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以 及前厅综合性业务管理。前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。 酒店的外务部通常是比前厅意义更广的一个术语。它包括酒店外 观、大堂、前厅、客房、公共区域、娱乐健身场所、餐厅酒吧以及商 务中心和商店等。与外务部相对应，则是酒店的内务部，这是指那些 1 不与客人直接接触的酒店部门，如财务部、人力资源部、工程维修部、 库房、洗衣房以及数据处理中心等。内务部与外务部将酒店分成了两 大块，即形成酒店经营的一线和二线或是业务经营与管理职能部门。 因此，酒店外务部不同于前厅，它是包括前厅在内的一个术语。 2.前厅部的任务具体地讲，前厅部有以下七项主要任务： (1)销售客房前厅部的首要任务是销售客房。目前，我国有相当数 量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。前厅部推销 客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房 收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着酒店 餐厅、酒吧等收入。 (2)正确显示房间状况前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个 房间的状况—住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售 和分配提供可靠的依据。 (3)提供相关服务前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、 问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。 (4)整理和保存业务资料前厅部应随时保持最完整最准确的资料， 并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。 2 (5)协调对客服务前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协 调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客人提供 优质服务。 (6)建立客账建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关 系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客 房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。 (7)建立客史档案大部分酒店为住店一次以上的零星散客建立客 史档案。按客人姓名字母顺序排列的客史档案，记录相关内容。 3.前厅部的地位和作用 (1)前厅部是酒店业务活动的中心客房是酒店最主要的产品。前厅 部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此，前厅部 积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房， 积极宣传和推销酒店的各种产品。同时，前厅部还要及时地将客源、 客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的 对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。同时，前厅部自始至 终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客 人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结账，建立客史档案， 3 贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。 (2)前厅部是酒店管理机构的代表前厅部是酒店的神经中枢，在客 人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算 在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前 厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初 的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴 熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客 人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。 反之，