六西个玛和全面质量管理.ppt

企业核心流程 吸引顾客流程 订货管理流程 装货流程 顾客服务流程或支持流程 开发新产品或新服务流程 开票流程和收款流程 企业辅助流程 取得资金的流程 不断扩大公司资产的流程 预算流程 招聘流程 员工绩效评估流程和报酬流程 人力资源培训和开发流程 遵守法律流程 基础设施建设流程 信息系统流程 职能部门和流程的管理流程 企业辅助流程 战略规划流程 销售与经营计划流程 ４. 全员参与 高层的领导职责 利用多功能小组解决难题和改进流程 不断的学习和培训 历史 1920年代 开始 1950年代 日本 1980年代 美国 1990年代 其它国家（包括中国） 2000年代 发展和创新 全面质量管理TQ：质量、质量保证QA、质量控制QC、质量改进QI、质量功能分解 QFD、业务流程重组BPR、基于活动的成本核算ABC、高效消费者响应ECR、ISO9000 全面质量管理TQ 客户满意 质量改进 每日工作质量 战略制订 和分解 远景规划 使命、价值观、原则 目标、战略 制订战略 收集数据 业务单元的目标、战略 传达战略 沟通 行动计划 联系、整合 可行性？ 执行计划 做 收集数据、检查 回顾和调整 结果 差距 经验教训 Y N Plan 计划 DO 执行 Check 检查 Action 行动 企业战略的制订、传达和执行流程 反馈 市场调研 可行性？ 客户有需求 制订概念 产品/流程 研发 设计、工程 生产运作 产品满足 要求？ 销售、配送、服务 客户需求得到 满足 N Y N Y 企业经营运作流程 选择最重要的流程 整理工作流程资料 建立每日工作质量系统 实施每日工作质量系统 流程稳定吗？ 应用PDCA改变流程 N 每日工作质量系统流程 流程能产生 需要的产出吗？ 标准化和推广 N Y Y 全面质量管理的效益 增加利润 增加销售 减低成本 提高劳动生产率 提高市场占用率 提高顾客满意度 增加顾客忠诚度 提高竞争能力 提升企业可持续发展能力 改进企业文化 提高组织能力 全面质量管理的原则 了解和满足顾客需求 以数据和事实为基础的管理 对流程的关注、管理和提高 全员参与 高层的领导职责 利用多功能小组解决难题和改进流程 不断的学习和培训 1. 了解和满足顾客需求 实现利润和股东回报的最好和唯一最后的战略 只重视财务指标的危险性 清楚地界定公司的顾客 关键顾客 市场细分 聆听顾客的声音 满意的顾客 不满意的顾客 流失的顾客 竞争对手的顾客 潜在顾客 1. 了解和满足顾客需求 顾客研究和反馈系统 直接方法 间接方法 分析顾客需求并对其排序，将顾客需求与公司战略联系起来 3个层次的质量 为了满足最终消费者，需要把合作伙伴当成顾客 企业内部的部门和员工互为顾客和供应商 全员参与--全面质量管理的“全面” 3个层次的质量 顾 客 满 意 顾客需求 必须的要求 期望的要求 令人激动的 必须的要求： 必须满足的，否则顾客会离开 期望的要求：顾客假设会得到，一致地 令人激动的：超出期望和吸引顾客 顾客满意的真实时刻 Moment of Truth 顾客形成一个关于公司的观点的任何情形 交易的时候 使用的时候 维护的时候 满足顾客的价值链 S C S C S C S 价值链 Consumer ExternalCustomer 供应商 客户 供应商 客户 供应商 客户 供应商 外部客户 消费者 满足顾客需求的七个问题 1. 谁是我的顾客？ 2. 他们需要的是什么？ 3. 他们的衡量标准和期望是什么？ 4. 我提供的产品和服务是什么？ 5. 我提供的产品或服务能否超越顾客的需要和期望？ 6. 为提供他们所需，我的工作程序是什么？ 7. 这个过程中有哪些地方需要改进？ 创造客户价值模型 收集和分析客户信息。了解目前那些客户或客户群是最有价值的，明确将来那些客户或客户群可能有价值。 收集和分析客户需求。了解现在和将来客户的需求。确定哪些产品和服务能满足他们的需要。 关注整体消费流程：知道产品、认识产品、购买、送货、使用、可能的维护、丢弃用完产品或停止服务。 对单个客户和不同客户群采取不同的商业行动。 设计新的和创造性的方案，创造客户价值。 从交易、忠诚度向解决方案、客户关系转变 监控平衡：为客户创造的价值与从客户获取的价值 基本营销管理 广告 促销 产品+POS改进 集成价值解决方案 把产品和服务结合在 一起 消费者忠诚度管理 奖励购买 改变购买 刺激、奖励响应 惊喜… 基于关系的解决方案 解决问题（整体方案） 一起创造 分享时间 管理一部分生活 产品 》》》 解决方案 关系 》》》 交易 创造消费者价值 了解顾客和顾客需求的方法和工具 市场调研