饭店管理复习资料4~8章.doc

饭店决策与计划管理 饭店决策管理的基本内容：决策是管理工作的核心；决策是一个过程而不是瞬间行为，决策的本质是一个择优的过程。决策一般指向比较重大的问题。决策必须建立在比较的基础上 饭店决策管理的类型：根据决策性质：常规决策、非常规决策；根据决策条件：确定性决策、非确定性决策、风险型决策；根据时间长短：长期决策、阶段性决策、随机决策；根据决策层次：高层决策、基层决策；根据目标数量：单目标决策、多目标决策 饭店决策的过程：决策目标的分析与界定→ 决策方案的设计与选择→决策方案的实施与控制 决策方案的评价标准：总原则：“两利相衡权其重，两害相衡权其轻。” 评价标准：确保实现目标；付出代价最少；风险与副作用较小；以满意代替最优。 做好一份计划的关键元素：5W2H 计划的分类： 根据表现形式： ——正式计划：用文字形式写下每一个时期具体目标以及实现这些目标的基本方法。 ——非正式计划：一般没有表达完整的书面文件，有时只是简单的几句口头指令或几个决定结果。 根据时间跨度： ——长期计划：3~5年纲领性计划（例：国家的十一五规划、十二五规划），一般包括：饭店发展规划、企业文化的培育、管理体制的建设、资本运营等。 ——短期计划：多指一年或一年以下的季度计划、月度计划、阶段性计划（客房大清洁项目计划）等。 根据作用性质： ——战略计划：对饭店经营的长期谋划，是饭店未来命运与发展前景的理性思考。 ——战术计划：是有关饭店活动具体如何运作的计划，即各项业务活动开展的作业计划。 根据作用对象： ——不同的部门计划：营销计划、餐饮计划、接待计划、质量计划、财务计划、公关计划、人力资源计划、设备维修和改造计划 计划的执行保障措施：组织保障；结合相关制度；检查考核，包括：饭店店务会议检查、经常性检查、突击检查。 计划的控制过程： 走动式管理→发现偏差→分析偏差（在合理范围内分析原因；超出合理范围，在分析原因的同时对计划进行修订）→制定修订偏差计划 饭店组织管理 根据员工的个性行为特点，管理者的任务：要尊重和相信下属员工。要为员工提供工作和发展的条件和机会。要想办法激励和调动员工的工作积极性，使人的智力、才能得到充分的发挥。在满足员工个人需求和目标的同时完成组织的目标。 饭店激励的多种形式：物资激励、尊重和自我实现（精神奖励）、目标激励（饭店目标、部门目标、个人目标） 订立目标的原则： 目标太高：员工花大力气也达不到，起不到激励的作用； 目标太低：员工缺乏动力，酒店就会变成一潭死水，员工的自我实现需求便无从谈起。 ——企业文化激励（员工对酒店的感情与认同感） 酒店在努力建设“宾客之家”的同时，要努力建设“员工之家”，使员工纷纷把酒店当成自己的“家外之家”。员工普遍对酒店组织有认同感是酒店组织气氛良好的重要表现。 激励手段的运用需注意以下问题：根据员工的需求和追求不同，激励手段应丰富多彩，综合运用。运用激励手段必须公正，尺度要始终如一。奖勤罚懒，鼓励先进，鞭策后进。 饭店组织原则： 有利于经营的原则 关键：因事设岗、因事设人 避免：因人设岗、因人设事 责权一致的原则 责大权小：管理者难以承担被赋予的责任； 责小权大：容易出现个别管理者滥用职权，干扰正常秩序的情况。 命令与指挥统一的原则 负责：下级需对上级负责，副职需对正职负责。任何业务不允许有多人负责。也不允许无人负责。 逐级：所有命令都由上级管理者向直属的下一层次发布，一般不允许有越级指挥的现象。保持等级链的连续性。 直接：酒店内每一名员工仅有一位直接上司，他只接受这一个人的指挥和命令。来自其他人的命令可以拒绝接受（特殊情况例外）。 一致：饭店个层次、部门、岗位的目标必须一致，以实现饭店总目标为原则。 命令与指挥统一的原则强调组织的层次性，有利于建立正常的运作秩序，避免内耗提高效率，但要弄清楚命令与监督的区别。例总经理在实施走动式管理，发现问题及时纠正。销售部给其他部门发出接待指令，虽然不是直接上司，但却是饭店运作不可少的环节，被通知者应该接受并执行。 管理幅度适当的原则 所谓管理幅度即指管理者直接指挥控制下属的人数。通常情况下，酒店管理者的管理幅度为3~6人。欧洲酒店一般的管理幅度为十余人，不可过多。 劳动节约的原则：力争人尽其用；合理规划组织机构；合理确定劳动量；合理编制定员；合理核定劳动效能和组织劳动。 团结的原则:个人利益服从部门利益;部门利益服从饭店利益;培养全体人员的协作精神和补位意识. 饭店组织结构类型： 直线制:适合规模小，业务单纯的酒店。特点是无职能部门，或设一个职能部门监管多种管理职能。 直线职能制:特点是把所有部门分为两大类：业务部门（一线部门）、职能部门（二线部门）。一线部门实行垂直管理，职能部门和业务部门实行横向联系。 事业部制:特点是一饭店主体为核心，生产