实施客户经理专业化分工,助力终端服务营销.pptVIP

* * * * * * * /30 /30 实施客户经理专业化分工，助力终端服务营销 山东潍坊烟草有限公司奎文营销部 第一章： 立项背景及意义 第三章： 项目达到的目标 第四章： 项目实施步骤及措施 第五章： 应用效果 第二章： 项目研究内容 目录 一、立项背景及意义 终端是烟草产品销售的末端，是品牌价值实现的关键环节。作为服务市场的客户经理是烟草企业与零售终端之间的重要的桥梁和纽带 ，其服务水平的高低对终端品牌培育起着至关重要的作用。 终端 品牌 价值 终端发展现状： 服务需求呈差异化、多样性趋势：受经营主体的经济发展环境、发展水平、个人意识等各方面影响，零售户的需求呈多样化形式，所面临的服务需求亦是差异化的。 客户分类服务过于笼统、缺乏针对性：要实现差异化，非常重要的方法就是从“客户分类”开始。通过分类，有利于形成统一标准，统一方法，集中优势资源来满足不同客户在层次的需求，最终实现客户结构的优化，达到客我双赢。但目前客户分类模式比较单一，在服务内容和形式上易造成“一刀切”。 现状 按业态配置模式 按区域配置模式 按价值群配置模式 常用的分类模式有按区域配置、按业态配置、按价值群配置，不同配置模式优缺点如下： 配置方式 优点 缺点 按区域配置 1.有利于对片区各种业态的客户进行集中拜访，节约时间；2.有利于掌握区域及周边市场环境总体变动情况，可及时调整营销策略；3.有利于均衡划分管理客户数量，平衡工作量。 1.对片区所有业态客户服务难以做到细化和量化；2.客户经理能力难于与所有零售客户经营能力相匹配，出现“零售户指导客户经理进行工作”的逆反倒挂现象。3.不利于进行不同区域同业态客户的对比分析。 按业态配置 1.有利于提高差异化营销策略，实施个性化服务；2.有利于掌握同一业态客户群的共同特征，实施针对性的服务；3.有利于同一类业态客户进行对比分析；4.有利于降低客户经理对不同业态客户服务过程中的隐形疲劳。 1.同一业态分布不集中，不利于进行集中拜访；2.业态数量不均衡，造成零售户与客户经理数量不匹配，资源浪费。 按客户群配置 1.有利于充分体现客户价值，能有效把握服务目标；2.有利于提高差异化的营销策略，实施个性化服务。 1.同一客户群的分布不集中，不利于集中拜访；2。同一客户群包含不同业态，不利于进行业态分析。 奎文分类模式 发展趋势：单一的专业化配置模式易导致服务模式“一刀切”，难以满足不同类型客户不同层次上的需求，工作效率低下。若采取两种或两种模式相结合的混合模式，按照“属地管理，分类服务”的原则，兼顾客户价值群、业态及区域划分，对综合分类后的客户进行针对性的分析、服务、管理，并且制定客户服务策略可以实现服务高效，质量最优。 混 合 模 式 增强服 务深度 服务对象明确 工作目标确定 工作方式单一 二、项目研究内容 研究内容： 通过实施客户经理专业化配置活动，对零售终端客户进行分类研究，注重探讨如何实现对客户的差异化服务。集中优势资源，通过差异化的服务来培育卷烟品牌，从而为企业带来长远的效益，使得卷烟品牌、商业企业与零售客户构建三位一体、合作共赢的关系，增强对品牌的培育能力，增强对销售渠道的影响力，提升对零售终端的服务水平，促进烟草商业企业实现持续稳定健康地发展。 三、项目目标 项目目标： 1. 通过专业化分工，制定出不同类型客户服务策略。对不同客户类型实施专业化拜访，不断探索分类客户专属经营指导水平，做到“量体裁衣”，制定与之匹配的销售完成指标，帮助其持续健康发展。 2.制定客户经理“职业经理人”职业标准。不断完善客户经理“职业经理人”营销队伍素质提升。明确具体标准。根据卷烟零售户的现时需求，着眼于单店卷烟销售经营指导技能和零售客户管控价格，塑造公平竞争环境，维护零售户持久利润。 成果表现形式： 考核指标：整体经济运行指标稳步增长、各类型客户盈利水平明显提升。 （一）“大型客户”销量稳步增长，引领潜力产品提升，拉升整体消费结构，引领集团消费市场发展，维护高端集团消费网络建设； （二）“夜店客户”购销存合理，品牌宽度进一步拓展，凸显销售特色：实现细支、薄荷、雪茄等特色卷烟销售市场的进一步提升； （三）“中型客户”资金和资源向卷烟经营聚集，实现零售户销量和利润双增长； （四）“小型客户”优胜劣汰，市场价格平稳，保障基本收益，提升其经营能力。 具体项目实施步骤如下： 服务标准化 客户经理设置 客户分类 线路优化 运行阶段 四、项目实施步骤及措施 项目实施时间进度表： 客户经理专业化分工流程及时间进度表 项目 1月 2月 3月 3月中旬～5月 6月～11月 12月 1月1日