旅游餐饮业服务规范2.pptVIP

旅游餐饮业服务规范 1. 零点服务程序 1.1 迎客服务：客人进入餐厅，迎宾（领位）员礼貌地向客人问好，并询问人数；引领客人到适当的餐桌，拉椅、请客人入座。1.2 小方巾服务：服务员给客人递上小方巾，小方巾温度：热天偏凉，冷天偏暖。1.3 茶水服务：先介绍餐厅供应的茶类、品种，询问客人饮用何种茶类。1.4 介入服务：展示菜单，迎宾（领位）员待客人就座后递上菜单，或放在餐桌中央；除去筷套，铺放口布。1.5 点菜服务：接受点菜，推荐特色菜点；复述客人点菜，询问客人选用何种酒水；点菜单、酒水单第一联交收银员，第二联由收银员盖“付讫”章，作为厨房出菜和到吧台取酒水的凭据，第三联由跑菜员划单用。 旅游餐饮业服务规范 1. 零点服务程序 1.6 酒水服务：按“先宾后主、女士优先”的原则次序服务酒水，除啤酒外，其它酒类添加酒杯。1.7 出菜服务：厨房按点菜单顺序备菜、分类烹制和出菜；服务员按台号及出菜顺序用托盘出菜。1.8 值台服务：根据需要换骨碟、添酒水；客人用餐完毕时，递上小方巾、茶水；收去菜盆、碗筷；1.9 结账服务：通知收银员汇总账单，用收银夹与客人结帐；1.10 送客服务：客人离座时，服务员拉椅送客，道谢并欢迎再度光临；迎宾（领位）员在餐厅门口微笑送客，并向客人道再见。 旅游餐饮业服务规范 2. 接听电话 2.1 掌握时间：电话铃响三声内拿起话筒。2.2 问候客人：a. 用清晰的语言，礼貌的语气问候客人。一般由问候语＋餐厅名称组成。如“中午好，这里是鲈乡餐厅。”等；b. 表示愿意为客人提供服务。如：“很高兴为您服务。”等。 旅游餐饮业服务规范 2. 接听电话 2.3 倾听客人问题并给予回答：a. 如客人先报出自己姓名，应立刻礼貌称呼客人。如张先生，王女士等；b. 仔细聆听客人问题，准确掌握问题内容，必要时，复述客人提问，以获确认；c. 正确回答客人问题；d. 如需向同事或领导问询有关问题，应先请客人稍候，并用手捂住话筒后，再行问询，但时间不宜超过1分钟；e. 如即刻回答问题有困难，则先向客人道歉，然后记录客人联系电话及姓名，并礼貌地告知客人，5分钟后再给客人答复。切忌当时立即将电话交给他人接听。2.4 向客人表示谢意。与客人结束谈话前，需礼貌致谢。如：“谢谢您，张先生，恭候您的光临，再见。”等。2.5 放下话筒。听到客人挂断电话的声音后，才可轻轻搁下话筒。 旅游餐饮业服务规范 3. 托盘操作 3.1 轻托与重托：a. 轻托：因托盘所载物品较轻（5公斤以下）故称轻托，又因托盘平置于胸前，又称平托；b. 重托：主要用于托运菜点、酒水，收拾餐具、残菜等，盘中所载物品较重（5公斤以上），故称重托。3.2 托盘要领： a. 左臂肘关节弯曲约成90°角；b. 左手手指分开，掌心向上，拇指指端、手掌根部位和其他四指指端托住盘底（手掌自然成凹形，掌心不与盘底接触）；c. 左手腕能灵活转向，左臂可行动自如，切忌左臂紧贴身体；d. 重心在手掌根部位，能运用五指力度控制托盘重心。 旅游餐饮业服务规范 3. 托盘操作 3.3 轻托操作： a. 理盘：即整理托盘，使用防滑的胶木托盘或在非防滑的托盘内垫上洁净的口布（布角折叠在盘内）；b. 装盘：即将不同类型的物品装在盘内，一般是重物、高物放在托盘近身体的一侧，轻物、低物放在外侧；先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后；c. 起托：左脚向前跨一步，使双腿成弓步形，上身向左侧前倾，使左手与托盘相平；用右手将托盘拉出台面，使左手能伸进托住盘底；右手待左手掌握重心后放开，同时，左脚收回使身体恢复站姿；d. 行走：托盘及左臂与身体保持一定距离，行走时要头正肩平，上身直，双眼注视前方，步履轻快。 旅游餐饮业服务规范 3. 托盘操作 3.4 重托操作： a. 理盘：重托盘易沾油腻，使用前要仔细洗涤、消毒，根据需要在盘内铺垫洁净的口布；b. 装盘：要求物品重量分布均衡，切忌所有物品不分大小、形状、体积混装；c. 起托：左脚向前跨一步，使双腿成弓步形，上身向左侧前倾，使左手与托盘相平；先用右手将托盘拉出台面，使左手伸入盘底；掌握好重心后，右手协助将盘面托起，同时，左手向上弯曲臂肘，向左后旋转180°；做到盘底不搁肩，盘前不靠嘴，盘后不靠发；然后右手松开自然下垂摆动或扶住托盘的左前角；d. 行走：步伐不宜过大、过急，应保持头正肩平，上身直，盘面随行走步伐节奏上下微动，切忌盘面左右或前后晃动，必须左臂用力，不可用腰力支撑。 旅游餐饮业服务规范  4. 摆台 4.1 铺台布： 选择尺寸合适的台布，需干净、无破损、熨烫平整 站在主宾位操作，双手将台布抖开，中缝向上覆盖在桌面上，中缝方向朝餐厅门口； 台布四周下垂部分相等，