廊坊工商行政管理局.DOCVIP

廊坊市工商行政管理局 2016年度消费维权数据分析报告 2016年，市工商局认真贯彻落实市委、市政府和省工商局的决策部署，积极创新工作举措，紧紧围绕人民群众关心、社会关切的突出问题，以12315护民生专项行动为抓手，以推进12315体系建设为着力点，努力构建消费维权社会协同共治的新局面，为推动经济发展、社会和谐稳定做出积极贡献。 一、总体情况 2016年，市工商局12315系统共受理各类信息20679件，日均受理量57件。其中咨询信息15456件，占受理总量的74.7%；投诉信息4450件，占受理总量的21.5%，已办结投诉4170件，办结率为93.7%；举报信770件，占受理总数量的3.7%，已办结举报738件，其办结率为95.8%；建议3件。接到消费者信件举报85件，市长热线转办案件79件，发布消费提示103篇。2016年全年为消费者挽回经济损失近400万元。 二、咨询情况 2016年，全市12315系统共受理咨询信息15456件，比去年增加8090件，同比增长109.8%。其中涉及工商系统咨询信息5272件，非工商系统咨询信息10184件。 （一）工商咨询。工商业务咨询类主要涉及消费咨询、企业注册监管咨询、商品质量咨询、服务消费咨询、直销监管咨询广告监督管理咨询等。2016年，廊坊工商局12315平台不仅成为消费者咨询消费知识和了解市场监管情况的重要平台，也是企业办理工商注册登记的“小助手”。商事登记制度改革以后，随着登记条件的放宽，登记门槛大幅降低，越来越多的企业来电咨询企业注册登记新政、办理工商登记相关事宜以及企业年度报告的操作方法等， “一照一码”登记制度改革先行实施后，有关“三证合一、一照一码”持续成为咨询热点，12315中心根据各类咨询信息涉及问题，将各类信息分流到相关业务科室给予答复。 （二）非工商系统咨询。非工商业务咨询主要有食品类投诉的咨询、物价投诉咨询、供暖供热咨询、物业投诉咨询、财税咨询等，涉及质监、食药监、物价、商务、交通、旅游、建设、房屋管理、教育、人力资源社会保障、文广影视、税务、城管、卫生、邮政、通信、金融等部门相关业务，12315中心依照行政职能分工进行及时告知消费者向业务主管单位进行咨询。 2016年咨询类信息数量大幅增长，主要是全市各级12315机构加大消费者维权宣传力度，通过媒体宣传、商场超市建立的基层12315维权服务站、12315微信公众平台等，将12315打造成廊坊工商的“拳头品牌”，扩大了12315知名度，彰显12315品牌影响力，收到了良好社会效应。另外消费者的维权意识也在逐步提高，也是咨询量提升的一个重要原因。 三、投诉受理情况 2016年全年受理投诉4450件，占受理总量的21.5%。较之去年同比上升11.9%，其中涉及商品类投诉3431件，占投诉受理总量的77.1%，同比去年增加22.2%；受理服务类投诉1019件，占投诉受理总量22.9%。下面就商品类投诉与服务类投诉情况进行数据分析： 2016年商品消费投诉热点排名 排序 消费投诉类别 2015年受理数（件） 2016年受理数（件） 增减 情况 1 家居用品 882 1281 ↑45.2% 2 交通工具 234 375 ↑60.3% 3 通讯产品 351 350 ↓0.2% 4 家用电器 257 289 ↑12.5% 5 服装鞋帽 219 283 ↑29.2% 6 房屋 79 152 ↑92.5% 7 装修建材 87 117 ↑34.5% 8 五金交电 20 38 ↑90% 9 食品 25 37 ↑48% 10 农资产品 29 27 ↓6.9% （一）商品类投诉 2016年全年共受理商品类投诉3431件，投诉数量排名前五位分别是家居用品、交通工具、通讯产品、家用电器、服装鞋帽。 家居用品类： 2016年全年共受理该类投诉1281件，占商品类投诉总量之首，比去年同期增加399件，同比上涨45.2%。消费者主要反映商家未按合同约定及时 送货或消费者收到的家具与约定不符；家具售后安装服务不到位；承诺的维修期内家具出现问题，销售者拒不履行责任；品牌家具用料不达标，有害物质超标等问题。 交通工具类：2016年交通工具类投诉大幅增多，共受理本类投诉375件，占商品类投诉总量的10.9 %，比去年同期增加141件，较去年同期上升60.3%。其中涉及汽车及零配件投诉271件，摩托车、助力车投诉57件，自行车投诉47件。 消费者反映最为突出的问题是汽车类问题的投诉，投诉热点有以下几方面：一是4S店未按约定日期交车、不及时提供车辆合格证导致车辆无法上牌。二是商家存在捆绑销售行为，强制消费者必须在店内购买保险等。三是汽车维修保养的配件价格、维修工时费虚高、配件以次充好、“小病大修”等。四是4S店未尽到三包义务，或将汽车