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电话 接听电话： 重要的第一声 微笑接电话 清晰的声音 迅速准确的接听电话 认真做好电话记录（5W1H） 挂电话的礼仪 * 接待礼仪 电话 电话实例 ： 要不要在电话里回答完客户所有的疑问？ 要不要在电话中直接报价格，如果对方想知道该怎么办？ 客户问有没有现货，我们如何应对并留下客户的电话？ 让客户下次来展厅的时候还记得你，通常你会怎么做？ 如果对方不肯留电话，你会怎么做？ * 接待礼仪 情景模拟 接待约访者或临时访客 上门拜访客户 * 接待礼仪 课程大纲 礼仪概述 专业形象 接待礼仪 交往礼仪 * 内容讲授 位次排列礼仪 礼品礼仪 餐饮礼仪 * 交往礼仪 位次排列礼仪 行进中的位次排列 乘坐轿车的位次排列 会客时的位次排列 * 交往礼仪 礼品礼仪 选择礼品 赠送礼品 接受礼品 * 交往礼仪 餐饮礼仪 中餐礼仪： 中餐餐桌是8人桌 主要客人坐上座（离入口最远的位置） 等主要客人夹菜后再向右轻轻转动转盘 原则上应使用公筷夹菜 * 交往礼仪 餐饮礼仪 中餐礼仪： 从椅子的左侧入座 餐桌和身体之间以握紧的一个拳头的距离为最佳 手提包放在背部和椅背之间，不要放在餐桌上 * 交往礼仪 餐饮礼仪 西餐礼仪： 餐具的使用： 成套的刀叉从外侧开始按顺序使用 手休息时，要使刀叉呈“八”字形放置 就餐结束时，使餐叉背部向上倾斜放好，刀刃面向自己 刀或叉掉地后，应请服务生更换新餐具，不要自己捡 * 交往礼仪 餐饮礼仪 西餐礼仪： 餐巾的使用： 成套的进餐结束时，把餐巾随便叠起来放在餐桌左侧 中途退席时，把餐巾轻轻叠放好放在椅子上 面包的食用： 面包要在汤上来之后、肉类菜食结束之前吃，取下一块抹黄油 自己的面包放在餐桌的左侧，右侧的面包是你右侧人的 * 交往礼仪 餐饮礼仪 西餐礼仪： 吸烟的时机： 进餐期间要禁烟 进行到甜点时，可以吸烟 * 交往礼仪 礼仪的核心是什么？ 如何塑造专业形象？ 接待礼仪有哪些要素？ 我学到了什么？ 我的行动方案？ * * * 21世纪是品牌制胜的时代，首先要打造个人品牌，而打造个人品牌首先要提升个人素养。 * 设身处地的为他人着想，不苛求于人。 * 仪态训练 手势 基本手势 四指并拢，拇指和四指可并拢也可分开，掌心自然展平，手腕伸直，掌心和地面呈45度，大臂和小臂呈120度，大臂和上体呈45度。 * 专业形象 1、目光： 目光的交流： 所谓重视就是要用眼睛看对方 目光的运用： 要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。 目光的忌讳： 盯视、眯视。 * 专业形象 快乐大转盘 步骤： 每人眼朝天花板或脚尖看，面无表情随意走，遇人转开 每人看他人脸，面无表情走动，遇人转开 每人看他人脸，面带微笑，遇人点头 每人看他人脸，面带微笑，遇人握手 每人看他人脸，面带微笑，遇人握手，说：我喜欢你！ * 专业形象 快乐大转盘 讨论： 当大家都面无表情走动时，你的感觉如何？ 当别人主动向你打招呼或握手，你的感受如何？ 从这个游戏中你体会到什么道理？对你的工作有什么帮助？ 点评： 建立客户关系、同事关系很重要 技巧包括语言、动作、表情等，需要训练 * 专业形象 2、微笑： 微笑是全世界通用的最动人的语言。 微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大。眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。 * 专业形象 案例：微笑的价值 一位美国小女孩在一次事故中不幸被电伤脸部，造成左脸面部神经损坏，因而引来一场官司。 在法庭上，原告辩护律师请小女孩把脸转向陪审团笑一笑，结果只有右脸颊会笑，左脸根本笑不起来。 陪审团仅用了十二分钟就一致同意：小女孩可获得二十万美元的赔偿金。 * 专业形象 * 迷人的笑容来自刻苦训练哟 专业形象 自信心训练 观察自信者形象 学会欣赏自己 开心金库 * 专业形象 仪态训练 职场常见行为规范： 迎候客人的姿态 自我介绍的姿态 领引的姿态 环车介绍的姿态 业务洽谈的姿态 上下车的姿态 送别的姿态 * 专业形象 仪容规范 仪容礼仪： 眼睛是心灵的窗子。人的眼睛可以在瞬间反映出丰富的情感。诚恳的目光接触可 以立即传递出两条信息：“我重要——你也重要”。 * 专业形象 * 脸部？ 口气？ 头发？ 领子？ 领带？ 扣子？ 口袋？ 裤边？ 皮鞋？ 专业形象 * 耳环？ 发型？ 妆容？ 指甲？ 口袋？ 裙子？ 鞋子？ 丝袜？ 上衣？ 专业形象 仪容仪表规范 头发：短发并保持干净、整洁。禁：留鬓角。 脸部：注意清洁，并经常剃须。并保持口气清新。 指甲：短、干净。禁：长或脏的指甲。 衬衫：衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当。 服装：穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边。扣子完好，并扣整齐。禁：口袋放过多物品。 鞋子：与服装相配色的皮鞋，并保持干净。 *