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第二篇　服务礼仪规范 一、仪 容 要 求  整体 自然大方得体，符合工作需要及安全规则。神采奕奕，充满活力，整齐清洁。 头发状况 梳理整齐，无头皮屑，发型 大方，不留长发、大鬓角、发角以不盖耳部及后衣领为宜。 不留怪异新潮发型，不披头散发，不戴夸张头饰。 脸、颈及耳朵绝对干净，胡子刮干净，胡子浓重的人每天刮两次，鼻毛不许露出鼻孔 。可以适当化淡妆，身体 香水清淡，勤洗澡、无体味、无口气。 饰物 领带无污染，扎得得当、精神 。注意各部细节；头巾是否围好，首饰是否晶莹整洁，内衣不能外露。?除手表外，最好不佩戴其他首饰如耳环、戒指等饰物。衣服 领子、袖口干净、平整 ，衬衣、领口干净、平整。 手 指甲要整齐卫生，指甲要修好 不能涂指甲油，或只能涂无色透明指甲油。 袜子拉挺，深色、无破损；深色皮鞋，鞋要擦亮、鞋跟完好，鞋袜清洁无异味 ，袜子无破损，西装裙不能露出袜口。 手提公文包外观整洁、擦亮 拎包外观整洁、擦亮，尤其金属部分应擦亮 。 站姿：“站如松” 坐姿：“坐如钟” 走姿：“行如风” 蹲姿：优雅大方 眼神：有神、友善 微笑：三分的笑 二、仪 态 美 的 塑 造 人际交往的实际效果=20%语言+80%举止、动作、体态等 1、 站姿 古人有云：“站如松”，道出了站姿的神韵要求：如傲然挺拔的劲松，刚毅英武。人正确站姿基本要求是：从正面看，其身形应该正直，头颈、身躯和双脚应当与地面垂直，身体重心落线应在两腿中间向上穿过脊柱之上，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带微笑。从侧面看，其下颌应微收，双眼平视前方，胸部稍挺，小腹收拢，整个形体显得庄重、平稳。 男子站立时，可并拢，也可双脚叉开与肩同宽。站累时，一脚可向后/向前撤半步，但上体仍须保持正直。表现出英武、威风之貌，给人一种“劲”的壮美感。 女子站立时，可并拢，也可双脚叉开成“V”字形，膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳。表现出温顺、典雅之姿，给人一种“静”的优美感。忌东倒西歪，耸肩勾背，双手乱放（插在裤袋或交叉在胸前） 2、 坐姿 “坐如钟”要求就是指美的坐姿给人端正、稳重之感。正确的坐姿：入座时，要款款走到座位前，转身后右脚向后撤半步，轻稳地坐下，只坐椅子的一半或三分之二，然后把右脚与左脚并齐。入坐后，人体重心要垂直向下，上身正直稍向前倾，头平正，下巴内收，脖子挺直，两肩放松，腰部挺起，双手自然放在双膝或椅子扶手上。男子坐时如有需要，可交叠双腿，一般是右腿架在左腿上，但千万不可晃动足尖。女子坐时双膝必须靠紧，脚跟并拢。入座时还要用手把裙子后片向前拢一下。 忌坐时靠椅背、小动作不断、两腿分开、脚藏椅下或勾住椅子腿、架二郎腿。 3、 走姿 “行如风”意为行要如同吹拂的和风，洒脱飘逸。走姿不像站姿和坐姿那样有严格的礼仪规范，因要受到诸多客观因素的影响和制约。，但从礼仪学的角度讲，行走时应步伐稳健，步履自然，不给人以轻佻浮夸、矫揉造作的坏印象。 男子走路：以大步为佳，应昂首、闭口、两眼平视前方，挺胸收腹直腰，上身不动，两肩不摇。身体重心稍向前倾，感觉在前脚的大脚趾和二脚趾上，步态稳健，显出刚强豪迈的男子风骨美。男子行走的路线应是两条平行线。 女子走路：以碎步为美，应当是头部端正，目光平和，直视前方，上身自然挺直，收腹，两手前后摆动的幅度要小，以含蓄为美，两腿并拢，碎步行进，走成直线，步态要自如、匀称、轻柔。忌：摇摆，奔跑，左顾右盼，双手乱放，几人成排行走。 同时注意：¨ 尽量靠右行，不走中间¨ 与客人、上级相遇时，要点头行礼致意¨ 与客人、上级同行到门前时，应主动开门让他们先行¨ 与客人、上级上下电梯时应主动控制住按钮，让他们先上或先下¨ 引导客人时，让客人在自己右侧¨ 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路 服务人员的基本行为要求 1、入座离座：从容自如，要轻、缓、稳。 2、行走：同行、引领 3、进出电梯：后进后出、先进后出 4、乘坐汽车：让客人坐在自己的右侧 5、上下楼梯：右行、让客人先行 6、递接物品：尽量双手，至少右手 5、眼神 服务人员在与顾客交往时,合适的眼神应是炯炯有神、亲切的 、既让顾客觉得诚实可信，又要让顾客感觉友好尊重。 1、目光注视区间：远、近、倒三角、颈部 2、目光注视角度：正视、平视、仰视。 3、目光注视时间长短：与顾客交谈时，视线接触对方面部的时间应占全部谈话时间的30%--60%。 表情表明态度 在客户面前看挂钟 他很忙 听别人说话时正