客户链的建立及售渠道的探索.ppt

客户链的建立 及销售渠道的探索 我们的时代 产品时代即将过去 客户时代已经来临 主要内容 客户链基本概念 客户内涵 客户资源 创造客户 客户 客户开发 客户流失管理 客诉处理 一、客户链概念 体制观点： 东恒集团 国贸建设 东恒置业 销售部 客服部 购房者 是一个完整的客户链条，客户与客户之间互相服务与满足。购房者得到的是产品与服务的功能与享受，国贸建设、置业公司追求和得到的是商业利润。 客户链概念 作用观点：内部客户和外部客户的关系构成了客户链。 内部客户:那些在你公司内部工作的人。他们依靠你所提供的服务、产品或信息来完成工作。他们不是传统意义上的客户，但是他们也需要得到你给予外部客户同样亲切、同样体贴的服务。 外部客户是那些与你面对面或通过电话与你打交道，在你这里购买商品或要求服务的人。他们是传统意义上的客户。没有他们就不会有销售额，就不会有生意，也不会有钱赚。但是，如果你把客户的定义限定在这个范围里，那么你就只看到了事物的一半。 客户链中最基本、最核心的元素是广义客户 “链结”是一种相互作用的维系支撑点，这种作用表现为关系，进而运动成为一种流 个体元素通过“链结“这个作用点，紧紧联系起来，形成客户链 客户内涵 1、customer与client的差异 2、client 谁是你的客户？通常我们把客户的定义限定为我们公司外部的人，在芬克和瓦格纳的工具书中，客户的第一层含义是“购买商品的人”，第二层含义是“与之打交道的人”。 我们的定义:所有接受产品或者服务的组织和个人的统称。 通过扩展客户（包括你的同事）的定义，你就向优质的服务迈出了重要的一步,养成这种职业习惯吧。 企业与中间商 公司上下级 上流程与下流程 企业与消费者 客户关系 厂商间客户关系 狭义客户-消费者 在这里我们主要想研究的客户是最终的消费者,对房地产企业来讲就是购房者 客户资源的价值 竞争利器 市场价值 规模优势 品牌优势 信息价值 网络化价值 客户营销管理 一个企业的首要任务—— 创造客户 创造客户途径探讨 1、产品中心型营销 关系中心型营销 创造客户途径探讨 2、建立稳定伙伴关系 客户发展过程如下： 创造客户途径探讨 3、淡化“销售额至上”的观念 4、认真履行对客户所作的承诺 客户开发 1逐户访问 2广告搜寻 优点 缺点 客户开发 连锁介绍 ``` ``` E D B 卖给A业主 C F G ``` ``` 客户开发 资料查询：通过查阅各种资料来寻找客户的一种“游戏”。 可以利用的资源：电话号码簿、其他行业的客户纪录、专业名册、选举人名册、证照核发机构资料、报纸杂志登载讯息等等 客户开发 名人介绍法、会议寻找法 电话探寻法 电话营销计划的制订 直接邮递、市场咨询、个人观察、委托助手、俱乐部寻找 贸易伙伴间相互推荐 利用缘故 头牛效应 客户开发 短信开拓（1）特点 （2）方法 广撒鱼网法 钓鱼法 细节问候法 网络服务——电子邮箱 “造的有多快，卖得就有多快” 客户开发 链式效应 案例:苏州有一楼盘,产品为商品房,分4期开发,前3期销售状况良好,老业主对产品相当满意,与我们的阳光嘉园颇有相似之处,但是第四期因为户型等产品不适应市场的原因,可能会出现滞销状态,后来公司利用链式效应,没做任何广告,只是写了一个简单的宣传-