口语交际——接待.ppt

2.如正忙于其他重要事情，应先向客人说明情况： 交谈 行为、姿态 1.要自始至终表现出热诚关注 2.交谈中，不仅要认真倾听客人的谈话，还要对其谈话内容作出反应，或点头微笑，或间以插话 3.即使客人说话时间太长，甚至离题太远，也不应该表现出不耐烦的情绪 4.对重要问题还应做好记录 说话语气 要依来访者不同目的而异 说话内容 1、注意场合。 2、突出重点。 3、语言得体、简洁。 送客 表达出对客人的尊敬和感激之情，道别时，招手或行鞠躬礼。 使用语言：“欢迎下次再来”、“再见”或“再会”、“非常感谢”等。 客人接待的语言总结 1.客人来访时 使用语言：“您好”“早上好”“欢迎光临”等。 2.询问客人姓名 使用语言：“请问您是……”“请问您贵姓？找哪一位”等。 3.事由处理 使用语言：在场时对客人说“请稍候”；不在时“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等。 拒绝语言：对不起，他正有很重要的会议，现在走不开，您能不能留下您的电话号码，稍后让他联系您？ 4.引路 使用语言：“请您到会议室稍候，××先生马上就来。”“这边请”等。 5.送茶水 使用语言：“请”、“请慢用”等。 6.送客 使用语言：“欢迎下次再来”、“再见”或“再会”、“非常感谢”等。 处理方式：表达出对客人的尊敬和感激之情，道别时，招手或行鞠躬礼。 电话接待 五、经典案例 电话接待 一天，南京某四级饭店前厅部预订员小夏接到一个长途电话： “您好，这里是某某饭店，请问我能为您做点什么吗？” 美国客人霍曼想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。小夏马上翻阅预订记录，回答客人说3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们日已安排好，…还是请你给想想办法”。 小夏想了想说：“霍曼先生，感谢你对我的信任，…我想您和您的朋友住了一定会满意”。小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，…请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定和吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。 “ …，我们已经为您办好了入住预定手续，欢迎您光临本店，再见！” 来宾接待 * ——接待 接待是日常生活和工作中经常涉及的礼仪，我们应该掌握接待的基本要求。学习运用接待的语言要求和技巧，能帮助我们拉近与客人之间的感情距离，迅速建立两者之间的信任感。 接待的种类 接待可分为当面接待、电话接待。 当面接待 当面接待一般包括迎客、交谈和送客三个环节。 迎客 客人到来，要热情欢迎，要用轻松愉快的语言问候寒暄。 1、以愉快的心情向来访者打招呼。 （1）必须站起来向到访者的人说声：“欢迎光临！” （2）中午十一点前可以说声：“早安！” （3）午后可以说一声：“您好！” “您好，请您稍等一下，我弄好这件事之后，马上为您服务!” 3、了解客人的意图。 “请问，我能为你做点什么吗” 对前来求助的客人，接待员应体谅对方心情，站在客人的立场说话，语气要平和，给客人一种亲切感和信任感。即使你认为无能为力，也要给对方留一线希望。你可以说：“您先别急，一旦有办法，我就打电话给告诉您！” “你慢慢讲”、“我非常理解你的感受” 与前来研究问题、商量工作的客人交谈，宜采取征询、商量的语气。如：“您看这样行不行？”“您对这个问题的看法是······” 与前来提供信息的客人交谈，应采用感叹语气，以表达感激之情。如：“非常感谢！您提供的信息太有价值了！”“您可真帮了我大忙了，谢谢您！” 电话接待中，对来电要及时接听，并主动自报家门。 如果电话振铃多次才接，接听时应立即说：“对不起，让你久等了。” 接听电话的过程中要对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。 如果需