深圳人力资源管理师培训之综合评审 (一级).pptVIP

（七）公文筐答题基本要求 1.抓住情景，通读所有文件，注意各文件之间的联系。 2.回复内容最好要分条写（至少10条） 3.回复思路要清晰条理分明。 4.回复的方式，一般情况以什么方式来信，我们就要以什么方式回复。 5.要注意考生自己承担的职位角色以及上下级间的关系 6.回复思路 （1）部门下属——请示工作： 调查——协商——决策——授权——保障——改善。 （2）上级领导——指导工作： 调查——策划——准备——汇报——规避——注意。 （3）横向领导——协商工作： 调查——责任——分工——沟通——内协——外协。 （4）外部联络——探讨工作： 调查——检验——结论——坚持或妥协—落实—备忘。 （八）公文筐示例 【情境】 ??光速速运（集团）有限公司（以下简称光速）于1994年成立，是一家主要经营国内国际快递及相关业务的服务性企业，目前在全国31个省份设立了分公司。自成立以来，光速始终专注于向顾客提供更高品质的服务，虽然其快递产品价格与同行同类产品相比大约高50%，但在去年国内快递行业评比中，其信息管理、配送速度、客户满意度等指标上均名列全国前三甲。光速目前已经建立了服务客户的全国性网络（包括港澳台），同时从2005年开始，光速也积极拓展国际 间服务，目前已开通新加坡、德国、法国、日本及美国的业务。 长期以来，光速一直在技术设备的投入上领先于同行其他企业，不断投入资金加强公司的基础建设，光速与和田投资在2007年成立了子公司—光速航空有限公司，其中光速占30%的股份，和田投资占70%股份。该公司致力为光速提供快件产品的空运服务，光速航空目前拥有货机12架，并计划再增加4架，是目前国内唯一能确保快件在36小时内在全国主要热点城市之间进行快递的公司。去年年底，光速通过增资8亿元获得80%的股份，和田投资的股份比例降为20%。 光速积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，尽可能降低各个环节对人工的依赖。光速计划在未来五年内，在保持现有员工人数不变的基础上，力争实现快递数量增加8%的目标。 光速在2009年成立了大客户服务中心，为年运单量在5万件以上的企业客户提供更全面更有针对性的服务。光速的发展原则是，专注于速度与服务，提高品牌价值，促进企业规模的合理发展。 您（刘克）是光速集团的人力资源总监，分管公司的人力资源部和员工服务中心。您的直接上级是公司的执行总裁 方新，人力资源管理的重大事务您也需要向董事长张光明汇报，您会和集团各分公司、子公司的总经理共同管理下属企业的人力资源工作。在集团公司，您还有12名下属，分属于人力资源的招聘、培训、绩效、薪酬和劳动关系等业务模块。 现在是2014年5月18日下午14:00，您刚刚参加完3天的封闭会议归来，到办公室处理累积下来的电子邮件和电话留言等信息文件，17：00您还要赶往机场，赴外地处理一个非常紧急的事情，因此您必须在3个小时内处理好这些文件。在这3个小时里，没有任何人来打扰您。好，现在可以开始工作了，祝您一切顺利！ 【任务】 请您查阅文件筐中的各种文件，并用如下文件处理列表作为样例，给出您对每个文件的处理思路，并做出书面表达。 具体答题要求是： 1.请您给出处理问题的思路，并准确、详细地写出您将要采取的措施级意图。 2.在处理文件的过程中，请认真阅读情境和十个文件的内容，注意文件之间的相互联系。 3.在处理每个具体文件时，请重点考虑以下内容： （1）需要收集哪些资料； （2）需要和哪些部门或人员进行沟通； （3）需要您的下属做哪些工作； （4）应采用何种具体处理办法； （5）您在处理这些问题时的权限和责任。 4.问题处理可能出现不同的情况，针对不同情况都要给出相应的处理方法。 【公文处理表示例】 公文处理表 处理步骤列表：（请做出准确、详细的回答） 许诺对方三日内给出答复。 联系相关部门进行磋商，制定应对方案。 将讨论的方案上报主管领导，等待上级批示。 …… 【公文一】 类 别：电话留言 来电人：韦丹 大客户服务中心主任 接收人：刘克 人力资源总监 ? 刘总： 大客户服务中心从成立到现在已经有几年的时间，出于控制公司人员规模的考虑，同客户呼叫中心一样，我们的客服人员绝大部分都是通过劳务派遣的形式到公司来工作。但运行到现在，我觉得这种雇用形式并不适合大客户服务中心，因为与客户呼叫中心不同，我们客户服务人员不仅要承担接单、快递信息查询、受理投诉等常规性工作，还要熟悉客户 的业务模式，主动为客户设计全年的快递产品体系，向客户推荐公司的新产品，甚至要和产品设计部门一起为客户的特殊需求量身打造产品。这些工作对员工的能力要求很高。也要求一批长期稳定的人员为客户服务，而劳务派遣的形式很难满足我们的要求。另外从实际工作