旅游景区接待服务.pptVIP

任务一：排队服务 60% 40% 讨论： 景区什么时间段最容易出现排长队的现象？ 排队过程中容易出现哪些争端？ 怎么解决排队过程中的等待问题？ 课堂实战演练： 1.景区产生排队的原因 旅游需求大于旅游供给 到达率和要求服务时间二者都不是均值 景区服务的特点：不可储存性、生产与消费的同步性 景区自身的接待规模与容量 对于消费者来说，等待的成本放弃了在这段时间里可以做的其他事情，另外还有厌烦、焦急、无聊和其他心理反应的成本。 2. 游客等待的成本 对于消费者来说，等待的成本放弃了在这段时间里可以做的其他事情，另外还有厌烦、焦急、无聊和其他心理反应的成本。 对于消费者来说，等待的成本放弃了在这段时间里可以做的其他事情，另外还有厌烦、焦急、无聊和其他心理反应的成本。 对于经营者来说，等待有着与事实不相称的高度影响，对游客来说能够破坏一次实际上十分完美的服务过程。 焦虑 无聊 挫折、气愤 控制愤怒 表达愤怒 非理智的气愤 严重发泄不满情绪 台湾阿里山小火车 2011年2月8日，春节度假大陆游客不排队引发肢体冲突。 （1）排队管理的原则 让游客知道服务人员知道他们在等待 使等候时间变得令人愉快 景区应有效、自然地利用游客的等待时间 建立清晰的排队规则 （2）排队管理的法宝 培养服务人员的敬业精神 不但能提高服务效率，更为重要的是在安慰游客方面起到重要作用。 （2）排队管理的法宝 制定排队规则：公正与优先 预定者优先 先到者优先：强行插队、熟人插队 团队优先：消费规模、服务所需时间 特殊人群优先 （2）排队管理的法宝 设计合理的队列结构 合理的队列结构的要求： 第一，使人感到等待时间长度短于实际时间长度； 第二，队列秩序有条不紊，不给插队者以更多的机会； 第三，队列结构要能灵活调整。 设计合理的队列结构 注意问题： 第一，根据排队游客的人数，以及游览、娱乐活动的特殊要求，灵活运用多种队列通道设计模式。 第二，注意队列的流动性和队列方向的变化，给游客以队伍在不断前进的感觉，并以四周的景色来分散游客等待时的焦急心情。 第三，以必要的隔离设施对队列结构进行固定，避免队列秩序的混乱。 提供“等待服务” 1）提供良好的排队环境，以调整游客等待时的心理感觉 2）等候区的设置 （2）排队管理的法宝 3）采用关怀服务：遮阳伞、特殊人群 4）提前开始服务：宣传册 5）及时与游客沟通信息：鼓励游客去其他景点游玩 6）及时提醒等候时间 7）维护排队秩序，避免插队现象的发生 B D A C E 单列多人型 多列单人型 单列单人型 多列多人型 主题或综合队列 4.队形的种类 检票员 特点：一名服务员 优点：成本低 缺点：等候时间难以确定；游客进入景区的视觉有障碍 改进措施：设置座位或护栏；标明等候时间 （1）单列单人型 ? 特点：多个服务员 优点：接待速度较快；较适用于游客数集中的场合 缺点：人工成本增加；队列后面的人仍感觉视线较差 改进措施：设置座位或护栏；队列从纵向改为横向 （2）单列多人型 队列 栏杆 检票员 ? ? ? 特点：多名服务员 优点：接待速度较快；视觉进入感缓和；适用于游客量较大的场合 缺点：成本增加，队列速度可能不一 改进措施：不设栏杆可以改善游客视觉进入感 （3）多列多人型 检票员 队列 ? ? ? 检票员 队列 ? （4）多列单人型 特点：一名服务员 优点：视觉进入感缓和，人工成本低。 缺点：队首是否排好非常关键；栏杆多，成本增加；游客需要选择进入那一队列。 改进措施：外部队列位置从纵向改为横向，可改善视觉。 检票员 ? 特点：队列迂回曲折，一般为单列队；超过两名服务员 优点：视觉感及时间改善；有信息展示空间和时间，适度降低了排队的枯燥感 缺点：增加硬件建设成本 改进措施：单列变双列 （5）主题或综合队列 案例：北京欢乐谷如何解决插队问题 B 增加排队区休闲座椅保证游客休息； C 及时通过广播、提示牌、LED等方式告知排队时间； D 引导游客分流避免扎堆； E A 加强保安力量维护好排队秩序； 这些措施，让游客在排队的时候也不会感觉枯燥，就会减少游客插队的现象。 插队是乐园中最常见的不文明问题，若处理不当极易使矛盾激化，对此，乐园首先从自身做起： 排队区增加了歌舞、幽默滑稽等形式的互动表演。 案例启示：如何预防排队？ 1、扩大景区容量 2、实行定量制度 3、使用价格杠杆 4、设计不同路线 景区咨询服务及管理 任务二 游客服务中心 旅游景区游客中心设置与服务规范（LB/T011-2011） 1、选址 2、类型 3、功