汽车4S店集团总体运营思路.ppt

售后服务运营管理标准 二、售后部运营管理体系 实现高效管理 提供利润保障 基础管理 客户营销管理 资金费用管理 人员管理 运营评价管理 售后服务运营管理标准 二、售后部运营管理体系 体系 考核项目 负责部门 责任人 目标 管理体系 运营评价（厂家检核管理） 工作流程、管理流程、服务流程的执行 无重大安全责任事故 对固定资产和大额低值易耗品的管理 杜绝水、电、办公用品的浪费 全面执行预算管理 流动资金周转率 备件库存周转合理 提高一次修复率 首保回厂率 续保率 保有客户管理、新车客户管理、流失客户管理，主动邀约回厂 全年活动大日程的制定 对于各项考核指标进行以P\D\C\A流程循环检核，分析真因，解决问题！ 售后服务运营管理标准 二、售后部运营管理体系 基础管理：将5S管理、首问责任制、答复制、复命制、厂家数据 管理纳入公司常态化基础管理，为公司发展提供强有力的支持； 客户营销管理：推行各部门联动营销管理，将传统营销和针 对客户新型消费习惯的多元化营销相结合进行客户营销管理； 资金费用管理：统筹、优化资金使用，精打细算、合理使 用费用，强化资金和费用管理，同时加强应收应付工作的管理； 人员管理：加强管理人员、重要岗位人员、员工队伍达标率、 流失率管理，提高团队战斗力与凝聚力； 运营评价管理：研究掌握厂家政策及重点管控项目，学习了解 公司运营评价管理项目，争取厂家最优政策支持和最大返利，保证 公司运营评价指标达标 管理体系重 点提升方向 售后服务运营管理标准 二、售后部运营管理体系 运营工作的贯彻落实 完善流程，提高效率，降低内耗； 标准清晰，工作有序开展； 制度明确，考核有据可依； 通过数据分析，提供依据， 指导工作； 科学化管理，使公司良性运营； 程序化 标准化 制度化 数据化 科学化 售后服务运营管理标准 二、售后部运营管理体系 重点执行管理制度： 厂家基础数据管理制度 价格权限管理制度 资金、费用使用管理制度 库存管理制度 客户资料营销管理制度 售后服务运营管理标准 体系 考核项目 负责部门 责任人 考核指标 团 队 建 设 体 系 员工培训（实施率；通过率） 合理化建议奖（每周评选） 人才招聘和培养（人才留用率） 员工职业生涯规划（实施率） 绩效、薪酬体系完善 定编、定岗、定员(实施率) 部门、员工达标评定（A级、B级） 员工满意度 员工流失率 二、售后部运营管理体系 团队建设： 售后服务运营管理标准 二、售后部运营管理体系 售后服务CSI： 提升客户体验质量 客户 满意度 提高成交率/回厂率/满意度 规范一线人员现场动作 以提升客户回厂、以提升CSI为手段的、高质量的维修服务过程 严格按照厂家CSI考核重点因子对客户进行针对性管控，达到厂家要求 售后服务运营管理标准 二、售后部运营管理体系 售后服务CSI： 核心服务 质量 预约 预 上网 保险代理 便利服务 星月计划 午餐 客休服务 辅助服务 体验 精品装潢 多元化服务吸引客户到店，提升客户满意度，打造“忠诚客户”！ 售后服务运营管理标准 二、售后部运营管理体系 厂家考核： Title 厂家基础管理数据最优化 根据厂家年度商务政策细则及双月营销指引，进行基础数据浮动幅度调整、优化， 标准行为考核达标 根据厂家QC检核保证硬、软体设施，广宣物料、点位、人员培训、配备等行为考核达标； 综合评比项目细分 按项目进行分类由综管部与责任部门双重跟进、监控，确保会值在均衡范围内，无异动，无预警 重点考核指标达标 责任到人、时时监管， 随时调控，定期整改，必保达标； 公司运营整体思路 售后服务运营管理标准 公司运营整体思路 一、公司运营核心价值 二、运营评价 三、重点关注工作指标 一、公司运营核心价值 公司运营整体思路 一切以经营为核心、提高精细化管理，提升服务品质，打造优秀团队，提升执行力，做好公司运营； 一切以经营为核心、所有都是围绕经营，为经营服务的！ 一切以经营为核心、推动公司运营及运营评价； 运营管理工作执行标准 公司运营整体思路 一切以经营为核心 经营 重抓经营 要效益 经营体系 提高精细化管理 加强管理：要效率 管理体系 提升服务品质 提升服务：要客户 服务体系 打造优秀团队 团队建设：要士气 团队 建设 厂家应对： 要返利 厂家 考核 推动公司运营 确保效益最大化 提升执行力 严格考核：要业绩 （一）公司运营图 公司运营整体思路 高度重视“四个系统” 高度重视“四个比率” 高度重视“厂家考核” 高度重视“营销岗位” （二）公司运营标准 一切以经营 为核心 公司运营整体思路 展厅销售 网络销售 大客户销售 销售收入 收入系统 信贷销售 衍生产值 维修产值