客服话务员年终个人工作总结格式及小结.doc

客服话务员年终个人工作总结格式及小结 不知不觉一年又过去了，20xx年客服话务员年终个人 工作总结格式是站在话务员的角度对过去一年的工作进行 总结的，主要从规章制度、服务态度、调整心态等五方面 展开介绍： 不知不觉中一年又过去了，为了更好的促进工作，我 现将一年来我们组的工作总结汇报如下： 首先我认为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些 简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟 通、交流，解答客户的咨询和疑问，因此，我们更需要具 备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在 平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活 动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些 基础业务知识，要做到温故而知新，熟能生巧。如果说业 务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、 就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料 展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没 有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的 再全面，也只能是茶壶里煮饺子一一肚子里有倒不了来。 所以我们要组织各种服务知识培训，通过学习相关服务、 沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。 一、作为公司职员要遵守公司的规章制度客服话务员 年终个人工作总结格式及小结。 俗话说：“没有规矩不成方圆”。毋庸置疑，我们在日 常工作中，必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每 一个工作流程，牢记好每一个规范用语，上个月我们的工 作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整，都比前都进 步了很多，我相信我们还会做得更好。 二、表情、语气愉悦客服话务员年终个人工作总结格 式及小结。 话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通 过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声 调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升，能够把 行为规范的18条综合应用到外呼中，所以我们的总体成绩 很不错，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和, 语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户 被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深入人心。 三、要学会调解心态 有时会因为数据不好打、业务推不岀而产生负面情绪, 凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。 四、节省时间客服话务员年终个人工作总结格式及小 结。 外呼时间上的控制，现在是商品经济时代，时间就是 金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。 现在我们外呼时间就没有得到很好的控制，我们现在外呼 成功率提高了，那投诉率也提高了，所以还没有达到我们 所外呼的目的。 五、团结就是力量。 1234团结就是力量，这句话至今是许多企业里的座右 铭。 话务员是一份与人打交道的职业，不仅需要拥有流利 的普通话和良好的沟通能力，还要学会坚忍与宽容。因为 你的声音就代表了一个公司或一个集体的形象。下面是一 篇话务员的工作总结，希望对您会有所帮助： 话务员所需的基本技能及素质要求： 话务员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有 良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良 好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良 好的心态。 作为话务员员，需要一定的技能技巧： 学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法 宝，是一种美德，需要包容和理解客户客服话务员年终个 人工作总结格式及小结。客户的性格不同，人生观、世界 观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好 使他满意。 不轻易承诺，说到就要做到。话务员不要轻易地承 诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是 客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就 要尽心尽力去做到客服话务员年终个人工作总结格式及小 结。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投 诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉 的体现，也是对作为客服的基本要求。 勇于承担责任。话务员需要经常承担各种各样的责 任和失误出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任 客服话务员年终个人工作总结格式及小结。客户服务是一 个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所 有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的 责任，一切的责任都需要通过话务员化解，需要勇于承担 责任。 作为话务员，需要一定的技能素质： (1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话 流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。 12 34(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经 验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具 备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉, 而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。 如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有 些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服 务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知